卓越沟通管理

1卓越沟通管理讲师：岳阳2岳阳先生简介：清华大学工商管理总裁班特聘教授资深培训导师、管理专栏作家；YBC中国青年创业国际计划创业导师；有近10年世界500强公司管理经历；参与世界著名咨询公司麦肯锡(Mckinsey)项目合作；在《管理与财富》、《21世纪商业评论》、《中国企业家》、《中国读书报》等报刊开设过《管理实务》、《点击市场》、《岳阳说文化》、《商务新书点评》等专栏，计300多篇作品；为300多家组织提供过管理培训；著有畅销书《解码沟通》《让员工跑起来：授权与激励的艺术》（清华大学出版社）；《企业文化战略与设计》（清华大学出版社出版中）。3清华大学出版社岳阳著456今天我们怎么学习?8知识是因，能力是果；能力是因，金钱是果。金钱和职位是能力的副产品，能力和水平是学习的副产品！不种因而求果，求而不得；先种因而后求果，水到渠成！财富向能力加速度流动，只有能力能够拥抱未来。工作回报＝工资＋能力成长9没有知识的宽度，就不可能有事业的高度。老板的成功从投资企业开始，职业经理人的成功从投资自我开始。10学习就是优化内外网络。---JayCross11學習六要學習六要Motivation動機Organization組織Concentration專心Repetition重複Comprehension理解Response反應12没有学习力，就没有竞争力！13大道直简14高层管理人员中层管理人员基层管理人员人际关系技能概念性技能技术性技能管理层次与管理技能15认识的进步—螺旋式上升典型的四个阶段知道（有知识）实际状况不知道（无知识）自我感觉1234随心所欲盲目乐观胸有成竹自知之明知道（有意识）不知道（无意识）16有效授权角色认知时间管理有效沟通目标管理有效领导激励机制绩效评估有效辅导自我管理团队管理绩效管理团队建设职业经理人管理技能模型17课程大纲一、名人纵论沟通二、沟通的目的、机理与媒介三、沟通的基础、行为与方式四、管理者的全方位有效沟通五、人际沟通与组织沟通六、分享与总结18010203040506070高层心目中最重要的事——《中外管理》企业主管现状调查，有效问卷2406份制订计划与制度建设学习型组织与同事/下属沟通市场调查与合作伙伴沟通64.7%52%45.5%37.6%29.6%19010203040506070中层心目中最重要的事——《中外管理》企业主管现状调查，有效问卷2406份与同事/下属沟通制订计划与制度建设学习型组织市场调查与合作伙伴沟通62.4%61%53.7%26.9%26.3%20一、名人纵论沟通21管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇22如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。23松下幸之助沟通名言企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。24我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工。25原中国驻法国大使、现外交学院院长论沟通在中国走向世界时，学会与人交流，学会与人沟通，不大叫大喊而使人信服，显然十分重要。沟通不是一般性需要，而是时代紧缺的需要，现实呼唤的需要，中国走向世界的需要。———吴建民26“在当今世界越来越凝聚如一个村庄时，与村里人交流，不仅需要语言无障碍，还有语言如何恰到好处。”吴建民不讳言，“中国人不太善于交流。”不善于成因：教育弊端、社会认同、思维定势。传统教育，“敏于行，讷于言。”见人且说三分话、祸从口出等。27著名成功学大师卡内基这样说“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。28二、沟通的目的、机理与媒介29沟通从心做起沟通是一种态度以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》功成理定何神速，速在推心置人腹——白居易歌颂唐太宗30沟通的四大目的说明事物表达情感建立关系达成目标31好的沟通就是得体，得体地说话与做事！好的沟通就是精确的表达站在对方的角度思考32【原文】子张学干禄，子曰：“多闻缺疑，慎言其余，则寡尤；多见缺殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，行寡悔，禄在其中矣。”【注释】禄:官员的工资。缺:放在一边。尤:过错。【译文】子张学做官，孔子说：“多听，不要说没把握的话，即使有把握，说话也要谨慎，就能减少错误；多看，不要做没把握的事，即使有把握，行动也要谨慎，则能减少后悔。说话错少，行动悔少，就能当好官了。”33【原文】子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽（与“鼓”同音)。”【译文】孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候就说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”34沟通的媒介35三、沟通的基础、行为与方式36沟通的基础尊重理解他人的参照系统37沟通三行为听说问38为什么沟而不通那些活动属于沟通两个70%为什么沟而不通39沟通的三个环节表达倾听反馈40沟通的环节之一:表达向谁表达表达什么怎样表达41沟通的环节之二：倾听42倾听的好处沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路首先仔细倾听别人的意见4344听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽45用耳聆听用眼观察用心体会可王天下聽46倾听的技巧约定时间和时限目光接触适当的身体语言不打断学会发问47沟通的环节之三：反馈48反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。49反馈常见的问题问题一：不反馈问题二：将表达（发表意见）当成反馈问题三：消极反馈50四、管理者的全方位有效沟通51如何与上司沟通52与上司沟通的难点与上司的角度不同信息不对称与上司沟通的两个层面第一层面：工作意愿第二层面：工作成果53与上司沟通的要点主动注意两种不同的沟通形式第一种形式：指示、汇报第二种形式：商讨问题54如何与下属沟通55对下沟通几个重要观念的建立平等待人（不摆资格、不给脸色、不上纲上线）全局观念责人先责己（钉子拔掉窟窿还在/见贤思齐）56为了目标准确，新兵到部队后，首先要学习接受命令的方式是：1、命令接受清楚（知道该干什么）后，下级要复述上级的指示内容；2、没有领会上级命令，应回答：报告，请首长再重复一下命令内容。57如何与下属沟通倾听信任下属让下属了解沟通的游戏规则训练下属的沟通能力58如何进行水平沟通59水平沟通为什么难？过高估计自己部门的价值不能设身处地失去权力强制性职权划分问题人性的弱点60水平沟通的退缩方式回避问题连连抱歉无原则让步61水平沟通的侵略方式忽视、否定他人自己比别人重要只顾职责，不顾结果只让他人改变62雷鲍夫法则：在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您63积极地沟通主动在不侵害其他部门权利的前提下，敢于维护本部门职责直接、真诚、恰当地表达尊重别人的行为按公司“游戏规则”办事寻求双赢的解决方法64布置工作定标准关心下级问过程批评帮助摆事实表扬鼓励夸人品接受工作问职责准备工作学经验65请示工作说方案汇报工作说结果实施工作求效果总结工作讲流程交接工作讲道德回顾工作谈感受66五、人际沟通与组织沟通67人际沟通与组织沟通人际沟通人与人之间的沟通组织沟通组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通68人际沟通的特点代表个人，代表自然人可以自由地选择沟通对象、渠道和内容69组织沟通的特点代表职务，不代表自然人必须按组织沟通的基本规则选择沟通对象、渠道和内容70组织沟通的基本原则与当事人沟通按指挥链沟通会议等组织规定的渠道进行沟通71组织沟通的通道报告报表会议指示汇报沟通通道检查局域网通告通知绩效辅导谈心……团队活动电子意见箱沟通日72非常时期的越级沟通73六、分享与总结74【原文】子曰：“见贤思齐焉，见不贤而自省也。”【注释】齐:看齐。自省(醒):自我反省。【译文】孔子说：“见到贤人，要向他看齐；见到不贤，要反省自己。”75工作目标导向导向未来全局观念协作精神提高绩效化解矛盾个人意见导向纠缠过去部门或个人利益本位主义降低绩效矛盾升级沟通是一种文化和态度反省与责己抱怨与责人76造物所忌,曰刻曰巧;万类相感,以诚以忠。——格言联璧