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1桌面终端设备信息系统运行维护和技术支持服务流程及应急预案编制：****2一、运维服务方式为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种：现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。1.1、现场服务我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。1.2、服务台延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：对问询服务电话实时应答直接处理简单的请求和投诉记录事件/服务请求到服务管理系统对所有事件进行初始化分析和设计解决方案首先尝试解决事件再寻求二线支持对所有事件监控与升级管理提交服务管理报告1.3、远程支持服务我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。1）、电话支持3通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。2）、邮件支持提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。3）、远程软件支持通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。二、服务流程为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：服务台及现场服务流程图应急服务流程图健康检查服务流程图第三方服务流程图其他服务流程图2.1、服务台及现场服务流程图为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：服务台及现场服务流程图4服务台及现场服务流程图服务受理服务处理服务结束服务经理技术支持服务台用户解决无有未解决解决未解决解决派发现场服务单遗留问题现场服务服务升级4.远程解决5.满意度回访2.受理并记录服务请求3.事件分类1.提出服务需求原因调查及诊断结束服务支持服务支持52.2、应急机制处理流程建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制处理流程图如下：应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障现场处理驻厂经理录入后台数据库用户负责人项目经理结束总经理未解决沟通报告故障进度、结果报告携带配件解决联系处理结果提供故障技术报告62.3、健康检查服务流程图监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：开始客户联系人准备阶段相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据软件处理流程硬件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束健康检查计划公司后台数据库健康检查问题现场处理阶段72.4、第三方服务流程图流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求联系第三方供应商第三方工程师现场处理厂商技术支持满意度回访结束未解决解决是否需第三方服务Y工程师现场修复N提供解决方案82.5、其他服务流程图为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理项目经理用户需求负责人提供可行性方案征求用户同意结束同意同意执行方案处理结果解决录入公司后台数据库9三、服务质量监控在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。3.1、日常监控记录按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。3.2、故障报告记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。3.3、系统性能报告记录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统运行状况。3.4、业务处理成功率分析报告对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。****