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华信智业《网点转型后的大银行客户关系营销策略》培训课程银行在深化改革的过程中,不仅要重视经营管理方面的改革,而且还要重视银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略的提升。银行客户经理是银行进行金融服务、进行金融市场营销的主要渠道，实施客户经理制对加快银行自身发展具有重要的意义。银行客户经理制的重要意义推行银行客户经理制是各家银行普遍采用的一种方式，是竞争优质客户、销售银行产品和服务，增加盈利的服务型经营。它运用现代营销技术，整合银行内外资源，对改进金融服务，改善银行的经营状况有着积极的意义。(一)有利于迅速拓展金融业务，提高市场占有率。银行客户经理是银行的业务营销代表，其身份和职责的明确，可以达到一个口号，一种声音对外的效果，实现金融服务的一体化。另一方面，银行客户经理制强调责权利的紧密结合，有利于调动银行客户经理拓展市场的积极性，强化市场拓展和客户服务，促进客户资源优良化，提高银行的市场占有率，增强银行实力。(二)有利于提高经济效益，实现资产收益的最大化。建立以模拟利润为核心的综合业绩考核体系，可以有效考核和评判银行客户经理营销的工作业绩。业绩考核作为银行客户经理等级评定的主要条件之一。由于与收益直接挂钩，每个银行客户经理对综合业绩的重视，有助于全行经济效益的提高，实现资产收益的最大化。(三)有利于提高资产质量，降低经营风险。贷款和收息按一定比例直接作为银行客户经理模拟利润的扣减项，直接影响银行客户经理业绩考核得分。把资产险与银行客户经理个人利益直接联系，使银行客户经理真正成为防范资产风险的第一道防线。(四)有利于发挥人才潜能，实现人员优化配置。通过建立银行客户经理等级制度，使人才培养和个人自我发展在原有行政系列晋升途径之外，开辟了一条新的、宽阔的发展途径。(五)有利于强化个人能力，培养高素质的营销队伍。银行客户经理制不仅强调业绩、学历、知识、能力、工作经验，而且对思想素质，工作态度，道德修养和廉政建设也起着一定的作用。银行客户经理营销策略五步曲大客户对于企业的生存与发展至关重要，成功的进行大客户的销售，是保证企业持续良好发展的重要手段。大客户如何从无到有，销售如何从零开始直至圆满结束，需要我们的销售者们加以足够多的关注。银行大客户营销服务五步曲是指：1.谁是你的上帝：找准你的大客户2.攻：寻找大客户的突破点3.守：如何牢牢守住你的客户4.防：怎样打好你最后的攻坚战5.修身：完美做人做事以大客户的销售流程为主线，在整个循环的过程当中，如何对自己的战略进行定位，战术进行细化，如何进行战斗准备，如何执行作战计划，这些都是我们企业应该考虑的重点。一、找准你的大客户销售实践中著名的80/20法则从定量的角度强调了大客户对于企业生存和发展的重要性。可以断言，成功进行大客户的销售的企业才是最具有活力的企业，才是市场竞争的真正赢家。事实一再向我们证明，深入细致的分析和了解客户是未来做好销售工作的基石。我们应该先分析哪些是大客户或潜在大客户，然后针对潜在大客户进行有计划和目的去培养。一旦锁定你的大客户后，就如一座金山一样，需要不断地去挖掘。因此，要想成功拿下大订单，那么首先第一步，问问自己，谁是你的大客户，请找准你的大客户。二、攻：寻找大客户的突破点在销售进行的过程中，必然会遇到很多有形无形或者有心无心的壁垒，为了保证销售的达成，必须将这些壁垒一一攻破，方能顺利前行。通过洞悉客户企业及其人员的需求，整合自身优势，使项目迅速前进。因此银行客户经理应以客户需求为中心，理清客户角色与职能分工，通过关键人达成自己的销售目的。销售人员，应该保持一颗细致的心，不断在与客户接触的过程中，寻求自己达成交易所需要的信息，寻找“软弱”的地方，进行一一攻破。寻找大客户突破点的流程：1.构建客户信息渠道；2.挖掘客户需求；3.确定你的进攻方向；4.客户的采购流程和管理；5.找出你的关键人、投其所好；6.与大客户进行亲密接触；三、守：如何牢牢守住你的客户“守”在进入项目中期，更多的是靠强化自身企业对于客户的吸引力，满足客户需求来促成项目的成功销售。当项目进行到招标筛选时，销售人员更多的是要关注如何守住自己的优势和客户，争取到他们的信任，需要销售者更多的注意自己的营销策略。如何运用不同的技巧和手段，来巩固项目销售的稳定性，是这一阶段的重点。这一阶段称为“固守阶段”，因此，巩固自己在客户企业心目中的地位、回避客户的进攻和竞争对手的影响成为本阶段的关键，目的都是强化客户对本企业的信任和认同度。四、防：怎样打好你最后的攻坚战就新客户的开发成本和老客户的维系成本对比而言，企业绝不能忽视老客户，而在市场竞争的环境以及客户需求不断升级的情况下，如何系牢客户的心，这是值得深入探讨和努力实践的！防，是销售的最后阶段。通过一系列的活动，客户已经基本认定你的产品和企业，但仍有少许疑虑，企业需要通过一些方法或者手段强化客户意识，促使他选择本企业的产品或者服务。防，也是大客户忠诚度维系的一个重要阶段或者方法。销售结束后，并不意味着对大客户活动的结束，在继续与大客户保持销售联系的目的指引下，需要我们对大客户进行忠诚度的培养。只有这样才能保证企业大客户的数量、质量和经济效益。五、修身：完美做人做事在整个销售过程中，销售人员的一言一行，专业素养，是影响客户决策的重要因素，因此，回归到根本当中，销售人员应不断提升自身素质，以使得大客户销售更加容易。每一个客户经理都代表其公司的形象，谈吐间透露出公司的品质。事情做会了之后就要考虑怎样做好了！当销售的各个部分已经没有问题后，我们就应该更多的关注销售人员本身了。因为无论再好的战略销售技能，都需要依托在一个具体的主体之上放能发挥作用，否则就什么也不是。银行客户经理作为销售工作的核心，义不容辞的担当了完美做人做事的重任，不仅要把事情做好，还要把人做好。银行客户经理-网点转型后的大银行客户关系营销策略课程网点转型后的大银行客户关系营销策略课程是针对银行客户经理进行的银行人员培训。课程收益：掌握大客户开发的策略，提高大客户销售的技巧和能力；有效的整合公司资源，并对大客户进行管理从而建立起良好的战略联盟关系。课程大纲：前言、理解银行网点转型（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、网点转型的必要性二、网点转型的意义三、西方商业银行网点转型六大特点四、网点转型以变求突破:定位、布局、分区改造、流程再造、自助网点第一章、客户经理制（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、何谓客户经理制二、客户经理制的重要意义三、客户经理制形同虚设的三大原因四、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法1.建议在政策允许的范围内，授予客户经理一定的贷款审批权限。2.将客户经理的收入和审批权限与业绩挂钩。3.提供持续的培训机会。4.风险处、个贷中心等管理部门应参与贷款营销和管理第二章、网点转型下的业务流程（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、以客户为导向，构造增值型业务流程二、以金融创新为中心，创建多样化业务流程三、提供银行与客户之间的单点接触拟演第三章、大客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略十一、创新营销策略十二、策划营销策略第四章、客户需求分析（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）一、如何快速判断客户服务需求?二、如何实施针对性的客户服务?(一)客户类型不同(二)客户服务的关键也不同(三)针对性客户服务技巧三、客户服务的基本原则与要求(一)共性服务原则(二)个性服务原则(三)一般原则四、如何提高客户服务的满意度？(一)客户满意否由何决定?(二)提高客户满意度的关键(三)提高客户满意度的技巧五、关键人物性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论（三）、针对四种大客户性格的沟通技巧及销售服务策略（四）、自我测试：自己属于什么性格？六、大客户深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论（五）、决策层核心需求分析（六）、财务关键人物核心需求分析第五章、银行客户沟通与接近技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”四、深入对方情境五、高效说服技巧第六章、大客户关系营建技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段二、大客户营销六流程三、客户关系两手抓(一)对公：创造并满足机构核心需求(二)对私：创造并满足个人核心需求四、营建客户关系的10种技巧(一)全员动员服务客户(二)全方位的客户关怀(三)标准化VS个性化(四)程序面VS个人面(五)现代客户关怀工具的使用技巧(六)沟通频率与质量；(七)有求必应；(八)“唯一的依靠”；(九)敢于表达意愿；(十)“各为其主”；五、推进客户关系的经验之谈1.做关系要两手抓，两手都要硬；2.发展内线有讲究；3.巧妙的切入点和攻关方向；4.偶尔“自作主张”；5.客户的心理，你的心态；6.与客户相处的其他经验。第七章、银行产品营销与方案策划呈现技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户的主动服务营销（一）、理财案例：眼睛里只有自己的产品（二）、理财案例：顾问式理财方案（三）、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理（四）、识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）（五）、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求二、金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧(一)投资理财产品的营销卖点分析(二)银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧（一）、有效介绍产品体验展示法则（二）、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服（三）、与客户成功对话的几个关键技巧（四）、营销过程控制及技巧运用三、方案策划的目标四、方案策划呈现六步曲五、方案策略的呈现技巧第七章、大客户谈判策略一、谈判产生的原因分析二、谈判的目的：共赢三、谈判三大理念（一）、真诚求实（二）、平等互利（三）、求同存异四、谈判的分工与准备(一)、确定谈判进度(二)、组织谈判队伍(三)、营造谈判氛围(四)、制定谈判计划五、谈判的立场与利益六、高效沟通谈判六步曲七、谈判实用十大策略八、寻找对方底线策略第八章、客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理客户抱怨的方式四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1.耐心倾听2.表示同情理解并真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧七、巧妙降低客户期望值技巧八、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!九、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧十、客户抱怨及投诉处理的九对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略