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单选题正确1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()1.A产品、价格、质量2.B情感、感受和信任3.C关系、维护和交往4.D以上都不正确正确2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为()1.A手续繁琐，办事速度缓慢2.B程序固定化、形式化3.C为客户考虑不周4.D以上都包括正确3.微笑的三结合技巧是指()1.A微笑必须与眼睛相结合2.B微笑必须与语言相结合3.C微笑必须与身体相结合4.D以上都包括错误4.哪些行业要重视服务()1.A第一产业2.B第二产业3.C第三产业4.D以上都包括正确5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是()1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2.B对乱许诺的业务员进行重罚3.C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4.D不理会错误6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是()1.A信息要准确2.B传播速度要快3.CA和B都正确4.DA和B都不正确正确7.什么是“超值的服务”()1.A让客户的基本物质价值利益得到满足2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()1.A所有的客户2.B潜在的客户3.CVIP大客户4.D以上都包括正确9.对客户进行满意度测量的作用有()1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度2.B收集细节信息以进行分类3.C给进一步改进服务提供参考依据4.D以上都包括错误10.下面哪些动作传递了积极的信息()1.A放松而节制的面部2.B没有或勉强的笑容3.C交谈时避开目光4.D紧张焦虑的面部正确11.服务营销与传统营销之间的区别在于()1.A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D以上都包括正确12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()1.A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2.B发现需要改进的地方并及时改进3.CA和B都正确4.DA和B都不正确正确13.建立忠诚客户群的关键在于()1.A进行客户档案资料的管理2.B进行客户服务品质的管理3.CA和B都正确4.DA和B都不正确正确14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()1.A尽量使用简明易懂的语句2.B积极推销特色服务3.C能够正确处理突发事件4.D以上都包括正确15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于()1.A相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D让话务员的声音更好听