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阳新国酒运营手册销售部一、前言：酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。二、部门组织结构：三、岗位职责及工作内容：（一）销售部经理的岗位职责报告上级：总经理督导下级：高级销售经理、销售经理、文员联系部门：酒店各部门岗位描述：贯彻酒店总经理制定的酒店总体市场销售政策。有计划地组织、带领销售经理们实施并完成酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店声誉，使酒店商品有个好的市场，负责管理、协调销售部和前厅部的日常工销售部经理高级销售经理文员销售经理作，并协调与各部门的合作关系。岗位职责：1、在酒店总经理的利导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售计划和销售方针，并组织编制酒店年度营收预报表及年度营销计划书报酒店总经理审批后组织实施。2、在酒店总经理的授权下，负责预算内的广告宣传工作的实际操作。3、根据酒店近期和远期目标、财务预算要求，协调与各部门的关系，拟定销售计划编制原则，依据组织销4、售人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价、平均利润及季节销售预算，拟出酒店价5、格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。6、定期检查销售计划实施结果，每年六月，拟出销售计划方案，报酒店总经理审批后组织实施。7、掌握旅行社市场的动态，确定市场定位，拟出方案和措施，并安排实施。8、主持本部门每日晨会，每日例会，了解销售情况。9、进行销售人员培训，不断增强销售意识和手段，提高销售质量和水平。10、与各界保持良好的公共关系，扩大疏通渠道。11、每月做出数据性的月报表总结。并分析下月市场及生意状况，做出计划。12、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、铁路、客运站和本地各商社、办事机构、政府外事部门的紧密联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。13、拟出酒店重要销售活动和参加国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料、参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务。对销售效果拟出分析。并向总经理报告。14、参加酒店的信贷分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因。负责客户拖欠款的催收组织工作，阻止长期拖欠款。15、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售人员走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。16、负责销售部的聘用、培训、考核及督导工作，并定期对其工作进行评核，适时作出调薪、晋升或降职，降薪、停职、解雇的调整。17、认真执行酒店总经理的其他工作安排，正确理解并努力完成布置的各项工作任务。18、对部门的工作状况进行现场督导。19、关心员工生活，作好政治思想工作。抓好部门建设。20、负责本部门有关安全、卫生、消防工作要求的贯彻。21、严格保密酒店的商业机密。（二）高级销售经理、销售经理的岗位职责报告上级：销售部经理联系部门：酒店各部门岗位描述：负责酒店经营项目的预定工作，协调各部门的服务工作，建立客户档案并进行研究分析实施正常的对外销售及客户建立关系。岗位职责：1、执行销售部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、协助销售部实施酒店的销售计划，协调有关部门落实各种旅行社及其他客户、总公司的接待计划和工作。3、了解所有旅行社及其他客户和客源的流向，熟悉酒店各种服务设施及各类条款、价格。4、根据本地市场和酒店的业务，做好全年系列团队、季节性团队和其他客户的预定工作和客户维护及跟踪工作，做好全年和月的客源流量统计工作.5、熟悉本地区的旅行社操作特点与各旅行社服务机构，保持长期稳定的合作关系。6、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售资料整理和档案归类。将销售资料上报部门经理核阅。7、接待来访参观的旅游客户，作好酒店推销介绍工作。8、反映同竞争对手的动态信息情况。9、提出改进服务、营销方法和方面的建议10、负责处理日常团队预定流量表的资料的输入、预订、更改、取消、存档事宜，确保预订资料的完整准确。11、按照团队、会议、VIP等销售接待程序，在宾客进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。12、月初整理上月资料归档。13、加紧资金的回拢。14、大量发掘新客户，扩大客源市场，锁定并跟踪潜力客户，卫护酒店的所有客户关系。15、主要负责所有客源市场的对外销售拜访工作，收集反馈信息，及时上报部门经理。16、每日上交销售报告，每周上交下周销售计划和工作计划。17、经常注意市场动态及竞争对手情况并及时反馈到主管和经理。18、负责与业务单位进行业务洽谈及合同协议的制定和草签。19、做好预定及落实和跟进工作。20、负责会议的接待和跟踪工作。（三）部门文员岗位职责报告上级：销售部经理联系部门：酒店各部门岗位职责：1、根据上级批示处理部门的各项文件工作。2、接听电话，并将电话转接到相关销售人员办公室，若销售人员不在时，负责留言。3、迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。4、安排销售人员与客户的会面时间，并编排日程表，适时提醒有关人员。5、根据经理指示安排本部门会议时间、地点，并负责通知全体人员。6、将当日所收到的传真、邮件、信函等分类整理好，并分发给相关人员。7、将本部门发出的备忘录分发到相关的其他部门。8、准备本部门例会所需文件。9、整理本部门所有文件，并分类、归档。10、为本部门例会做出会议记录，并协助主管传达给部门相关人员。11、负责本部门办公用品、礼品、报刊、资料的领取、登记、分发、保管。12、其他日常事务（1）负责销售人员出访登记；（2）每月汇总销售人员的报表、统计资料、总结报告；（3）按上级指示代替销售部参加酒店会议，做好记录并向上级汇报。四、销售工作规范1、拜访销售工作流程项目规范内容与要求准备工作（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出访（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司法情况。（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。A、收集顾客信息的技巧步骤会面技巧准备先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。基本行动找一个对方心情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。会面的原则及技巧不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。告别诚心道谢，并有礼貌地离去。B、拜访前准备事项检查表检查项目具体内容约定面谈事先约好访问的时间面谈对象约好面谈对象谈判计划制定好面谈的程序服装仪表照镜检查服装和仪容推销资料准备好所需的推销资料见面话题事先选好顾客需要和感兴趣的话题称赞用语事先准备好恰当的称赞用语创造机会想好如何制造下一次访问的机会问题内容整理出想知道的事情并准备好引导性问题决定事项解决前一次未决定的事项随身物品检查推销必备的随身物品C、良好第一印象自我检查表检查项目具体内容自信1.对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；2.对销售活动充满信心和自尊；3.充分做好访问的心理准备。外表1.整理好自己的服装和仪容；2.随身物品必须简便美观；3.文件夹内外井然有序。表情1.保持良好的体能状态；2.努力发掘对方的长处；3.在镜子前检阅一下自己的表情。问候1.使用优雅的问候言辞；2.自我介绍简洁清晰；3.介绍酒店必须简明并富有魅力。告别1.由衷地感谢对方与你会面；2.称赞对方或对方公司的长处；3.表达明朗、口齿清晰。动作1.熟悉基本动作；2.留心机敏的动作；3.尊重顾客。2、电话销售工作流项目规范内容与要求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时，要向客户致谢。（7）做好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候。（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。（5）做好电话记录。3、陪同参观工作流程项目规范内容与要求了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先做出安排。介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、标间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可举行中西宴会，能举办什么样的会议、展览等。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍其它设施等的营业时间、收费等。（9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流