全国文明风景旅游区暂行标准测评细则

《全国文明风景旅游区暂行标准测评细则》2005年7月22日2标准内容检查项目检查要点要点分值测评方式测评细则分项得分要点得分一思想教育1-1领导班子建设1、领导班子坚持理论学习，有制度保障，有考核措施；10查档理论学习有制度（2分）、有总结（1分）、有考核（2分）；集中学习每年不少于10次并有学习记录（5分）。2、党风廉政建设和反腐败教育工作经常化、制度化；10查档领导班子坚持一年开展两次以上党风廉政和反腐败学习教育（4分）；有制度、有计划，台帐规范（6分）；3、领导班子团结协作，开拓创新，民主管理，科学决策。10查档领导班子有议事制度（4分）；重大事项提交领导班子民主讨论、科学决策（6分）；1-2员工道德教育1、经常在员工中开展职业道德教育和实践活动；10查档有计划地开展员工职业道德教育和实践活动，每年三次以上（6分）；台帐规范（4分）。2、员工知晓《公民道德建设实施纲要》20字基本道德规范，并主动宣传；10查档组织宣传《纲要》（5分）；实测员工抽查5人（5分）。3、制定员工文明守则等行为规范，并认真贯彻落实；10查档制定员工文明守则（3分）；查档组织宣传培训（3分）；实测实地检查员工文明行为（4分）。4、定期对员工进行政治、经济、法制、文化、科技等方面的综合素质培训。10查档中层以上干部一年集中或分期培训四次以上（6分）；全员培训每年不少于两次（4分）。1-3宣1、针对国内外游客不同特点进行爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育等；12查档景区一年内举办过有关爱国主义教育、革命传统教育、中华民族历史文化教育等展览或活动不少于三次（12分）。3传实践活动2、积极开展文明单位、文明班组、青年文明号等文明创建活动，主动与驻景区或周边部队、企事业单位开展各类文明共建活动；10查档有省、部级以上文明单位（4分）和其它省部级精神文明创建活动荣誉称号（1分）；景区内开展文明班组岗位评选活动（3分）；积极开展共建活动（3分）。3、利用重要事件、重要纪念日、节庆日组织员工开展集中性宣传教育实践活动。8查档一年内集中开展宣传教育实践活动不少于2次（8分）。1-4倡导文明风尚1、发挥自身优势，加强对未成年人思想道德建设；10查档实测组织开展针对未成年人的思想道德教育活动（6分）；有专门针对未成年人思想道德教育的读物和音像资料（4分）。2、落实相关规定，对未成年人、军人、老年人、残疾人、教师、劳模、英模等实行优惠票或免票；12实测按中央和省（区、市）有关规定对未成年人实行优惠票或免票（6分）；对军人、老年人、残疾人、教师和省部级以上劳模、英模实行优惠票或免票（6分）。3、积极参与社会公益事业，并有人力、物力和财力方面的投入。8查档在参与无偿献血、捐资助学和扶贫帮困等社会公益事业方面，有人、财物的投入（8分）；二管理机制2-1管理机构建设1、按国家有关规定设置健全的内部管理机构，依法行使相应的管理职能，并对本区实行有效的管理；10查档实测内部管理机构健全（4分）；在总体规划范围内依法实施有效管理（6分）；2、景区内的所有单位，均服从管理机构的统一规划和管理；10查档区内设有统一协调的管理机构（5分）；景区内各单位严格执行建设报批制度(5分)；3、无政企不分或以企代政现象，国家重点风景名胜区不得将管理、规划、保护和监督的职能交由企业承担。10查档实测国家重点风景名胜区无政企不分或以企代政现象（6分）；无将管理、规划、保护和监督的职能交由企业承担问题（4分）。其他风景旅游区无政企不分或以企代政问题（10分）42-2执行政策法规1、严格遵守国家城市规划、森林、文物、环境保护、海洋及风景名胜区、自然保护区、旅游、城市绿化等法律法规；世界遗产地还必须遵守《保护世界文化和自然遗产公约》、《生物多样性公约》等国际公约的有关规定；13查档制定有三种实施法律法规的配套文件（3分）；严格遵守有关法律和公约，景区内未发生被省级以上部门依法查处的违法案件（10分）（须出具省级建设、旅游、环保、文物和林业行政主管部门的证明材料）2、严格遵守地方性相关法规；13查档制定有实施法律法规的配套文件（3分）；严格遵守有关法规和规章，景区内未发生被地区（市）以上部门依法查处的违法案件（10分）。（须出具地方建设、旅游、环保、文物和林业行政主管部门的证明材料）3、编制和实施经政府审批的规划，国家重点风景名胜区还必须编制总体规划和控制性详细规划。14查档国家重点风景名胜区编制总体规划（8分）；编制建设项目的控制性详细规划并按规划实施（6分）。（出具省级建设行政主管部门的证明材料）其他风景旅游区编制和实施经政府审批的总体规划（14分）（出具省级规划行政主管部门的证明材料）。2-3管理规章制度1、制定有本区行政执法、执法监督、廉政制度、监察管理责任追究等规章制度；10查档四项规章制度健全（10分）。2、制定有办公管理、档案资料、财务管理、建设项目审批、教育培训、环境卫生、文物管理、宗教活动管理等规章制度；10查档各项制度健全（10分）。3、制定有景区的旅游市场管理、交通运输、旅游经营服务、特许经营、游客须知、宣传广告、游客投诉处理等规章制度。10查档实测各项制度健全（10分）。52-4数字景区建设1、建立景区管理信息系统（行政管理、安全保障、规划建设、经营管理四个方面，包括旅游电子商务、电子门禁系统、区内交通管理等）；10实测建立行政管理信息系统（3分）；建立安全保障信息系统（3分）；建立规划建设信息系统（2分）；建立经营管理信息系统（2分）；2、采用信息化手段对景区资源进行监督、保护和管理，国家重点风景名胜区还必须建立遥感监测系统；12实测国家重点风景名胜区内设有监控系统（4分）；已完成遥感监测系统建设，人员、资金和设备到位（8分）。其他风景旅游区内设有监控系统（8分）；有监控记录（4分）。3、建立景区网站并正常运营（包括综合信息收集、处理、发布）。8实测景区门户网站运行正常（4分）；有专人负责综合信息收集、处理、发布（4分）。2-5业务技能培训1、组织管理干部尤其是主要领导干部进行系统的业务学习和培训；8查档有培训方案、总结材料、培训记录（4分）；业务学习和培训一年不少于两次（4分）。2、专业管理人员必须经过专业理论知识的系统培训，上岗培训合格率100%；8查档实测有专业管理人员培训计划、系统培训方案和完整记录（4分）；上岗培训合格率100%（4分）。3、专业技术人员必须经过各项业务素质和技能培训，上岗培训合格率达95%以上；7查档有业务技能培训计划、方案和完整记录（3分）；上岗培训合格率达95%以上（4分）。4、建立管理干部、业务人员专业理论知识学习和培训考核制度，并有完整的记录档案。7查档有教育培训考核制度（4分）；有考核记录（3分）。3-1优1、对游客服务部门和岗位制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行；10查档实测有服务规范和制度（6分）；能严格执行（4分）。6三服务质量质规范服务2、景区内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体；10实测着装规范、整洁、仪表端庄（4分）；服务热情高效（6分）。3、制定有系统、规范的景区整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容；14实测各景点都有规范的解说词（4分）；查档有整体解说规划或方案（6分）；实测景区内讲解员的讲解符合规定要求（4分）。4、讲解员（导游员）人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100%；8实测讲解员人数能达到游客需求（4分）；普通话达标（2分）；普通话及其他语种讲解服务能达到游客需要（2分）；5、根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求。8实测主要服务区和重要景点达到无障碍化（8分）。3-2游人中心建设1、集中展示人文历史、动植物资源、地质演化、传统民俗、宗教文化、历史风貌建筑、爱国主义教育等内容；12实测展示内容详实、有特色（12分）。2、采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式展示景区的自然和文化资源；10实测设有演示旅游服务、规划管理和资源保护内容的多媒体触摸屏设备（3分）；设有演示资源介绍、旅游服务、保护宣传、文明创建内容的大屏幕图像设备（4分）；实物或模型等展示（3分）。3、为游客提供游览的信息、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目；10实测能为游客提供景区客流量预报、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目（10分）；74、游览宣传和教育材料（导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。8查档实测品种齐全（5分）；内容丰富（2分）；制作精美，无印制质量问题（1分）。3-3旅游市场管理1、景区内旅游市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、挂证经营，实行规范化管理；10实测符合各项要求（10分）。2、诚信服务；旅游商品销售明码标价；无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客和欺诈行骗行为，无假冒伪劣商品出售；10实测符合各项要求（10分）。3、有受理投诉的专门人员和专用投诉电话，投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行监控；12实测有受理投诉专门人员（3分）；有专用投诉电话（2分）；建立24小时投诉处理机制（3分）；处理及时、妥善、记录档案完整（2分）；对服务质量进行监控（2分）；4、定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率100%，对游客提问的解答率100%，对游客各种投诉调查处理率100%，游客满意或基本满意率达85%以上；12实测游客投诉接待率、解答率、调查处理率、满意率达标（12分）。5、导游员（讲解员）持证上岗率100%；对带团进入景区的导游员实施有效管理和教育。6查档实测导游员持证上岗率100%（4分）；建立对导游员的管理机制（2分）。四4-1景1、各类自然景物、人文景物保存完好、整洁，无破败荒芜现象，无损伤景物、污染环境和影响观瞻现象；景物无乱刻乱画和涂抹现象；8实测符合各项要求（8分）。8景区环境容景貌2、景区内建筑布局合理，体量、高度、色彩、造型与景观相协调；8实测符合各项要求（8分）。3、各类说明和标牌、标志、标识设置规范，图文清晰，清洁美观，保持完好；标牌、标识必须标有中、英文等两种以上文字；10实测各类标识牌设置规范（2分）；图文清晰（2分）；清洁美观（2分）；保持完好（2分）；中英文两种以上标识（2分）。4、景区内无乱搭、乱建、乱堆、乱挂现象；道路完好；无违规修建寺庙和封建迷信设施、场所；8实测无乱搭、乱建、乱堆、乱挂现象（3分）；道路完好（2分）；无违规修建寺庙，无封建迷信设施、场所（3分）5、按规划设有与景观相协调的停车场或码头，布局合理、场地平整、交通畅通、车辆（船）摆放有序；8实测按规划设有停车场或码头（3分）；与景观相协调、布局合理、场地平整（3分）；车辆摆放有序（2分）。6、景区管理部门的办公环境按规范绿化、美化。8实测按规范绿化（4分）；美化（4分）。4-2环境清洁卫1、有负责环境卫生和纠正游客污染环境行为的专业管理队伍；10查档实测建有专业队伍（6分）；能认真履行职责（4分）。2、景区内公厕设施完善，完好率100%；10实测符合要求（10分）。3、景区内垃圾箱、果皮箱设置数量能满足需要，并与环境相协调，附有规范标志；10实测能满足需要（6分）；与环境相协调（2分）；标志规范（2分）。9生4、景区内经营场所、服务设施、休憩设施及其周围环境、道路以及交通工具保持清洁卫生；驻景区居民有良好的卫生习惯，不乱丢污物、不乱倒垃圾、不乱泼污水、不随地大小便；10实测符合各项要求（10分）。5、卫生无死角，无影响景观的悬挂物或有碍观瞻的废弃物。10实测符合要求（10分）五资源保护5-1风景旅游资源保护1、景区要制定专项风景旅游资源的保护规划和行动计划，国家重点风景名胜区还必须明确划定核心保护区；12查档国家重点风景名胜区有专项保护规划和年度工作计划（4分）；明确划定核心保护区（8分）。其他风景旅游区有专项保护规划（6分）；有年度工作计划（6