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华信智业《银行主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》培训课程银行大堂经理主动服务沟通礼仪与产品营销技巧的培训可以帮助您能够较好地运用服务沟通技能来营销产品；并且，提高营销水平，是银行增强竞争力最重要的途径之一，不断创新营销技巧，是摆在银行大堂经理面前一个紧迫的挑战。银行大堂经理服务沟通礼仪技巧有些人不了解沟通的要诀在哪里，甚至害怕沟通，容易与人起冲突，其实沟通可以是一种享受，它是出自于自然的语言交流，从中我们可以达到情感、思想以及情绪上的交融，如果你想建立良好的人际关系。那么，就从放松心情、从沟通开始。1.保持平常心：交谈并不是辩论会，也不是政见发表会，非要讲出一番伟大的道理不可，有时候我们会发现和家人讲话比较容易起冲突，那是因为彼此都太过认真看待闲谈的内容。抱着轻松的态度，聊聊一般的话题，即使只有短短的几句话，也算是一个好的开始。2.表现友善的肢体语言：行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正是告诉别人：“我喜欢你，我很高兴见到你。”如果我们表情严肃、四肢僵硬，旁人就不太敢和我们接触；试着保持笑容、身体自然放松，让对方看出我们是乐于与人沟通的，交谈就容易展开了。3.做一个好的听众：听有时候比说更重要。根据《读者文摘》的报导：“有许多人打电话给医生，其实他们真正需要的，也是听众而已”。多聆听，鼓励对方多谈自己的事，同时在适当的时机给予回馈，让对方知道我们在关心他，在注意听他的话，对他的情绪有相同的感受。4.适当的恭维与赞赏：曾有人说过：“赞美是成功的开始”，所以谈话时不要光是炫耀自己，也要让别人有表现的机会，适时地赞美他人，态度要真诚而不流于虚假，赞美的同时，也给了对方表达意见的机会，更能增进气氛的融洽。5.保持开放的胸襟：有些话题很难有一致的意见，对于这些话题来说，每个人都有各自根深蒂固的立场与主观意见，很难有客观的标准，彼此意见不同时，要保持“开放”、“接纳”的态度，如果做不到这一点，宁可避开话题不谈，否则只会把气氛弄僵。银行大堂经理沟通礼仪常识银行礼仪培训是所有银行培训的第一步，没有掌握银行沟通礼仪的一些常识性问题是不可能做好种营销服务的。一、注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。二、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，在严格地执行银行已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。三、摆正自身位置，真诚服务客人银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。银行大堂经理产品营销的关键能力我列出成功业务人员的六大关键能力，如果有人六项指标都很强，他必然是个超级销售员。一、行动力这是银行大堂经理的必要特质。没有冲劲，缺少行动力，不可能会有收获，但是，如果欠缺专业能力的判断，行动力可能会变成莽撞冲动，导致大灾难。所以，不是具备行动力的人就一定会成功，而是他们的机会比别人大，但挫败也比别人多。开创型的人很容易年纪轻轻就创业，但第一次创业往往失败居多，关键就在行动力。但是挫败所累积的经验，能够使专业能力越来越强，连带成功率当然会越来越高，这时候的行动力，才是真正迈向成功的保证。二、亲和力亲和力是比较长时间才能看出来的特质，亲和力越高的人，人缘越好，但亲和力强的人，最大问题是成交时间拉得太长，暖机时间过久，刚开始时，必须忍受长时间的业绩空窗期，不只对自己、对主管，都是很大的考验。三、表达沟通力现代人由于事情繁忙，每天要接触不同人，对人对事很难做到古人的“路遥知马力，日久见人心”，越来越讲究快速表现自我，并对他人的表现做出判断。作为一个销售人员，表达沟通力更为重要。如何刺激顾客购买产品的欲望，就是营销的课题。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，招来纯作秀之讥，失去信任。所以这个特质仍然是有好有坏，要善加运用才行。四、学习力现代人的命运，深受两个关键因素影响，其一就是学习力，但别把读书误解为文凭，文凭只是成功的入场券而已。读书要读活书，并且要随着环境、职位的改变，随时吸收最迫切的知识，也就是说，现在是“终身学习”的时代。学习力不见得能与短期业绩发生关联，但长期来看，它是最重要的指标。原因有二。原因一：现代人的沟通能力，来自于知识是否渊博。能够广泛学习，吸收知识的人，自然能与人产生共鸣，补充沟通能力的不足。知识强的人，判断力强，又能赢得别人的尊重，对人脉拓展力大有帮助，人脉才不会沦为泛泛之交或酒肉朋友，而是真实深厚的友谊。原因二：一旦你能把各种知识透过学习融会贯通，最后就会形成自己的独特风格，建立自己的型。学习力可以让你与时代同步，不会落伍，让自己能够更上一层楼。五、人脉拓展力人脉存折是业务员最重要的资产。这句话没有人会反对，但为什么很多人不重视这个资产？原因在于，销售行为是硬碰硬的业绩表现，很多人为了做到生意，应用不实手段或压迫手段等等，让客户一次购买之后，终身不再和你来往，这就是太过急功近利造成的现象。六、挫折忍耐力对人生的态度抱持乐观积极的态度，对一时的得失不萦萦挂怀，才能真正建立挫折忍耐度，这也是《阅人有术》书里“保持竞争力，舍弃得失心”的观点。银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧课程课程对象：银行大堂经理课程大纲：第一章、银行行业营销服务新理念一、为什么要让顾客满意1.我们的工资由谁付？2.什么是银行行业生存的根本？3.银行服务面临的挑战；4.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5.顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素?三、顾客满意度的三个层次第二章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线一、大堂经理的定位二、大堂经理的价值三、大堂经理的使命四、大堂经理的职责五、大堂经理日常工作程序1.营业前2.营业中3.营业后六、大堂经理的站位七、大堂布局与客户动线第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流一、贵宾识别引导流程二、潜在贵宾客户识别线索三、识别核心素质要求四、客户分流引导流程五、客户分流引导原则六、客户分流引导技巧七、客户分流引导话术第四章、如何提高大堂客户服务水平？案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?一、客户为什么需要服务?二、如何快速判断客户服务需求?1.听2.看3.问4.断5.定三、如何实施针对性的客户服务?1.客户类型不同2.客户服务的关键也不同3.针对性客户服务技巧四、客户服务的基本原则与要求五、如何提高客户服务的满意度？1.客户满意否由何决定?2.提高客户满意度的关键3.提高客户满意度的技巧六、顾客满意VS顾客忠诚七、优质客户服务的四个基本阶段：八、关注接待客户1.客户进门时关注2.客户等候时关注3.客户离开时关注九、大堂服务接待礼仪第五章、银行产品营销技巧一、客户的主动服务营销二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧三、个人金融产品销售技巧第六章、顾客投诉的处理技巧一、顾客抱怨投诉心理分析1.产生咨询三大原因2.产生不满、抱怨、投诉的三大原因3.顾客抱怨产生的过程4.顾客抱怨投诉类型分析5.顾客抱怨投诉的心理分析6.顾客抱怨投诉目的与动机二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、8种错误处理顾客抱怨的方式四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1.耐心倾听2.表示同情理解并真情致歉3.分析原因4.提出公平化解方案5.获得认同立即执行6.跟进实施六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧七、顾客抱怨投诉处理细节八、快速处理顾客抱怨投诉策略九、顾客抱怨及投诉处理的八对策一、息事宁人策略二、ABC法则配合策略三、黑白脸配合策略四、上级权利策略五、丢车保帅策略六、威逼利诱策略七、快刀斩乱麻策略八、攻心为上策略