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华信智业《商业银行服务礼仪课程》介绍商业银行服务礼仪课程面向所有银行工作人员。在现代银行服务中，礼仪已凸显出越来越重要的作用。通过一个优质的银行服务，不仅可以反映出银行工作人员的个人修养，更是对银行整体形象的良好表达；通过一个优质的银行服务，能吸引更多的客户，从而促进银行产品销售，进而提升银行竞争力。商业银行服务礼仪课程介绍【课程主题】：商业银行服务礼仪课程【培训时间】：1-2天【培训对象】：商业银行所有员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。【课程背景】：在中国，随着金融市场的逐渐开放，各商业银行间的竞争也愈加激烈，尤其是随着国外资本及金融机构的进入，这种竞争意识愈加强烈。那么，商业银行怎样才能从激烈的竞争中脱颖而出呢？在现代商务交往中，礼仪已渗入到我们生活的方方面面。礼仪蕴涵在银行服务的细节中，礼仪是功利的，没有为了礼仪而讲礼仪的，良好的礼仪是为了让客户得到更好的服务体验，从而促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值。【课程目标】：1.通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2.通过培训使学员加强自身的服务意识；3.通过培训使学员掌握基本的沟通技巧与礼仪；4.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。【商业银行服务礼仪课程大纲】：第一讲、商业银行服务人员的职业自律一、工作自律1.树立积极健康的心态2.全心全意为客户服务3.做到“三心二意”4.提高业务水平5.律己敬人6.时间管理二、仪容自律（一）头发1.保持头发的清洁2.男士发型要求3.女士发型要求（二）面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生（三）化妆1.男士要注意皮肤的日常护理2.女士上岗妆：以淡妆为主3.商务妆与晚宴妆4.化妆禁忌（四）自我形象的检查三、着装自律（一）着装的基本要求1.干净、整洁、协调2.TPO原则（二）男士着装礼仪1.西服的选择2.西服与衬衫的搭配3.鞋袜的搭配4.配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉5.“三色”原则与“三一”定律（三）女士着装礼仪1.套裙的选择2.丝袜的选择（四）制服着装礼仪1.干净整洁2.整齐规范3.领带与领花/丝巾的佩戴4.行徽的佩戴5.穿着时间（五）着装禁忌本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第二讲、商业银行服务人员的仪态修炼一、站姿训练1.自然站姿：“V”型站姿2.站姿要点：挺、直、高3.女士“丁”字站立4.男士小“八”字站立二、行姿训练1.要领：从容、轻盈、稳重2.基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3.禁止不当行姿4.行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1.男士蹲姿：高低式蹲姿2.女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3.注意事项四、坐姿训练1.要领：端庄、稳重、大方2.入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1.银行职员服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌六、表情训练1.你该注视哪里？2.眼神的训练3.表情传达的信息4.打造有亲和力的笑容5.微笑的速成法七、读懂身体语言1.身体语言的“三忌”2.改善身体姿态的“三部曲”3.不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第三讲、商业银行服务人员的“服务意识”一、什么是服务意识1.为什么要为顾客服务2.顾客需要什么样的服务3.销售服务的内容二、建立良好的服务态度1.服务就是营销2.打造阳光心态本章培训方式：讲师讲授第四讲、商业银行服务人员的基本礼仪一、递接票据礼仪二、请客户签名礼仪三、请客户出示证件礼仪四、请客户重新填写凭证礼仪五、交接班礼仪六、电脑故障沟通礼仪七、遇客户假钞沟通礼仪八、遇客户不会签名沟通服务礼仪九、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第五讲、商业银行服务人员的日常交际礼仪一、问候礼仪1.问候方式2.问候的顺序3.问候的时机二、握手礼仪1.握手的正确方式2.握手的要领：用右手、时间、力度3.握手的先后顺序4.握手禁忌三、介绍礼仪1.自我介绍2.介绍他人四、称呼礼仪1.称呼的技巧2.称呼的禁忌五、名片礼仪1.名片的递接2.交换名片的顺序3.名片的存放4.名片的索要六、奉茶礼仪1.奉茶时机2.奉茶的注意事项3.续茶时机七、迎送礼仪1.文明待客2.礼貌待客3.热情待客八、电话礼仪1.基本要求：礼貌用语的使用、让对方先挂机2.接听电话礼仪：KISS原则3.拨打电话礼仪4.电话礼仪禁忌本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、商业银行服务人员沟通礼仪与技巧一、影响沟通效果的因素分析二、营造沟通氛围三、沟通六件宝1.微笑2.赞美3.提问4.关心5.“三明治”四、聆听对方的核心需求五、深入对方情景1.深入对方情景三部曲2.对方最关心的是什么3.进入对方心里舒适区六、高效提问引导话术1.开放式提问、封闭式提问2.SPIN提问技巧3.经典高效引导技巧七、高效沟通的四要诀1.信息传递多向性2.信息传递标准化3.信息传递多样性4.信息传递短平快八、高效沟通六部曲1.营造氛围2.理解共赢3.分析策划4.提出方案5.认同执行6.实施检查九、实用职场沟通技巧1.客户咨询沟通礼仪与技巧2.上下级间的沟通礼仪与技巧3.平级间的沟通礼仪与技巧十、委婉解释和说明银行规定的技巧本章培训方式：讲师讲授第七讲、商业银行服务人员处理顾客异议的技巧一、处理异议——异议是黎明前得黑暗二、追根究底——弄清楚异议产生的根源三、分辨真假——找出核心异议四、自由主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情五、化险为夷——处理异议的方法1.顾客异议两种满足：精神满足与物质满足2.顾客核心异议回复技巧3.顾客异议处理技巧：“三明治”法则六、寸土寸金——价格异议的处理技巧本章培训方式：讲师讲授第八讲、结束语