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华信智业《银行客户经理礼仪培训》介绍银行客户经理礼仪培训是提升客户经理职业素养的途径之一，银行客户经理是银行与客户交流的桥梁，在处理客户的存贷款及其它中间业务的同时，还负责维护客户关系，所以，要想成为一名出色的银行客户经理，不仅要具有较强的公关能力和系统的营销策略，还要具备强烈的服务意识。银行客户经理礼仪培训为您介绍银行销售礼仪、银行客户经理职业形象的塑造、银行客户经理的谈判技巧、交际礼仪、沟通技巧及客户抱怨投诉处理等方面的内容。银行客户经理礼仪培训课程介绍课程主题：银行客户经理礼仪培训培训时间：1-2天授课地点：客户自定课程对象：银行客户经理培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。课程背景：随着现代经济的快速发展，银行间的竞争日趋激烈。商业银行要想在现有的市场上获得一杯羹，银行客户经理必须要具备良好的职业素养。因为银行客户经理是银行与客户交流的桥梁，银行客户经理的服务意识与销售能力直接影响着银行的发展。在这种形势下，银行客户经理必须具有强烈服务营销意识、懂得专业金融知识等，这样不仅能帮他们赢得更多客户的信赖，还是银行赢得市场竞争的关键因素。银行客户经理礼仪培训课程目标：1.通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2.通过培训使学员认识到礼仪规范在销售中的重要性；3.通过培训使学员提升与客户沟通的技巧；4.通过培训使学员掌握处理客户抱怨投诉的技巧；5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。银行客户经理礼仪培训课程大纲：第一讲、银行客户经理礼仪之服务意识一、银行服务意识1.以客为尊的顾客服务2.客户满意的基本原则3.服务人员的基本特质4.银行服务意识的基本特性二、银行服务质量1.什么是服务2.为什么要为顾客服务3.顾客需要什么样的服务4.销售服务的内容5.银行服务质量定义本章培训方式：讲师讲授第二讲、营销的本质与银行客户经理的心态一、营销的本质二、销售的七大原则三、银行客户经理应具备的态度四、建立正确的心态积极阳光的心态是做好工作的基础本章培训方式：讲师讲授第三讲、银行客户经理礼仪之形象塑造一、服饰礼仪1、着装的基本要求干净、整洁、协调TPO原则2、男士着装礼仪1.西服的选择2.款式、颜色、布料等3.西服与衬衫的搭配4.鞋袜的搭配5.配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉6.“三色”原则与“三一”定律3、女士着装礼仪套裙的选择丝袜的选择4、制服着装礼仪1.干净整洁2.整齐规范3.领带与领花/丝巾的佩戴4.行徽的佩戴5.穿着时间5、着装禁忌二、佩饰礼仪1.包的使用2.首饰的选择3.丝巾的选择及佩戴技巧4.手饰、项链、脚饰、腰饰的使用5.名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件的使用三、仪容礼仪1、头发1.保持头发的清洁2.男士发型要求3.女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆1.男士要注意皮肤的日常护理2.女士上岗妆：以淡妆为主3.粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4.商务妆与晚宴妆5.化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿要规范1.自然站姿：“V”型站姿2.站姿要点：挺、直、高3.女士“丁”字站立4.男士小“八”字站立2、行姿要规范1.要领：从容、轻盈、稳重2.基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3.禁止不当行姿4.行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等3、蹲姿要规范1.男士蹲姿：高低式蹲姿2.女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3.注意事项4、坐姿要规范1.要领：端庄、稳重、大方2.入座与离座时要注意的问题5、手势1.手势的正确使用2.同一手势针对不同人群的不同含义3.手势禁忌五、表情礼仪1、目光注视的时间、部位、角度注意事项2、微笑微笑是人际交往的润滑剂训练微笑的方法本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、银行客户经理礼仪之谈判技巧一、谈判语言—充满技巧的语言1.要善于聆听2.要敢于说“No”3.要勇于让步二、谈判过程—充满艺术的谈判1、谈判的开局营造良好的谈判气氛2、谈判的磋商报价、查询、解决矛盾等3、谈判的成交签约礼仪、签约物品的准备、签约仪式礼仪、签约庆典活动礼仪三、谈判的布阵谋略—充满硝烟的谈判1.广集信息，知己知彼2.避实击虚，灵活应对3.打破僵局，化解冲突4.有进有退，各取所需本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第五讲、银行客户经理礼仪之交际礼仪一、问候礼仪1.问候方式2.问候的顺序3.问候的时机二、握手礼仪1.握手的正确方式2.握手的要领3.握手的先后顺序4.握手禁忌三、介绍礼仪1.自我介绍2.介绍他人四、称呼礼仪1.称呼的技巧2.称呼的禁忌五、名片礼仪1.名片的递接2.交换名片的顺序3.名片的存放4.索取名片的方法六、奉茶礼仪1.奉茶时机2.奉茶的注意事项3.续茶时机七、迎送礼仪1.文明待客2.礼貌待客3.热情待客八、宴请礼仪1.中餐礼仪2.西餐礼仪3.自助餐礼仪九、电话礼仪1.基本要求2.接听电话礼仪3.拨打电话礼仪4.电话礼仪禁忌本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第六讲、银行客户经理礼仪之魅力沟通技巧一、银行服务语言表达要求与规则1.与客户对话时的30条禁忌事项2.称呼的艺术3.赞美的艺术4.说“不”与“说服”的艺术5.道歉的形式与种类6.迎候顾客的语言技巧7.银行营业厅文明服务用语规范表达8.热情的尺度二、沟通的要素1.尊重对方2.换位思考3.面谈成功法则4.注重细节5.说到对方心坎里三、聆听的艺术1.要表现出积极的态度2.要有耐心，不要打断客户的话题3.运用适当的肢体语言4.要理解顾客所说的话四、有效的肢体语言1.信任是沟通的技巧2.沟通的态度3.有效利用肢体语言本章培训方式：讲师讲授第七讲、银行客户经理礼仪之抱怨投诉处理一、产生抱怨的三大原因1.主体：客户自己的原因2.客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满3.媒介：对产品和服务项目本身的不满二、客户抱怨产生的过程1.由量的积累到质的飞跃2.潜在不满转化为抱怨三、客户抱怨的三种心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户抱怨的目的与动机1.精神满足2.物质满足五、超越客户满意的三大策略1.提高服务品质2.巧妙地降低客户期望值3.精神情感层面满足本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流