努力为读者提供优质服务

努力为读者提供优质服务图书馆的基本职能是保存文化遗产、开展社会教育、开发智力资源、传递科技信息、促进民族科学文化的发展等等。这一性质和任务决定了其工作宗旨,是全方位地为各层次读者提供服务。为此,图书馆工作者坚持“读者第一,服务至上”的理念，全心全意为读者提供优质服务,这不仅是图书馆工作的出发点,而且也是其归宿。下面,我就如何为读者提供优质服务谈三点建议:一、培育职业精神、增强服务意识“敬业、奉献、团结、进取、科学、理性”的精神是被普遍认同的图书馆职业精神。在此基础上《,中国图书馆员职业道德准则》将图书馆馆员的职业精神发展为敬业精钟、诚信精神、专业精神、平等精神、团队精神、合作精神、创新精神。它吸收了“诚实、责任、平等、自由、尊重、合作”等人类普遍遵循的价值观念,具有强烈的责任意识、服务意识。我们都知道，思想是行动的先导，在工作中我们必须要真正从思想上树立服务意识,真正把为读者提供服务看作是图书馆生存、发展的唯一手段。同时，我们要牢记：读者的存在才是我们工作的存在,读者不是我们工作的干扰,而是我们工作的目标。为此，图书馆工作者必须提高认识，端正职业道德，强化服务意识。即“态度决定一切、认识指导行动”。要以“急读者之所急，想读者之所想”的高尚情操，热情接待每一位读者，以积极、热情、耐心、诚恳和周到的态度，认真服务；以自已的情操去影响读者的阅读心理；以自己对读者的诚恳细心去感化读者；以自已快捷、周到的服务吸引读者来馆借阅,从而提高服务质量。二、钻研业务技能，提高服务质量馆员的文化素质、思想素质和业务素质，是搞好图书馆工作的重要因素，也是为读者提供优质服务的首要保障。图书馆工作不仅是一项平凡而辛苦甚至枯燥的职业，而且也是一门博大精深的学问。馆员要做好本职工作，仅有满腔热情和良好态度是不够的，还必须具有相当的科学文化知识和图书馆学、目录学、分类学、情报学、以及计算机相关的专业知识和技能，才能最大限度地满足不同读者的不同需求，才能不断提高为读者服务的质量和水平。然而,我们在实际工作中通过什么渠道来体现我们的优质服务呢?我认为应达到:(一)坚持“诚信”服务。诚则生信，信能感人。面对的读者除了小部分少儿,大部分是成人,这样很便于沟通。工作中不论是对读者的表扬或是批评,都应让读者感到诚心所在,比如来我馆还书的读者,正赶上下雨,而他并没带雨具,书被淋湿了,我们应以诚恳的口气对他说：“下次还书时，应用塑料袋装上，既能保证书面的整洁，又可预防万一，今天你借书，就用我的塑料袋和雨具。你下次还书时再把雨具带来。”如此这样做，读者就能心服口服，心中充满感激之情。我跟不少读者便是这样成为朋友的。在工作中，我们无论心中有烦恼或是挫折，都不可以把这种情绪带给读者，面对读者时应做到有耐心、有诚心，做到言而有信。(二)突出“三勤”服务。工作中要面对和接待太多不同的读者，他们在年龄、性格、爱好方面存在着诸多的差异……为此，在工作中要尽力做到“手勤、嘴勤、眼勤”。“手勤”就是手脚要勤快，要随时整理好书架，使读者很快就能找到所需的书“；嘴勤”就是对读者的询问要耐心细心地解答“；眼勤”就是善于观察读者，从读者的面部表情中解读其内心活动，从读者的言谈中了解读者的阅读需求，从读者的所借图书的类型，推测读者的阅读倾向，从而推荐适合他们的书。(三）追求“人性化”服务“。人性化”在图书馆服务中体现为“读者第一，服务至上”的人本主义思想，它以满足读者的需求,追求读者的发展与价值的实现，体现对读者的人文关怀，为读者创造优美和谐的借阅环境作为图书馆工作实践的宗旨。追求人性化服务的方式，除了为普通读者提供充满人情味的服务外，还应当关照老、弱、病、残、贫困者等弱势群体，为他们提供优质服务。图书馆可以免费为他们办理借阅证……充分体现图书馆的人文关爱和平等意识。三、美化馆内环境，营造温馨氛围氛围服务指的是围绕某一团队、场所或环境产生的效果和感受，好的氛围会像磁石一样牢牢地吸引着读者，使读者频频光顾，优雅的阅读环境、舒适的阅览条件，宽松而愉快的借阅氛围能对读者产生巨大的凝聚和教育的功能。读者与图书馆的环境就像人与自然一样重要，外在的环境能使人产生内在的心理变化。如果读者在优雅、舒适、整洁的环境中读书，就会感到心情舒畅，产生一种美的感受，从而达到心理上的愉悦和满足，取得间接的读书效果。如：茫茫大草原，能使人胸怀开阔，产生无限遐想和憧憬；走在林中的小径上或竹林丛中，其境甚幽,宁谧而清静,有一种超凡脱俗之感；百花争艳，使人体味到人生生命的活力和对美好生活的憧憬……由此可见，给读者创造一个宁静、庄严、和谐的氛围，能使读者创造出更多的社会效益，同时也实现了图书馆工作者的自身价值。所以，图书馆工作者必须为读者作好氛围服务。总之,我认为服务是图书馆的看家本领，是发展的基础。而优质服务则是图书馆的生命线，同时也是图书馆的永恒话题。为此，我做为一名图书馆工作者必须要以优质的服务，做到为每本书寻找它的读者，以节省读者的时间为目标，使自身的服务水平提高到人性化的高度。在书与读者之间架起一座桥梁，向为读者营造浓厚读书氛围的方向而努力。