南航乘务人力资源现状及对服务影响的分析

南航乘务人力资源现状及对服务影响的分析第2章南航乘务人力资源现状及问题2.2南航乘务人力资源的现状及变化趋势十一届三中全会以来，我国经济得到迅猛发展，人民生活水平日益提高，民航业务量快速增长。我国民航总周转量在国际民航组织缔约国中的排名，从1978年的第37位上升至2010年的第2位，成为仅次于美国的民航运输大国。在此期间，南航也经历了快速扩张的过程，机队规模逐年壮大，乘务员的数量也逐年增加。据统计，民航业每增加一架飞机，行业平均增加100名职工，这从侧面反映了飞机的数量、规模决定民航人才的需求规模。由于投入运行的飞机数量不断递增，南航乘务人员数量也屡创新高，目前已经超过了8,500人，其中绝大多数都属于年轻人，“80后”群体比例已经超过50%，“90后”员工也陆续加入到队伍中；在学历结构方面，“80后”、“90后”群体以大专及以上学历为主，员工总体受教育程度较以前相比有所提高。另外，受我国推行计划生育政策的影响，“80后”、“90后”职工超过60%以上为独生子女，他们有着不同以往的个人追求和就业理念，离职率相对较高，每年的员工流失率接近2%，这在“十二五”末位我们的管理工作带来了新的挑战。在“十二五”末期，随着南航的进一步发展，预计乘务员人数将超过16,000人，并且年轻人的比例也将进一步提高，这使得针对他们的人力资源管理问题已经成为南航亟需解决的问题之一。目前来看，随着大量新生力量的加入，南航乘务人力资源的构成正经历着快速的变化，这主要可以从以下几个方面来考察。2.2.1独生子女比例将持续走高中国的独生子女政策，从上世纪70年代末80年代初开始严格执行。那一时期以后出生的孩子，大多数都属于家庭独生子女，进入新世纪以后,这些独生子女已经长大成人并逐步进入劳动力市场。南航目前招收乘务员均采取海选的方式进行，其中对年龄的限制为大专学历24周岁以内、本科学历25周岁以内，也就是说近几年的招乘对象均为1986年1月1日以后出生的，而根据国家计划生育方面的相关规定，该日期以后出生的，超过85%以上为家庭独生子女，这就导致南航乘务员队伍中独生子女比重将逐步提高，并在今后一段时间也保持上升态势，也就是说，今后几年南航所招乘务员的独生子女比例仍将持续走高。2.2.2整体学历层次将有所提升相关资料显示，过去民航业各大航空公司在招聘空中乘务人员的过程中，并没有对学历提出太多的要求，学历门槛相对较低，其中本科、专科、职专、职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，在很多情况下仍然存在严重的以貌取人的价值倾向，由此导致空乘人员的个人素质也有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定程度上影响了航空公司的形象，甚至成为一个航空公司成长壮大的限制性因素。在这方面，南航也存在着类似的问题，不过近几年来，随着南航国际化进程不断深化，公司对员工学历层次越来越重视，和各大地方院校的积极配合，空乘人才的整体学历层次有所上升。目前南航在招聘空乘时，海选对象基本均为大专以上学历，根据近两年的数据，新招乘务员大专学历所占比列已经从近60%慢慢下降到40%左右，其余的均为本科及以上学历，使南航乘务员整体学历结构逐步呈现出上升趋势。2.2.3乘务人员的来源地分布范围更广在南航飞速发展的过程中，先后兼并重组了原北方航空和新疆航空，使南航面向的市场更为广阔，可以从全国范围内协调资源，保证南航的空中服务水平在行业内持续领先。在此过程中，南航对新员工的招聘同以前相比有了很大的不同，以前由于经营区域和目标市场的限制，南航在选聘员工方面存在着一定程度的区域化特征，员工来源地相对比较集中，而目前随着市场范围的扩张，南航招聘员工的海选范围已经扩展到了全国各地，表现为随机选择国内某一大中城市进行面向全国的招乘工作，报名者来自各个省、市、自治区，通过层层选拔后进入准空乘的人员又被随机安排到南航下属的各家分子公司，也就是说，南航的乘务员来自全国各地，导致下属的分子公司的乘务员的来源地也很分散。由于我国幅员辽阔，民族众多，宗教信仰也不尽相同，再加上地域之间的气候、风俗习惯、生活方式等方面的差别也比较大，因此不同地域之间的群体存在着很大的观念、态度、为人处事方式之间的差异，这对于从事服务管理者来说形成了全新的挑战。2.3南航某下属公司乘务员结构剖析为进一步分析南航乘务员的整体结构特点，本文特选取与南航整体结构极为相似的某下属公司作为样本进行详细的数据分析，该公司的数据在一定程度上能够体现南航员工的整体特征。该公司现有乘务员158人，其中飞行时间超过2年及以上的为60人，1—2年的为10人，其余的均为1年以内的新乘务员，人员结构整体情况如下：2.3.1样本单位乘务员年龄结构分析以2013年3月1日为基点分析年龄结构，其中40岁及以上的人员为5人，占3%；30—40岁的为33人，占21%；30岁以下为120人，占76%；其中30岁以下的乘务员中有88人为一年以内的新乘。从以上数据来看，该公司整体乘务员年龄结构呈现为典型的金字塔特征，整个乘务员队伍的四分之三都是年轻人，且新乘务员比例较高。2.3.2样本单位乘务员独生子女比例分析根据统计，样本单位30岁以上员工群体中的独生子女比例为25%左右，30岁以下的群体中独生子女的比例接近70%；独生子女总体比例为62%左右，也就是说在乘务员群体中，独生子女所占比重较大。相对而言，独生子女在价值观、纪律性、生活理念等方面同传统员工存在很大的差异，这就导致在我国目前的文化、观念等方面的影响下，独生子女的问题社会关注度越来越高，其中主要涉及到独立生活能力和动手实践能力，这对于以空中服务为航空产品重要组成部分的航空公司来说，影响是至关重要的。2.3.3样本单位乘务员学历结构分析样本单位在2002年以前招乘对象并未规定要大专以上，故此前参加工作的乘务人员学历相对较低，但这批员工努力上进，目前已全部通过在职学习的方式，取得了成人大专以上学历。而2003年以后招收的新乘务员，普遍学历较高，全部为大专以上学历。截止目前，全体乘务员学历结构大概为大专70%、本科30%，尤其是新乘务员，超过一半以上为本科学历，学历层次提升比较明显，这对于人力资源管理来说是非常有利的条件。2.3.4样本单位乘务员地域结构分析按照员工籍贯统计，样本单位现有乘务员队伍中，长江以南省份籍贯的有50人左右，占31.65%；长江以北的有108人，占68.35%；东部及东北省份的有95人，占60%；西部及西北省份有23人，占15%；中部省份40人，占25%。综合以上数据，可以看出该公司乘务员的籍贯分部极为广泛，几乎包括了全国各地，这对于人力资源管理来说，具有很大的挑战。2.3.5样本单位乘务员性别比例结构分析空乘职业的特殊性决定了员工群体的性别结构以女性为主，样本单位也表现出了这方面的特征。目前该公司现有乘务员中，男性人数为37人，占23.4%，女性人数为121人，占76.6%，达到了四分之三以上，不过通过对最近几年该公司男乘务员人数变化的统计研究，我们发现男性乘务员的人数在缓慢的增长，这虽然有助于缓解性别比例失衡，但对于一贯要求服务要细腻、耐心、亲和的空勤人员来说，也存在一定的消极影响。2.4南航乘务人力资源存在的主要问题南航公司近几年来始终保持快速发展势头，现行的人力资源管理模式在国内同行业也属于领先水平，但同国际同类先进企业相比，仍然存在一定的差距。在此，结合上文统计分析，我们可以把南航乘务人力资源存在的问题归纳为以下几个方面：2.4.1快速扩张导致新乘比重过大从统计数据可以看出，十一五期间，南航保持了业务量的快速增长，无论13是机队规模还是员工人数也有显著上升，这对公司来讲是非常有利的。但在具体分析的过程中，我们发现，南航为了应对运力快速扩张急需的乘务人力需求，迅速组织大规模的企业招聘，录入了大量的新员工，以充实空乘队伍，这就导致新乘务员的比例直线上升，到目前达到了一半以上，而众所周知，航空业属于高风险行业，乘务员对于工作岗位的熟悉和适应需要相对较长的时间，新乘比重过大就会给南航的服务水平带来不稳定性，从而在一定程度上增加了企业经营的风险，对客户也会造成不利影响。另外，长时间的高空飞行给空乘人员带来的不仅仅是身体疲惫,还有身心方面的诸多不利影响。同时由于生活、人际关系以及来自管理部门和乘客的各方面的挑战,久而久之就会形成工作压力,并成为一个很普遍的问题，对于老员工而言，经验相对丰富，对压力的适应性也更强，而新乘务员则不具备类似特点，这就容易使其无法承受过大而持续的工作压力,从而一方面导致员工身心健康受损,另一方面还会使公司服务质量的下降,并直接影响到企业品牌形象,甚至危及到航空安全。2.4.2缺乏人力资源战略与规划从目前国内民航业的发展来看，其总体态势呈现出井喷式发展，市场快速膨胀，业务量也急速攀升，这是中国民航业的重要发展契机，但大多数航空公司对此显然都缺乏思想准备。在快速增长的业务量面前，很多公司都选择了大量招聘新员工，而极少有公司拥有自己的后续人才储备，这暴露了各大航空公司短视的一面，南航也存在类似问题。事实上，进入21世纪以来，人力资源管理的战略性已经越来越被人们所重视，即要将人力资源管理战略与企业发展战略结合起来，以应对随时可能出现的问题和危机，表现在员工配置上，就是要对未来公司的业务量所需要的人力资源数量、结构、素质进行严谨、科学、准确的预测；同时对内部和外部劳动力市场进行分析，以判断未来人力资源的供给形势，从而保证在企业发展过程中的能够实现人力资源供求平衡。为了实现这一目标，公司有必要制定中、长期人力资源发展战略和规划，只有这样，才能避免短期大量招聘新员工的尴尬局面，这对于南航而言也是一个亟需解决的问题。2.4.3人力资源基础素质仍处于较低水平根据上文数据分析，我们可以看出南航乘务人员的整体学历层次近年来有所提升，这虽然有助于服务水平的提高，但还远远不够。从当前全体乘务人员的学历构成情况来看，本科生所占比例仍然较低，研究生更是凤毛麟角，本科以上学历人员仅占全体乘务员的30%，还不到三分之一，这与民航业高比例的特殊从业人员构成是不相匹配的，远不能满足现代企业的标准化、规范化管理，从长远看，甚至会成南航服务水平实现司献民董事长提出的“中国最好、亚洲一流、全球知名”的航空企业的瓶颈。表面上看起来，空中服务似乎不是很复杂，乘务员经过一段时间的服务意识和技能培训就可以上岗，但事实上绝不是这么简单。乘务人员的服务意识的培养不是短期就能实现的，这需要乘务人员对服务本质的理解达到相当高度的时候才能养成。故而在我国的教育体系中，空乘服务曾长期作为一个独立的专业而存在，为我国民航业乘务员队伍的建设做出了重大贡献。但随着航空业的飞速发展，包括南航在内的诸多航空公司在招聘人才时对专业的要求已经越来越淡化，甚至于只注重外表，而完全不看专业背景，从而使新进乘务人员的专业意识和服务技能水平呈下降态势，对南航服务水平提升产生了一定的不利因素。另外，如前文所述，现在的空乘人员大多是独生子女，其子女意识还未完全褪去，独立的个人意识仍未养成，进入航空公司以后职业定位也不够明确，离南航要求的职业素养还有很大差距。在当前社会发展的条件下，服务意识的内涵已经日趋多元化，早已超越了传统的“关怀服务”、“微笑服务”范畴。实际工作中，履行好本职工作、合乎制度要求，只能算是合格的空乘人员；而讲究团队精神、以人为本，在服务过程中一切能够从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会的乘务人员，才是优秀的员工。因此，强调对乘务人员服务意识的培养是极为必要的，但这需要乘务人员自身的努力和配合，这又同乘务人员的个人素质与职业修养息息相关。2.4.4培训和开发体系尚需改善在人力资源的培训与开发方面，南航也存在改进的空间。目前公司比较重视对专业人员的业务培训，而对跨职能培训、综合素质提升培训不够重视；而且培训形式多为在职学习，时常会牺牲员工的业余休息时间，这会严重降低培训效果，甚至使受训员工产生抵触情绪，拒不配合培训工作，从而使员工培训流于形式，无实质性作用。同时，公司培训以内训为主，在培训课程设计、师资管理体系和培训