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单元3城市轨道交通站务组织管理《城市轨道交通运营管理规章》单元3城市轨道交通站务组织管理教学目标1.了解车站行车作业基本要求与作业制度；2.了解城市轨道交通客运服务原则与规范；3.掌握站务人员岗位职责与作业标准；4.掌握车站突发事件的应急处理办法；5.熟悉城市轨道交通主要客运规章制度。建议学时16学时3.1车站行车作业基本要求与作业制度一车站行车作业基本要求1.车站管理模式及组织架构（1）上海地铁1号线车站管理模式介绍（2）香港地铁车站管理模式介绍3.1车站行车作业基本要求与作业制度2.车站行车作业基本要求（1）执行命令听从指挥（2）遵章守纪按图行车（3）作业联系及时准确（4）接发列车目迎目送（5）行车表报填写齐全3.1车站行车作业基本要求与作业制度二行车作业制度1.车站值班员岗位责任制2.交接班制度3.检修施工登记制度4.道岔擦拭制度5.巡视检查制度6.行车事故处理制度3.2城市轨道交通客运服务原则与规范一服务工作的原则客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到”的服务工作原则。中华民族素有“礼仪之邦”的美称，继续和发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的同时，建设高度的社会主义精神文明，是一个伟大的战略决策。城市轨道交通正是一个反映社会文明的“窗口”。城市轨道交通的建设与发展，城市轨道交通职工的精神风貌，是社会文明的一个缩影，是从侧面反映了国家的巨大变化。客运服务人员一定要从思想上重视本岗位工作的重要性。1.要树立服务乘客、服务社会的思想2.要破除旧观念3.不断提高自身素养3.2城市轨道交通客运服务原则与规范二车站客运服务工作城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务，城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员。在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作：进站服务→售票→检（验）票→疏导→组织乘降→监护列车→出站服务。1.售票服务2.检验票服务3.站台服务4.广播服务3.2城市轨道交通客运服务原则与规范三客运服务具体要求1.着装要求2.仪容举止要求（1）仪容：讲究卫生，仪容整洁（2）动作、举止大方、姿势端正、注意小节（3）服务动作（4）举止动作3.用语要求4.态度要求5.纪律要求6.卫生要求7.安全要求8.接车要求9.基本业务要求10.客运物品摆放要求3.2城市轨道交通客运服务原则与规范四客运服务人员服务承诺与服务五规范1.服务承诺服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。2.服务五规范（1）服务规范（2）道德规范（3）岗位一句话规范（4）语言规范（5）岗位形象规范3．3站务人员岗位职责与作业标准一站务人员通用标准1．仪表着装标准统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴领带（结）与标志、不带首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆。2．行为举止标准精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打手机、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）。3．服务语言标准使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客4．服务态度标准3．3站务人员岗位职责与作业标准二车站各岗位工作职责与作业标准1.站区长（中心站站长）（1）站区长（中心站站长）的岗位职责（2）站区长（中心站站长）的作业标准2.值班站长3.客运值班员4.行车值班员5.售检票员6.站台安全员7.站厅（厅巡）岗站务员作业时段作业标准班前1.早上7：30（提前30min到岗）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到并认真学习重要文件及上级指示精神。2.在点钞室与交班客运值班员进行交接。（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查《客运值班员交接班本》是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名。班中填写各类台账、报表，在车站站厅、售票亭巡视、检查售票员工作，通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点自动售票机TVM（TicketVendingMachine）钱箱、发现故障及时报设备维修调度员、维修人员到场后，全程监控其工作，并负责安全和协助值班站长处理车站内务。1.在站台交前天各类报表；2.准备银行解款和在票亭、站厅巡视及时安排TVM钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全；3.顶替售票、补票员吃午饭；4.为售票员进行配票；给售票员发放票务备品备件5.统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在《值班员交接班本》上作相应的记录，准备交班；班后到车控室在《车站工作人员签到簿》上签走。表3—2客运值班员晚班作业标准作业时段作业标准班前1.晚上19：30（提前30min到岗）到车控室在《车站工作人员签到簿》签到，学习重要文件及上级指示精神；2.在点钞室与上班客值进行交接；（1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查《客运值班员交接班本》是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名班中1.填写各类台账、报表；2.每两小时巡视车站一遍，检查售票员工作及AFC设备运行状态；3.通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点TVM钱箱、发现故障及时报设备维修调度员、维修人员到场后，全程监控其工作。4.运营结束前5min关闭所有TVM和进站闸机，到站厅协助值班站长做好对乘客的宣传解释工作；5.运营结束后，与售检票员结账，钱款封包，封包后与值班长站一起收取TVM钱款，核对钱款封包，填写相关台帐，核对后签字确认；6.完成部分报表台账；7.开站前20min协助值班站长巡视各个出入口；8.开站前15min做好配票工作，并检查售票员到岗情况和开启TVM和闸机；9.完成本班全部报表、台帐，整理票务室，准备交班；10.同接班客运值班员交接，清楚后签名；班后到车控室在《车站工作人员签到簿》上签走。表3—1客运值班员早班作业标准表3—3行车值班员早班作业标准作业时段作业标准接班1.7：30前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；2.与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看《行车值班员日志》、《技术工作联系单》、《车站防火巡查登记簿》、《设备故障登记簿》、《施工登记簿》、《调度命令登记簿》及相关文件通知；3.检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好。班中填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。1.监控CCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传达相关重要信息。2.列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况。3.监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措施。4.做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。5.协助当班值班站长处理一些简易事务。6.吃饭替班7.做好交接前准备工作，把当班未完成须下一斑完成的工作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班。交班19：30与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签名。表3—4行车值班员晚班作业标准作业时段作业标准接班1.19：30前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；2.与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看《行车值班员日志》、《技术工作联系单》、《车站防火巡查登记簿》、《设备故障登记簿》、《施工登记簿》、《调度命令登记簿》及相关文件通知；3.检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好。班中填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。1.监控CCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传达相关重要信息。2.列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况。3.监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措施。4.做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控。5.协助当班值班站长处理一些简易事务。运营结束前1.上/下行尾班车开出前10min开始广播；2.上/下行尾班车开出前5min，通知停止售票和进站检票工作，并广播。运营结束后1.尾班车开出后按时广播、关闭一般照明、广告照明、协助值班站长清客关站；2.做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措施；3.检查、管理对讲机、应急照明等设备的充电情况；4.按要求关闭部分环控设备并检查运行情况。次日运营开始前1.运营前30min组织检查线路出清情况并及时报告行车调度员（如红闪灯有无撤除等）；2.按要求模式打开环控设备并检查运行情况；3.首班载客列车到站前15min打开车站照明；4.确认首班载客列车到达前10min出入口、闸机、TVM等开启；5.全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发；6.做好交接前准备工作，把当班未完成须下一班完成的工作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班。交班7：30与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签名。表3—5售检票员作业流程作业时段作业流程班前1.早上首班载客列车到站前半小时到车控室在《车站工作人员签到簿》签到，并领取对讲机。2.首班载客列车到站前20min按规定着装，参加点名交接班，学习重要文件及上级指示精神，了解当班注意事项，听从当班值班站长的岗位安排。3.首班载客列车到站前12min到车站票务室客运值班员处领取本班所需票务备品（票箱、硬币托盘、验钞机、售票员结算单、乘客事务单、发票）及备用金等。4.首班载客列车到站前12min到岗，在售票员结算单上填好POST机上左右票箱的车票数量，检查AFC设备、备品备件及对讲设备情况，做好开窗的一切准备。班中1.严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的纸币购票应提醒乘客当面点清票款。2.在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确认。3.当班过程中须保持客服中心的整洁，票证报表、钱袋摆放整齐。4.当硬币、车票、发票数量不够时，向车站控制室报告。5.售票结束后，票务员进行设备设施的交接，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。6.整理钱、票，带回票务室结算。7.班中如果需要替换岗位时，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。注意：不能让非当班人员随意进出（非当班人员需有高一级人员的授权方可进入）。班后1.正确填好《售票员结算单》上的关窗张数，注销POST机，清点好自己的钱款及备品，放好暂停服务牌，关好售票亭的门。2.到票务室与客值结帐，填好《售票员结算单》及《封包明细表》，将票款打包。3.归还在票务室所领取的票务备品。4.到车控室在《车站工作人员签到簿》签走，归还早班领用的对讲机。表3—6站台安全员作业流程与作业标准作业时段作业流程与作业标准班前1.首班列车到达前或中班接班前30min到站到车控室签到、领用对讲机；2．提前20min到交班会议室进行班前点名、接受工作安排；3.提前12min领齐必须的工具（电喇叭、口哨、切门控钥匙+贴纸、对讲机、信号灯或信号旗）到岗。班中1.工作内容：负责站台的接发列车工作，乘客乘车安全的监控工作，解答乘客问题；2.工作时间：早班为首班列车到站前30min到站至下午14点；中班为13：30到运营结束；3.立岗地点：立岗时，必须站立在站台两端“紧急停车按钮”附近正负5米区域内，站台有三名安全员时，四班倒安全员在站台中部；4.站立姿势：接、送列车时，必须成立正姿势，遵循“一迎、二接、三送”原则。其他时间可成稍息姿势，但不得坐在站台座椅或灭火器箱上，不得双手背于身后或插在裤兜内。5.巡视：除接发列车立正时间外，在下一次列车到站前应对站台区域进行不少于一次的巡视；6.休息：工作满3小时或吃饭时间可休息20min，由值班站长安排人员替班；7