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原生态农业科技有限公司员工培训内容（目录）第一章公司架构企业简介公司文化第二章基本礼仪第三章农副产品的基本知识第四章销售人员基本概念第五章市场调研第六章如何掌握顾客第七章如何成为一名优秀的业务员第八章接电话技巧第九章销售技巧第十章跟踪客户技巧第十一章促使成交技巧第一章公司架构企业简介公司文化总经理行政部（文员、人事、后勤、企划）市场部（售后人员、销售经理、业务员）财务部（会计、现金）后勤部（厨房工作人员、门卫、保安）生产部企业简介企业文化第二章基本礼仪仪容仪表因销售人员直接与客户打交道，代表公司形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位公司工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3.适量化妆：女性工作人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。言谈举止工作人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：一、彬彬有礼主动同客人、上级及同事打招呼；多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等.如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；讲客人能听懂的语言；进入客房或办公室前须先敲门；同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。面带笑容接待各方宾客；保持开朗愉快的心情二、姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而工作人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：（1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。（2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。（3）整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。（4）当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。（5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。（6）当众不应耳语或指指点点。（7）不要在公众区域奔跑。（8）抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。（9）与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。（10）不要在公众区域搭肩或挽手。（11）工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。（12）在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。（13）与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。三、女员工发式、首饰1、刘海儿不盖眉。2、自然、大方。3、头发过肩要扎起。4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。5、发型不可太夸张。6、耳环.女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。四、男员工发式/面容1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。2、头发要整齐、清洁，没有头屑。3、不可染发（黑色除外）。面容:（1）面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。（2）男员工不可留胡须。五、手:员工手的指甲长度不超过手指头。女员工只可涂透明色指甲油。服装一、商务交往中的男士正装:1．制服2．西装着西装的三三原则:三色原则－－全身颜色不多于三种色系三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致三大禁忌1．左边袖上的商标，标志没有撕2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带领带时尚打法1．男人的酒窝2．不用领带夹－－一般两种人用领带夹：1．VIP招手时方便2．制服3．长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出二、职业女性着裙装四不准1．黑色皮裙不能穿2．重要场合不光腿3．袜子残破4．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子5．不能在裙袜之间露腿肚子.白裙应着浅色鞋子，肉色袜子三、握手的礼节1．伸手次序：2．伸手时的忌讳：总原则：尊者居前a)握手时不能带墨镜上级和下级：上级b)不能带帽子主人和客人来：主人c)不能带手套（女士纱手套除外）主人和客人走：客人d)异性不能用双手男人和女人：女人第三章农副产品知识第四章销售人员基本概念一、销售经理职责：1、公司形象代表.销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。2、公司经营传递者.销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。3、客户的引导者.销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客。4、将产品推荐给客户的专家.销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司.相信自己所推销的能力.相信自己所推销的商品.这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去。5、将客户意见向公司反映的媒介.6、客户是最好的朋友.销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。7、是市场的收集者.销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及化肥市场敏锐的触角，这就需要销售人员对化肥市场信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。8、具有创新精神、卓越表现的追求者.作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。二、销售状元的分类.销售状元分两种：a.亲和力极强.b.占有力极强建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。1、客户是谁？是至上的!2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。3、客户是公司的组成部分。4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。5、客户不是与我们争论的人。6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强与我们合作兴趣。三、销售人员对客户的服务内容1、传递公司的信息。2、了解客户对产品的兴趣和爱好。3、帮助客户选择最能满足他们需要的产品。4、向客户介绍所推荐产品的优点。5、帮助客户解决问题。6、回答客户提出的问题。7、说服客户下决心购买。8、向客户介绍售后服务。9、让客户相信与我们合作是明智的选择四、客户喜欢什么样的销售人员.1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购产品的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适产品和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择第五章市场调研市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及运用科学的方法，有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动市调的目的不仅是使自己了解市场，更重要的是以市调报告的形式让其他人也能了解市场。综合分析包括以下几个方面：（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。（二）规划分析：即被调对象本身的情况。（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。（四）去划分析：被调对象的销售情况。（五）原材分析：被调对象的原材情况。（六）客源分析：被调对象客群层的实力、身份、年龄等。（七）销售分析：其生产商给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。（八）媒体分析：其媒体表现方式如何。（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。第六章如何掌握顾客（一）如何了解顾客购买意见的信号.1、口头语信号.（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.（2）详细了解售后服务.（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满.（6）接过销售人员的介绍提出反问.（7）对商品提出某些异议2、表情语言信号：（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。（4）开始仔细观察商品.（5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态.（6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。二）怎样接待难以接近的顾客.1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。三）怎样对待不同的客户.1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。4．自私型：这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。5．多疑型：这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。6、沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思.方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。7、独尊型：这类顾客自以为是，夸夸其谈。方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。8、率直型：性情急噪，褒贬分明。方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。9、忧郁型：患得患失，优柔寡断。方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。（四）怎样化解顾客的疑义.1、欣然接受有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务，严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表