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吉林省社会保险系统开展优质服务窗口标准化建设的实施方案根据劳动和社会保障部《关于加强社会保险经办能力建设的意见》(劳社部发[2006]10号)，为进一步改善服务环境，加强社会保险基础设施建设;转变工作作风，延伸服务领域;依法履行职责，提供优质高效服务;更好地适应新形势发展的需要，省局决定在全系统开展优质服务大厅、企业退休人员档案管理中心、社会保险社区经办窗口标准化建设活动(以下简称“三项标准化建设”)，特制定本方案。一、指导思想“三项标准化建设”活动要以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，突出“以人为本、构建和谐”的主题，规范基础设施建设标准，全面提升员工依法经办的能力素质，为参保对象提供优质满意服务，树立社会保险的良好形象。二、活动范围参加“三项标准化建设”活动的范围是各市(州)、县(市)社会保险局的经办服务大厅、企业退休人员档案管理中心、社会保险社区经办窗口。三、工作目标通过开展“三项标准化建设”活动，年底前力争使优质服务大厅标准化建设达到市州的30%，企业退休人员档案管理中心标准化建设达到市州的30%，社会保险社区经办窗口达到市县的10%。用3至5年时间使全省全部达到标准化建设水平。每年底省局组成考核工作组，对各地开展“三项标准化建设”情况，进行检查验收。四、组织领导为了切实加强领导，达到预期目的，省局成立开展“三项标准化建设”活动领导小组。领导小组成员：组长：于洪才副组长：王明海白永发王艳秋朱新海成员：王玉娥王显林宋桂萍梁新华单文辛炳森梁春明陈立勃钱玉龙孙翼南卢胜海曹树申陈长春刘成杰李云福曹文彬胡增善崔希海及各市(州)局长。下设办公室，办公室设在养老保险一处。五、具体要求(一)健全领导和工作机制。各级社会保险局要成立领导小组，重视和加强对“三项标准化建设”活动的组织领导，将其真正纳入工作日程，发挥相关部门的职能作用和广大职工的聪明才智，并注意搞好协调配合，积极抓好组织、协调和指导工作。(二)抓好工作细化和部署工作。“三项标准化建设”活动是一项综合性、长期性工作，各级社会保险局要统筹规划，精心组织，分步实施，并根据本单位的实际情况，制定切实可行的实施方案，发动广大职工积极参与，抓好部署，明确工作任务、目标、各业务科(处)室分工、责任和具体措施。(三)扎实有效地抓好工作落实。开展“三项标准化建设”活动的关键在抓落实。各级社会保险局要按照三项建设标准，认真查找本地区存在的问题和不足，对基础设施、规章制度、工作作风、员工素质、工作效率和服务质量方面存在的问题要主动整改，杜绝损害社保形象和参保对象利益的突出问题，对管理上的薄弱环节要健全制度加以规范。省局将对各地开展活动情况进行督察指导，及时总结各地好的做法和经验，并做好宣传，发挥先进典型的模范示范作用，推动活动扎实深入的开展。(四)正确处理好各项工作关系。各级社会保险局要把标准化建设活动与中心工作和其他活动紧密结合起来，做到相互促进、共同发展，并更新观念、转变作风，不断拓宽视野和工作思路，积极探索创建活动的新思路、新方法，使标准化建设活动突出特点，符合当地实际。附件：1、《吉林省社会保险经办大厅优质服务标准》(试行);2、《吉林省企业退休人员档案管理中心优质服务标准》(试行);3、《吉林省社会保险社区经办窗口优质服务标准》(试行)。吉林省社会保险经办大厅优质服务标准(试行)为进一步提升全省社会保险经办能力，不断提高社会保险员工素质，加强内部管理和增强服务意识，树立社保系统良好的社会形象，本着“依法经办、简化程序、更新观念、转变作风、监督有力”的原则，按照“方便、快捷、优质”服务的基本要求，规范经办服务大厅的建设标准，更好地为参保对象提供服务，特制定《吉林省社会保险经办大厅优质服务标准(试行)》。一、基础设施完备根据《吉林省社会保险系统统一标识方案(试行)》(吉社保[2006]70号)和《吉林省社会保险事业管理局关于进一步规范经办服务工作的意见》(吉社保[2007]19号)规定，市、县社会保险局办公楼原则上要建在交通便利的位置，经办服务大厅要临街落地，设置在办公楼的一楼。县(市)社会保险局业务经办服务大厅的面积应达到300-500平方米;中心城市(含延吉市、省直养老处)应达到1000平方米左右;长、吉两市应达到1500平方米左右。大厅办公区与办事区应按1：2的比例设置。大厅内应配备查询触摸屏、液晶显示屏、咨询导办台、办事指示牌及工作经办流程示图，明显处设置评议箱和宣传资料架，中心城市大厅内应配备叫号服务系统。大厅内的窗口号码设置要明显、规范，每个窗口都要放置工作人员服务牌，应附有工作人员的照片、姓名和服务号码(工作号码)及“暂停服务”字样。柜台前应配备可升降式吧椅、书写用笔、花镜等用品。本着人性化服务的原则，大厅的等候区还应配备表格填制台及表格填写方法样式、等候排椅、饮水设备、一次性饮水杯、药箱及常用药品、污物桶等便民设施，大厅内环境卫生应保持优美、整洁，有条件的地方可配备电视机等设备。二、规章制度健全建立健全服务大厅的各项规章制度，应包括《社会保险经办业务档案管理制度》、《首问首办负责制度》、《过错追究制度》、《局长值班制度》、《民主评议制度》、《投诉举报制度》、《奖惩激励制度》、《处理突发事件应急预案》等。大厅工作人员要注重加强廉洁自律和业务档案建设，按照“公开、公正、透明”的原则做好经办服务工作，公开经办服务工作职责、经办程序，提高服务质量，自觉接受参保对象的评议和监督。对在办理社会保险事务中产生的各种业务资料，要及时收集、归档、立卷，定期移交档案管理部门。三、工作作风优良大厅业务经办人员要忠于职守、坚持原则、清正廉洁、文明礼貌、态度和蔼、服务热情、行为规范，使用社保系统文明服务用语，严格遵守《吉林省直属机关工作人员五不准》、《吉林省社会保险系统工作人员八条禁令》。统一着工装，佩戴工牌，面对参保对象微笑服务，正面进行政策解答、侧面具体经办业务，将良好的工作形象展现给服务对象。对职责范围内的事不推诿扯皮、不刁难群众，杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象的发生，不断提高参保对象的满意度。四、员工素质过硬服务大厅工作人员要加强政治理论学习，正确树立爱岗敬业、勤奋工作、全心全意为参保对象服务意识，具备良好的职业道德。同时，各级社会保险局要注重加强对工作人员进行业务培训，实行岗位轮换，不断提高人员素质，真正做到精通社会保险相关政策、经办规程，熟练掌握社会保险信息系统操作技能，达到“一岗精、两岗通、三岗懂”的要求。五、服务便捷高效要科学合理设置大厅业务经办流程，规范审批环节，简化业务办理手续，业务大厅实行一站式办公、一条龙服务，参保对象办理的正常性经办业务，在大厅内实现一次性办结。工作人员要设立AB角，严格遵守服务承诺，不断提高工作效率和工作质量，及时准确办理每项业务，做到“一次告知、二次办结、三次上门服务”。同时，不断完善服务方式方法和创新服务手段，按“以人为本、构建和谐”的要求，为参保对象提供“方便、快捷、优质、高效”人性化的服务。文章来源：中顾法律网(免费法律咨询，就上中顾法律网）好资料来自互联网共同分享