功能分区规划助厅堂联动营销

功能分区规划助厅堂联动营销——葛蓉蓉金融网点是服务客户的主营平台，分散的厅堂布局会增加客户办理业务的压力感，也不利用网点员工调查把握客户需求，为客户提供解决方案。在网点转型过程中，通过物理方法调整配置网点资源，合理规划功能分区，可助力厅堂联动营销，使网点转型工作落地，真正的做到以客户为中心。在众多家具商场或者超市陈列布展中，客户总在不经意间产生超出预期的购买欲望，最具有标志性的是“宜家式”陈列。其主要有两个方式：一是用大量产品布置的样板间，另外一个是叫“kompakte”的区域，里面放特定商品集合，比如沙发和椅子等等，方便顾客挑选。借用宜家的布展思路，在金融网点厅堂功能分区调整中，就可有效利用客户动线，设置宣传品，持续激发客户需求，在厅堂各触点给予客户充分的产品体验。针对网点人员配置情况，最终在柜面或者理财区将客户需求打包处理，给予解决方案，满足客户全方位的业务需求。夯实硬件基础，规范服务环境水之积也不厚，则其负大舟也无力。首先良好的硬件环境是服务的基础。一是厅堂的功能分区调整要结合定置定位工作要求，对网点各类硬件物品和氛围营造物品进行统一标准规范和制作。二是以客户业务办理需求为出发点，增加自助机具布放，分城市和农村考虑布放的机具的种类和数量。三是根据网点实际面积及客流量，增配电视、荧光屏、A4台卡、宣传展架、报刊架、折页架等氛围宣传物品，变客户无聊等待为有聊等待。四是在导入网点6S管理理念后，结合网点实际情况，进行环境清扫、清洁工作，将网点所有物品进行定位定置后建档存档，并由网点建立自己的6S管理办法，较好的保证网点生产和服务环境规范的可持续性。优化厅堂布局，提供暖心服务。长久以来营业厅的设计模式一直是厅堂分离的，没有充分考虑客户的感受，业务高峰期时明显增加了客户排队的时间，甚至造成客户投诉。本着以客户为中心的服务理念，对于面积100平以上有条件网点，将高低柜业务分离、简单业务和复杂业务分开，改进和增加为客户提供网银终端、补登折机终端、无线WIFI等便捷的自助设备渠道。分别依据客户不同业务需求的动线，来重新调整网点各类功能分区，将自助银行服务区设置于网点大门附近并与大厅相连、将咨询引导区设置于大厅入口处、将VIP理财服务区设置于相对安静的区域、将高柜台席设置于网点最里侧、将网银体验区和新产品展示区设置于客户等候区附近，依据这样的规划思路，可较好的提高了客户办理业务的效率。深化转型理念，处处以人为本。从人性化角度出发，增加各类便民服务设施和标识。例如大门入口处无障碍通道提示牌让有需要的客户可以一个电话获取网点员工的帮助，业务高峰时段提示牌，较好的提示了客户进行错峰业务办理，减少不必要的等候时间；咨询引导区增设便民服务箱和便签纸笔，方便客户的应急需求；填单台上增设眼镜架和老花镜，方便了老年客户填单；客户等候区靠近柜台位置增设爱心座椅套，方便老、弱、残、孕客户就近办理业务；网银体验区增设客户座椅和操作流程图，较好的提高客户闲暇时间体验机具的舒适度和客户自助操作的指导性。在硬件设施不断完善的同时，应整合有限的资源，释放人力，调配至客户经理岗位，增加大堂工作人员数量，通过岗前集中培训和工作月度考评保证大堂工作质量。加强联动营销，把握七大触点在竞争日趋激烈的今日，银行业竞争也日趋白热化。厅堂联动营销就是银行大堂经理、理财经理和营业柜员联动营销，进行产品推介和引见，营销客户、留住客户。依据客户进入银行网点的动线，网点需把握七个触点，并在这些点上创造销售的机会。触点一网点外临街落地窗，应利用产品宣传灯箱、海报框架等内容传达网点当季营销主题。触点二网点叫号机，应在进行分流，引导和识别，满足客户第一需求。触点三客户填单台，这里是满足客户便利性需求的重点区域，在填单台指导客户填单的一定是专业的大堂工作人员，而不是经常顺带出现的保安。原因在于客户经理可以通过客户办理业务的种类和频次调查，了解客户需要的产品，进而结合产品宣传工具进行讲解。触点四客户等候区，客户经理可采用地毯式的客户需求调查，收集优质客户信息，寻找现场营销机会及后续跟进机会，储备潜在客户数据库。触点五高柜柜台，这里柜员可通过系统提示与查询，清楚的了解和辨别客户类别与质量。并通过观察和询问客户，有效评估客户价值。利用宣传资料的传递，激发客户的需求并促之付诸行动，引见到客户经理处进行深度营销。触点六自助银行区，此处的重点是识别网点自有优质客户与营销他行的客户，耐心服务的同时，掌握客户的联系方式，为进一步的销售促成做好准备。触点七理财服务区，此处经过前5个环节的识别引导后的客户价值较高，关键点是客户经理的营销技术，开展针对客户深度需求挖掘，并提供综合性的解决方案，通过优质的售后服务留着客户，建立长期的维护关系，提高客户忠诚度。合理利用厅堂布局，通过前六个触点的需求激发，给予客户金融服务“样板间”感受，再通过后一点优质的综合服务满足客户一站式金融服务需求。进而将网点转型工作由形似向神似进行强力推进，全面提升网点的单点客户服务和厅堂协销作战能力。网点转型工作是一项在标准动作基础上，不断在实践中创新发展的持续性工作。在网点导入、固化过程中我们会遇到很多问题，但是这项工作不是一蹴而就的，要想将此项工作扎实落地，就要依据转型模型，围绕转型理念，结合地区实际，分步骤、分层次开展工作。功能分区的调整和规划就是转型模型落地的基础环节，利用物理方法巧妙设置功能分区、设施设备、宣传物品，带来轻松、便捷、贴心和专业的客户体验。