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主题九：旅游纠纷Outline（第十五章）•第一节旅游纠纷概述•第二节旅游投诉制度在旅游过程中窝了一肚子的气，你该怎么办？•跟别人发发牢骚•在网络社区搞个帖子化解“怨气”•在旅行社投诉？——都是他们的人，能得到解决吗？•去消委会或者旅游质监所投诉？——那得花多少时间啊？第一节旅游纠纷概述1.1旅游纠纷的概念1.2为什么会产生旅游纠纷1.3解决旅游纠纷的主要程序1.1旅游纠纷的概念•旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。1.2为什么会产生旅游纠纷利益1.3解决旅游纠纷的主要程序诉讼调解协商投诉仲裁第二节旅游投诉制度•2.1旅游投诉的构成要件•2.2旅游投诉的处理程序2.1旅游投诉的构成要件•投诉者与案件有直接利害关系•有明确的被投诉者•有具体的投诉请求和事实依据•属于法律规定的旅游投诉范围2.2旅游投诉的处理程序•投诉者提起投诉•旅游行政管理部门受理•被投诉者的书面答复•调解•处理决定•对处理决定的执行2.2.1投诉者提起投诉•投诉状–投诉者基本情况–被投诉者基本情况–事实和投诉理由（投诉状的重点部分）–投诉请求•投诉证据（“维权”意识）•投诉时效2.2.2旅游行政管理部门受理•旅游投诉案件的管辖（向谁投诉？）–级别管辖（上下级）–地域管辖（同级）•被投诉者所在地•损害行为发生地•损害结果发生地–移送管辖与指定管辖•旅游投诉案件的受理范围（哪些可以投诉？）(一)认为旅游经营者不履行合同或协议的。(二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。(三)认为旅游经营者故意或过失投诉行李物品破损或丢失的。(四)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。(五)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。(六)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。(七)其他损害投诉者利益的。（是否受理？）•符合受理条件的，应当及时调查处理；不符合受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。2.2.3被投诉者的书面答复•被投诉者在接到通知之日起30日内作出。2.2.4调解•旅游投诉调解不是旅游投诉处理的必经程序，但旅游投诉管理机关应尽量调解。2.2.5处理决定•由旅游投诉管理机关，依法判定投诉双方责任作出。–投诉者过错–被投诉者过错–共同过错–其他部门过错2.2.6对处理决定的执行处理决定行政诉讼行政复议行政诉讼执行执行15日内15日内15日内思考题•面对不同的旅游投诉，旅游投诉机关该如何处理，有哪些处理程序？Theend