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导购手册目录第一章企业篇................................................................1第二章环保篇................................................................1第三章产品、材料、售后篇..........................................2第四章基本素质职能篇.................................................7第一节导购员的基本素质....................................................................................8第二节导购员的基本职能....................................................................................9第五章家具饰品.......................................................错误!未定义书签。第一节饰品摆放....................................................................错误!未定义书签。第二节颜色搭配....................................................................错误!未定义书签。第六章技巧篇...........................................................................................10第一节顾客购买心理..........................................................................................10第二节沟通技巧..................................................................................................11第三节如何了解顾客需求..................................................................................12第四节如何处理顾客异议..................................................................................13第五节如何识别顾客的购买信号........................................错误!未定义书签。第六节如何建议顾客购买....................................................错误!未定义书签。第七节如何面对顾客的拒绝................................................错误!未定义书签。第七章常见问题处理...........................................................................14第一节针对不同心理类型的顾客......................................................................14第二节常见导购问题问答手册..........................................................................16小窍门儿..................................................................................错误!未定义书签。导购手册1导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买。关于购买之后,还要负责跟踪服务(电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应，提升品牌形象。第一章企业篇一、公司概况：成都市变色龙家私有限责任公司创建于1994年，有1000余名员工，占地200余亩，拥有花园式现代生产基地。通过十多年的努力，公司已一跃成为一家年产值过亿，是一家集设计、生产、销售、服务于一体的现代家具企业。成都市变色龙家私有限责任公司是成都市最早专业生产拆装式视听柜的现代化企业，为了顺应市场发展、满足消费者需要，变色龙家私已分别建立了视听柜厂、套房厂、鞋柜厂、茶几厂、沙发厂和床垫厂。并引进意大利、德国的先进家具生产设备和工艺技术，实行自动化流水线生产和计算机网络化管理，拥有专业的设计师和一批高素质管理团队。产品投放市场即得到了广大专业经销商和消费者的赞誉及认可，在国内市场树立了良好的口碑。并于2009年荣获“四川省名牌产品”称号。随着西部大开发的全面实施和面对中国加入WTO后的机遇，变色龙家私已经遍布全国，并逐步走向世界。二、企业文化：【经营理念】以人才作支柱、以质量求生存、以服务求发展【司训】责任、诚信、贡献‖责任‖对国家负责、对公司负责、对自己负责‖诚信‖对合作伙伴诚信、对客户诚信‖贡献‖为提高人民生活水平做贡献【公司宗旨】从里到外做好家具【质量方针】拓新、求变、顺市而变、式变质不变以人为本、质量兴企、规范管理、铸造精品第二章环保篇公司率先通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康体系认证。产品荣获“CQC中国质量环保产品认证”、“全国十佳诚信家具品牌企业”、“中国产品质量放心用户满意十佳诚信企业”、“四川省用户满意企业”、“3·15质量维权诚信企业”等等。公司整合优化有利资源，不断创新，使公司产品畅销全国各大中小城市及远销俄罗斯、美国及东南亚等国家和地区。变色龙家私的所有产品在选材时更加注重消费者的身体健康和绿色环保，所选用的板材导购手册2符合GB18580-2001标准（室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量），油漆符合GB18581-2001标准（室内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量），胶粘剂符合GB18583-2001标准（室内装饰装修材料胶粘剂中有害物质限量），产品符合GB18584-2001标准（室内装饰装修材料木家具中有害物质限量）要求，且产品的工艺美术更具有人体化的关怀。我公司产品不会对人体健康造成任何伤害；且在产品报废后不会对环境造成污染，可循环利用。第三章产品、材料、售后篇（二）、板式家具常用材料家具材料对家具质量起着重要作用，是产品成本的重要构成部分，约占总成本的75%，直接影响着家具的品质和寿命。常用材料可分为：基材、面材、油漆、五金件四大类。1、基材：①纤维板a、刨花板b、中密度纤维板②细木工板③实木指接板④饰面板（分进口和国产）⑤蔗渣板2、面材：①装饰木纹纸②木皮③防火板3、油漆：①底漆②面漆（亮光、哑光）4、五金件：①偏心件②铰链③滑轨④拉手⑤锁、螺杆等5、中密度纤维板生产方式：是将小口径木材打磨碎加胶在高温高压下压制而成。形成过程：小直径木材经去皮→粉碎→脱脂→研磨→施胶→铺装→热压→锯裁→砂光。标准：中纤板的标准同刨花板项目相同，指标略高于刨花板。一般现在做家具用的都是中密度纤维板，因为高密度纤维板密度太高，很容易开裂，所以没有办法做家具。一般高密度板都是用来做室内外装璜、办公和民用家具、音响、车辆内部装饰，还可用作计算机房抗静电地板、护墙板、防盗门、墙板、隔板等的制作材料。而中密度纤维板做家具不仅由于高密度纤维板，还能降低成本。6、木纹纸材质：木纹纸质是一种表皮装饰纸，其原材料一般是木浆牛皮纸，强度较大。生产过程：其花纹是模仿树纹印刷出来的。特点：厚度一般在0.5～1.0mm，表面光滑有光泽幅面大，成本低，充分体现实木的木纹效果、色泽丰富美观，方便运输。木纹纸可经高温、高压，主要用于家具，音箱等家居办公用品的外表装饰或修边。二、变色龙产品材料及特点变色龙家私产品款式新颖众多，购买选择面广，能满足各类消费群体。设计风格大众化，色彩温和高雅。1、板才：作为家具基材来说，中密度纤维板是人造板中较好的一种，它抗变能力强；握钉力佳，可经过多次拆装；承重力好；表面光滑平整、材质细密、性能稳定、边缘牢固、容易造型，避免了腐朽、虫蛀等问题，在抗弯曲强度和冲击强度方面，均优于刨导购手册3花板，而且板材表面的装饰性极好，比之实木家具外观尤胜一筹。而我公司板材采用的是国内知名的“吉象”优质中密度纤维板，甲醛释放量在国家质量标准规定以内。变色龙家私产品板材与市场通用板材对比表材料名称特性分类我公司材料特性市场上通用材料特性中纤板基材我公司均采用生产家具的专业板材，为知名的“吉象”中密度纤维板，有些厂家所用为低密度中纤板或刨花板性能抗变能力强，不易变形；握钉力佳，可经过多次拆装；承重力好；表面平整，内部结构细密，厚度公差较小，加工效果好，有利于贴饰面和喷涂油漆及边部的加工密度较低，内应力不均，所以抗变能力相对较差，易翘曲或变形，厚度公差较大，饰面或喷涂后表面有凹凸感，边部加工时非常粗糙，握钉力不强。质量保证ISO9001质量管理体系色泽外观厚度色泽金黄稍近浅色，柜体结构牢固，衣柜隔板均为15mm，背板、抽底板均为5mm。柜体宽80cm，可用空间大。色泽较深甚至黑色；柜体单薄，有些抽屉侧板为12mm，背板为3mm。柜体宽60cm，可用空间缩小。其他特性环保，含沙量最低，甲醛含量低，在国家质量标准规定以内，是很好的环保家具产品含沙量较高，甲醛含量也较高3、床架：床架均为钢架结构，易运输，易安装，防潮湿；而普遍厂家采用井架板木结构的床架易受地面潮湿影响而首先腐蚀板材、并松动。4、油漆：油漆是用氧化铁或树脂等原料制成的用以装饰和保护物品的涂料。它是一种用作装饰或保护外层的液体混合物，通常由液态展色剂和固体颜料组成。变色龙家私产品油漆与市场通用油漆对比表材料名称特性分类我公司材料特性市场上通用材料特性油漆基材我公司采用PE（不饱和聚酯漆）、UV（紫外光固化漆）和面漆，原材料以知名的深圳“漆宝”的专业家具油漆为主普遍使用国产硝基或普通聚酯油漆性能环保，丰满度好，硬度高，手触感好，附着力高，密封性好，耐黄变能力强，抗酸、碱性好。丰满度一般，手工触感较差，耐黄变性能一般质量ISO9001质量管理体系导购手册4保证颜色采用的是耐黄变油漆，性能稳定，抗黄变能力强普通厂家的采用的较浅颜色的油漆，一般一年以内会变深、变黄。油漆类别知识类别缺点优点NC硝基漆漆膜耐磨、耐热、耐溶剂性差，漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满，环保性相对较差，施工遍数多，涂装成本高，容易老化等。干燥速度快，施工周期短，便于使用；易修补及保养；不易起泡，贮存期长。PU聚脂漆施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水分对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针孔等；选用溶剂要求高，必须保证不含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离，水泡等弊病。固体含量高，漆膜丰满坚韧耐磨；具有较好的耐性和附着力，在高温或低温下均能固化。PE漆贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂（注：现在大多数家具厂都用PE漆）。漆膜极坚强、干固速度快；平滑及丰厚，具有立体感，光泽度高；耐热和耐磨性好，透明性极佳。且极耐化学腐蚀。UV紫外光固化油漆施工难度高，施工设备昂贵。在紫外光（波长为320-390nm）的照射下瞬间固化成膜，是真正绿色环保的油漆。UV漆膜是立体状结构，硬度好，耐磨性好，透明度好，产品耐刮碰