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ICS03.080.30A12备案号：37563-2013海南省地方标准DB46DB46/T249—2013三亚市乡村旅游服务规范与等级划分评定ServiceSpecificationandGradingAssessmentfortheRuralTourismofSanya2013-05-16发布2013-06-15实施海南省质量技术监督局发布DB46/T249—2013目次前言...................................................................................21 范围................................................................................32 规范性引用文件......................................................................33 术语和定义..........................................................................34 服务规范............................................................................35 等级划分............................................................................66 评定方法............................................Error:Referencesourcenotfound附录A（规范性附录） 乡村旅游服务规范与等级划分评定细则Error:Referencesourcenotfound附录B（规范性附录） 顾客满意度调查评价...............................................391DB46/T249—2013前言本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。本标准由三亚市旅游发展委员会提出。本标准起草单位：三亚市旅游发展委员会、海南蓝海金盟顾问有限公司。本标准主要起草人：郑聪辉、李中发、廖国科、张永安、耿喆、邬龙。三亚市乡村旅游服务规范与等级划分评定1 范围本标准规定了三亚市乡村旅游服务规范与等级划分评定的术语和定义、服务规范、等级划分及评定方法。本标准适用于三亚区域内乡村旅游经营实体的服务基本要求与等级划分评定。其他市县的乡村旅游可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及使用导则GB3095-2012环境空气质量标准GB3096-2008声环境质量标准GB3838-2002地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB9036声环境质量标准GB9663旅店卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB14934食（饮）具消毒卫生标准GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T19001质量管理体系要求DB/T299旅游景区（点）道路交通指引标志设置规范3术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1乡村旅游以乡村地区旅游资源为吸引物，以乡村旅游设施和环境为凭借而开展的各种游览活动。3.22DB46/T249—2013乡村旅游服务经营实体通过向游客提供各种乡村旅游服务而获得经营收入的企业。4服务规范4.1从业资格4.1.1经营的服务项目应符合有关法律法规，并通过相关管理部门的审批。4.1.2应按相关法律法规的规定办理下列证照：3DB46/T249—2013a)工商营业执照；b)税务登记证；c)组织机构代码证；d)卫生许可证；e)排污申报许可证；f)特种服务项目应有消防、安监等部门的许可；g)其他需要行政许可的证照。4.1.3制度建设4.1.3.1制定员工培训、食品卫生、安全管理、日常经营等管理制度，执行效果良好。4.1.3.2建有完善的统计报表制度，及时准确上报。4.1.3.3文件与记录应符合GB/T19001的要求，并妥善保管。4.1.4机构设置4.1.4.1机构设置应依据运行与规模的要求，达到管理科学，协调有序，运行高效。4.1.4.2依此设置员工、接待服务、环保卫生、安全等管理责任人及机构，配置专职管理人员。4.2环境条件及环境保护4.2.1环境条件4.2.1.1选址应符合当地乡镇土地利用规划或乡村旅游发展规划的要求。4.2.1.2应选择地理位置较好，交通便利，生态环境优越的地段作为乡村旅游点。4.2.1.3区域内环境整洁，无乱堆乱放现象。4.2.1.4污水排放应符合GB8978的要求，餐饮油烟排放应符合GB18483的要求。4.2.2环境保护4.2.2.1环境空气质量应符合GB3095标准要求。4.2.2.2应能充分保护当地特色自然资源、植被、土壤和环境条件，地表水达到GB3838标准要求。4.2.2.3当地的文物古迹和特色建筑保护完好，具有良好的观赏性。4.2.2.4当地的民俗文化特色和传统民风标志保护良好。4.2.2.5当地原生态保护较为完整。4.3安全条件4.3.1建筑物结构坚固，风格具有景观效果，安全设施完好有效。4.3.2娱乐设施完好、安全可靠。4.3.3供电系统保护装置和电气设备完好、安全。4.3.4消防设施和器材完好有效。4.3.5设有为旅游者服务的医务室，配有医务人员和必备的医疗设施，对游客出现意外可以实行简单急救。遇到复杂情况，可以迅速向有条件急救的医疗机构及时转移。4.3.6服务地域范围应远离地质灾害和其他危险区域，无安全隐患。4.3.7有安全组织和安全制度，有应对各种安全事故的应急预案和日常管理体系，有必要的旅游安全设施，防护设施齐备。危险地段有醒目的警示牌，必要时有专人值守。海滨浴场型需具备完备的安全预警机制。4.3.8有消防、医疗救护等应急处理预案。4.4卫生条件4.4.1餐饮场所卫生应符合GB16153的要求。4.4.2住宿场所卫生应符合GB9663的规定。4.4.3提供的饮用水应符合GB5749的规定。4.4.4食（饮）器具消毒应符合GB14934的规定。4.4.5村容村貌干净整齐，村内无私搭乱建、乱设摊位、乱堆乱放现象。4DB46/T249—20134.4.6区内有垃圾收集装置，垃圾箱数量适当，分布合理，垃圾分类收集，定期处理。4.4.7应配备专职保洁人员及相应的清洁设备，垃圾清扫及时，日产日清，保证旅游区的干净整洁。4.5设施要求4.5.1旅游标志进入乡村区的主要路口的旅游标志应符合DB/T299的要求。4.5.2旅游接待设施能提供食、住、行、游、购、娱相应的设施。餐饮场所应符合GB16153的要求；住宿场所应符合GB9663的要求；文化娱乐场所应符合GB9664规定的卫生要求。有为游客服务的旅游娱乐、休闲、购物、交通等设施、场地、停车场、游客中心。销售具有本地区特色的土特产品和手工艺品。通讯设施完善，电信网络畅通。4.5.3旅游厕所厕所数量和接待游客人数相适应，男女分立、分布合理，有管理制度和服务标准,有专人管理，无异味，无积水，干净清洁。4.6服务4.6.1服务项目根据海南乡村旅游的特色，设置乡村旅游的四种类型，具体要求见表1。表1 不同类型乡村旅游服务项目类型服务项目生态田园休闲型体现自然、简朴、悠闲、舒畅田园风格；提供丰富多样的五谷、水果、蔬菜等农副产品的耕作、种植、采摘等休闲体验，感受田园情趣；种植特色植物及花卉类，如兰花、玫瑰等热带花卉，建有观赏种植园。或有家禽、水产养殖基地，提供喂养、垂钓等休闲体验与乐趣；有可供参观的传统农业、养殖业及高新农业设施设备、工艺技术和成果展示等特色活动项目；利用木、石、藤、竹等天然材料进行田园设施的装饰，形成环境与自然的协调与统一，田园环境显现蓝天、绿地、乡野氛围，并且以绿色能源、有机农业、环保设施确保田园风光的可持续性海岛海滨型海滨自然观赏型乡村游：通过观赏平台、潜水、船艇、岸观等路径观赏海岛和海底生物；度假疗养型海滨乡村游：可以提供定点式，具有乡村环境氛围的旅游设施，重点体现海滨与田野的情趣与景观；人文景观观赏型海滨乡村游：提供渔村风俗体验、历史古迹、以及晒盐、海岸捕捞、渔产品曝晒加工等场景，达到人文风俗的完整体验；活动型乡村海滨游：能提供沙滩球类、堆沙堡、游泳、滑水、冲浪、风帆船、手划船、动力艇、热气球、滑翔翼、垂钓等；离岛型海滨旅游：能提供安全的交通工具、离岛生活设施，达到离岛生活的完美体验山村养生新村型山村养生新村型核心个理念为健康管理和自然疗法，建设养生主题园。包含：健康管理中心、SPA养生会馆、香草园、瑜伽园、针灸馆、、塑身美体俱乐部、美容馆、茶道馆等。在健康管理中心可享受养生保健方面的讲座和咨询；在SPA养生会馆里可享受水疗、沙疗、药疗、芳香疗等各种乡村特色项目；在香草园中种植各种香草，不仅可以提取为用作芳香疗的原料，还可以供游客观光游览；瑜伽馆中应提供多种运动健身设备及保健设施，并配备专业的瑜伽教练；条件允许的情况下可成立老年人生活照护社区，全面满足老人衣食住行、医疗健康、心理关注、自我价值再认识和社会生活等方面的需求。依托山水资源，开设特色餐饮，如农家乐、渔家乐和其它娱乐项目4.6.2旅游服务机构设有统一的旅游咨询服务机构，要求咨询服务机构标识醒目清楚，配备专（兼）职旅游咨询人员。咨询人员业务熟悉，服务热情，能向游客比较系统地介绍当地乡村民俗情况、风土人情及游览注意事项。游客中心设有面向公众的旅游投诉、咨询电话等设施。投诉处理等各种制度完善。配有旅游服务项目表、价格表，以及介绍区位概况及活动项目等内容的小册子或折页，方便游客阅览和查询。各种图文标识至少印有中英两种文字，且美观醒目，准确规范，设置合理，与环境相协调。5DB46/T249—20134.6.3服务质量4.6.3.1应明确服务管理机构、经营范围和经营方式。4.6.3.2服务项目应明码标价，使用的计量器具准确可靠，并提供消费的正式票据。4.6.3.3建立健全岗位责任制，提供规范服务。4.6.3.4从业人员应遵纪守法，遵循职业道德，并还应符合下列要求：a)诚实守信，尽职尽责，服务热情周到；b)经培训并考核合格；c)定期进行健康检查，取得健康合格证方可上岗；d)应佩带标志，注意仪容仪表，使用文明礼貌用语。5等级划分5.1乡村旅游等级根据乡村旅游的设施建设与服务要求，乡村旅游质量等级由低到高划分为五个等级。乡村旅游等级评定，由评定机构按照本标准评分细则实施评定。5.2乡村旅游等级符号、标志、标牌和证书5.2.1乡村旅游点质量等级用A表示，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。乡村旅游点质量等级的标志、标牌和证书由三亚市旅游景区质量等级评定机构统一规定、制作和颁发。5.2.2乡村旅游点质量等级标牌必须悬挂在主入口的显著位置。5.3乡村旅游等级划分的条件5.3.1生态环境和资源保护5.3.1.1生态环境区域内及周边环境应具有浓郁的乡村风情和乡土文化气息，生态环境得到有效保护和利用,空气质量、噪声质量、地表水环境质量、污水排放应符合表2的规定。表2 生态环境要求项目等级要求A级AA级AAA级AAAA级AAAAA级与污染源的最小距离≤500m≤1000m≤1500m≤2000m≤3000m空气质量达到GB3095-2012的一级标准达到GB3095-2012的一级标准达到GB3095-2012的一级标准达到GB3095-2012的一级标准达到GB3095-2012的一级标准噪声质量————达到GB3096-2008的相关规定达到GB3096-2008的一类标准达到GB3096-2008的一类标准地表水环境质量达到GB3838-2002的III类标准达到GB