华润万家门店收银工作手册

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资源描述

门店收银工作手册第1页共10页绝密文件,不得翻印一、目的及使用范围(一)目的:本手册主要介绍收银工作职责及规范,为门店人员做好收银工作提供指导性的依据。(二)使用范围:门店店长、收银组长、收银员。二、收银工作职责(一)职务联系1、直接上级:门店店长、收银组长。2、工作联系:理货组长、理货员。(二)工作目标准确收银,为顾客提供良好服务。(三)工作职责1、认真点算顾客购买的商品并清楚地扫描入机。2、准确地做好收款及找赎工作。3、礼貌待客,提供优良服务。4、协助做好出入口的安全防盗工作。5、做好收银机、收银台、包装台、购物车篮以及出入口范围的清洁工作。6、协助做好理货工作。三、做好收银工作应具备的基本知识(一)熟识门店的主要商品。1、熟识门店主要商品的分类及摆放位置。2、熟识门店主要商品每期的特价和调价。(二)熟练掌握收银机、读卡机的操作。1、收银机操作(详情请参阅《POS管理系统前台收银手册》)。熟识收银机操作,熟练掌握:(1)输入商品资料①扫描输入(包括掌握重复键和X“乘”键的操作)。②按条码号或按货号输入(扫描不成功时使用)。③按部门(大类)输入(除特许外不宜使用)。门店收银工作手册第2页共10页绝密文件,不得翻印④按预设键销售(收银机上有预设商品键)。(2)更正输入商品资料在未完成当次交易前(未按暂计键)作出更正。(3)退货、换货(由门店店长控制操作)在已完成交易后作出的退换(必须是本店售出的商品)。(4)取消整笔交易(顾客突然取消购买,由门店店长控制操作)(5)更改售价(由门店店长控制操作)①临时改价(残次商品销售)。②原价销售(特价商品以原价售出)。(6)收款方式①现金收款。②各种储值卡、提款卡、信用卡收款(按公司规定接受使用)。③礼券、现金代用券收款(按公司规定接受使用)。④支票(按公司规定接受使用)。⑤月结(按公司规定接受使用)。(7)其他操作功能①开机关机。②更换纸带。③输入银头。④收取大数。⑤价格查询。(8)下班前结算2、读卡机的操作,要求掌握好:(1)各种卡的输入使用方法。(2)成功接受交易的操作。(3)不接受交易的操作。(4)各种卡的真伪鉴别。(三)现金找赎技巧1、收取大面额纸币的找赎先把收到的大额纸币压放一旁,找赎清楚后再把大额纸币存放好门店收银工作手册第3页共10页绝密文件,不得翻印2、三唱一单读出商品总价、读出顾客交款总额、读出找给顾客金额,把收银机票据连同找赎现金一同交到顾客手上。3、识别伪钞钞票可采用外观、声音、手感、机器检验等几种方式加以识别。(1)外观:真钞印刷精致,图案文字清晰,伪钞则往往图案文字模糊,尺寸与同版真钞也不一致。99年新版百元人民币真钞票面可见不规则红蓝纤维,伪钞则见不到纤维。(2)声音:如果钞票磨损程度不是很严重,捏住钞票一角快速抖动,真钞声音清脆响亮,伪钞则声音混浊沉闷。(3)手感:真钞用手捻动票面手感发涩,“中国人民银行”字样盲文、水印部位有凹凸感,伪钞则往往票面光滑,无凹凸感。(4)验钞机检验:市面上常见的验钞机,一般可从紫光、水印、磁性三方面对钞票进行检验。①紫光:将待验钞票有水印的一侧呈长方形插入验钞机紫光照射范围内,真钞对紫外线有“吸收”现象,没有明显的光反射(新闻纸也有同样的效果),伪钞则会反射明显的青蓝光,验钞机会发出警示声音。1990年版人民币的50元和100元面额钞票正面在紫光照射下分别出现“50WUSHI”,“100YIBAI”字样的清晰金黄色荧光图案。99年新版人民币的50元面额钞票背面两侧分别出现“50”荧光字样,中间有大片的荧光图案,100元面额的正面出现“100”字样,背面出现人民大会堂天花的清晰金黄色光图案。这种荧光防伪油墨在自然光下肉眼看不到。还有一点,伪钞在紫光灯下显出水印,而真币是不呈现的。②水印:用验钞机白光透视时,真钞水印图像细致逼真有立体感,90版的50和100元有一条纤细深色的安全线,99新版100元的票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案,白光透视时,正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。伪钞多采用印刷方式伪造“水印”,图像模糊不清或粗糙失真。③磁性:90版的100元正面“中国人民银行”“壹佰元”字样及四人头像上半部、反面右下角森林图案;50元反面深色山脉部分,几种少数民族文字部分等地方均带有磁性油墨加密标记。99新版50元和100元的横号码及微文字门店收银工作手册第4页共10页绝密文件,不得翻印安全线均带有磁性油墨加密标记。使用时打开验钞机磁性按键,将钞票上有磁性暗记的部分在磁头上用手指压着左右擦动,真钞会使磁迹灯闪亮,伪钞无磁信号则磁迹灯不亮,若磨擦纸币的任何部分都使磁迹灯闪亮,也表明是伪钞。使用验钞机辨别伪钞时,必须使用全部三项功能,并结合外观、声音、手感等判别手段,才能较准确鉴别,只要有一项标准与真钞不符,则伪钞的可能性就比较大。按中国人民银行有关规定,发现伪钞一律没收上交银行。硬币可从花纹、做工、金属质地等方面辨别真伪。超市原则上不得收取残损钞币。(四)为顾客装袋技巧1、边扫描入机边装袋这样可以防止多入或漏入机的情况出现。2、较重、较大件的商品先入袋,较轻、较细小、易碎商品应放在最上层。3、冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别加小胶袋分隔或独立装袋。(五)收银待客服务技巧1、收银服务时不应有的表现(1)脸上无任何表情,只顾埋头入机收银,不说一句话。(2)没有把找赎零钱及收据交到顾客手上,只摆放在收银台上。(3)为顾客装袋时,随意地乱丢乱放。(4)不耐烦地回答顾客的询问,如“不知道”“你去问别人”“卖光了”“没有了”“货架上看不到就没有了”“你自己再去找”“那你想怎么样”等。(5)与同事互相聊天嬉戏,不理会顾客。(6)当顾客询问时,只告诉对方“等一下”再没有回复。(7)当众批评议论或取笑其他顾客。(8)在还有顾客等候结帐时,停止收银,关机离去,让顾客到另一台机重新排队等候。2、收银服务应对技巧(1)需要顾客短暂等候时,应说“请您稍等一下”,重新服务时应说:“真对不门店收银工作手册第5页共10页绝密文件,不得翻印起,让您久等了”。(2)自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”“对不起”。(3)提供意见让顾客决定时,应说:“若您喜欢的话,请您……”。(4)当顾客买不到想要的商品时,应向顾客致歉,并给予建议:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,要不要选其他牌子试一试?”或“如方便可留下电话,等新货到时通知您”。(5)不知如何回答顾客询问时,不可以说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请门店店长为您解答”。(6)招呼顾客到本收银台结帐时应说:“欢迎光临,请您到这里来结帐好吗?”。四、收银工作规范(一)日常收银工作1、上机前准备工作(1)点核银底,准备足够的找赎辅币零钞。(2)检查并备足收银机纸带。(3)检查收银机能否开启,能否正常操作。(4)检查读卡机、验钞机能否正常运作,读卡机收据是否足够。(5)检查并备足购物袋,随商品附送的吸管、汤匙、卫生筷子等。2、接待顾客,把商品扫描入机(1)扫读条码入机,或按预设商品键入机。(2)扫读不成功可输入条码号或货号入机。(3)除特别规定外一般不采用按大类入机。3、为顾客装袋(1)边扫描入机边装袋。(2)按装袋标准要求进行装袋。4、结算找赎(1)当扫读完最后一项商品后按“暂计键”,然后询问顾客还有没有其他需要,如不需要则向顾客读出结算总金额并按总计键(现金、信用卡)。(2)读出客人交来币值金额并入机,然后按找赎键,按机上显示的找赎金额,把找赎现金取出,交到客人手上,并读出找给客人金额及道谢。(3)注意识别伪钞,大面额纸币需通过验钞机检查,如有疑问可请收银组长或门门店收银工作手册第6页共10页绝密文件,不得翻印店店长一起鉴别。(4)接受信用卡付款一定要通过读卡机验证,当读卡机显示成功接受交易后,还需客人在读卡机收据上签上与信用卡上相同之签名。(5)结算找赎一定要认真仔细点算检查清楚,如出现错漏短欠,收银员需负全部责任,赔偿全部损失。5、更正、退换、取消交易当发生输入错误或顾客看错商品价或突然改变主意,取消购买,则应分别按预定的“单项更正”“立即更正”“退货/换货”“取消交易”等程序进行处理(见《POS管理系统前台收银手册》),不能勉强顾客购买,严禁通过收银机进行扣数填补。6、工作期间暂离岗位(1)报告收银组长或门店店长。(2)关锁好收银机。(3)关上通道小门并用购物车堵塞好。7、兑换零钱当发现零钱不够,应提早在顾客较少时通知收银组长兑换。8、交收“大数”当收银机收取达一定数额现金后,应按规定通知收银组长收取“大数”(大额现金),收银主管按收取“大数”金额输入收银机打印出收据,双方签名后由收银员保留,待结帐时一并计算。9、下班前结帐下班前收银员应先把钱箱点算好,由收银组长把点算好的现金、信用卡、提款卡、礼券、支票等资料输入收银机内,再打印出收银员报表,如有多收、短收情况应及时查清楚后在报表上签名确认。(二)待客服务工作1、保持仪表端庄、清爽,给顾客一个良好的形象。2、对待顾客态度友善和蔼。(1)微笑地面对顾客,目光要与顾客接触,说“欢迎光临”时,嘴角往上挑,最后一个字音调要往上走,不能冷面对客。(2)做到与顾客见面有招呼声;收银找赎有唱收唱付声;顾客离开有道谢声;门店收银工作手册第7页共10页绝密文件,不得翻印商品送到顾客手;钱票递到顾客手。3、主动协助和照顾顾客对伤残、年老、携婴儿的顾客以及孕妇应主动给予协助。4、热情有礼地回答顾客询问掌握好收银服务应对技巧,随时回答顾客的询问,如需顾客合作时,应有礼貌地请求合作,如令到顾客有不便之处时,应马上道歉。5、熟悉本职工作,提高工作效率,减少顾客等候的时间。(1)准确地计价,准确地找赎,避免出错。(2)迅速地入机收银,减少顾客等候的时间。(3)熟悉商品价钱及摆放位置,随时回答顾客询问。6、处理好客人的投诉,避免与顾客发生冲突。(1)当客人投诉时,应仔细倾听了解,尽量协助解决或作出适当道歉。(2)如遇本人不能解决的问题,应请收银组长或门店店长协助解决。(3)无论在任何情况下都不能与顾客争执冲突。(三)商品防盗工作1、禁止没有经过入机收款的商品带出门店。2、对顾客、送货员以及本店职员携带的手袋物品有怀疑时,应立即告诉防损员或门店店长查看。3、经常留意门店内情况,如发现有可疑应立即通知防损员或门店店长。(四)清洁工作1、营业前应做好收银机、收银台、包装台以及出入范围的清洁工作。2、经常收拾整理好顾客用完的购物车篮、清扫收银台周围的收据垃圾。3、把顾客遗留在收银台附近的商品放回原位。4、做好收银机、扫描器的保养清洁工作。5、及时做好分配的其他清洁工作。门店收银工作手册第8页共10页绝密文件,不得翻印五、收银日常操作程序及内容(一)营业前的准备工作内容1、清洁、整理收银作业区。包括:2、整理、补充必备的物品。包括:*收银台、包装台*购物袋(所有尺寸)、包装纸*收银机*点钞油*收银柜台四周的地板、垃圾桶*卫生筷子、吸管、汤匙*收银台前头架*必要的各式记录本及表单*购物车、篮放置处*胶带、胶纸座*干净抹布*笔、剪刀*钉书机、钉书针*收银机纸带*读卡机收据3、补充收银台前头架的商品4、准备好放在收银机的定额备用金。包括:*各种面值的纸钞*各种面值的硬币5、检验收银机。6、收银员服装仪容、仪表的检查。包括:*收据纸带的装置是否正确,是否已*制服是否整洁,并合乎规定用完须更换。*是否配戴职员证*开机后各项显示是否正确。*发型、仪容是否符合规定7、熟记并确认当日特价品、调价商8、早会礼仪训练品的价格以及重要商品所在位置。门店收银工作手册第9页共10页绝密文件,不得翻印(二)营业中的工作内容1、站立招呼顾客2、为顾客做结帐服务3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理:*赠品兑换或赠送*现金券或信用卡的使用*抽奖券或印花的赠送5、无顾客结帐时:6、收银机款项的抽查作业*整理及补充收银台各项必备物品(由收银组长或店铺经理负责抽查)*整理购物车、篮*整理及补充收银台前头架的商品*兑换零钱*整理顾客的退货*擦拭收银台,整理环境7、
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