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同理心课程大纲•为什么要具备同理心•不具备同理心的常见表现•具备同理心的参考做法为什么要具备同理心从表面看，同理心可以让我们获得别人的认可；从实质看，同理心可以让工作卓有成效，促进个人成长。•工作类型7、宣导（6）8、会议组织（22）9、课程开发（9）10、督导（9）11、辅导（6）12、打印、复印及装订（7）1、报表制作（12）2、报告制作（10）3、培训班组织（20）4、授课（13）5、口头沟通（9）6、邮件撰写及处理（10）具备同理心的参考做法——报表制作报表制作的目标：有用，一目了然且使用方便。有同理心的做法：格式：1、字号大小符合浏览要求，字体视觉舒服；2、运用颜色标注重点或分类；3、能冻结窗格；4、打印设置合理；5、标签上有名称。内容：1、标题及项目表述清晰；2、内容准确；3、有特别说明；4、注明数据来源；5、单元格有标注；6、提供填写范例；7、附原始数据。具备同理心的参考做法——报告制作报告制作的目标：有用，一目了然且传递方便。有同理心的做法：格式：1、字号大小符合浏览要求，字体视觉舒服；2、运用颜色标注重点或分类；3、能运用大纲及标题明晰报告思路；4、适当设置动画。内容：1、标题表述清晰；2、内容准确；3、文字精炼；4、适当设置超级链接；5、善用图形；6、不盲目运用图片。具备同理心的参考做法——培训班组织培训班组织的目标：达成训练目标且学员满意。有同理心的做法：训前：1、合理安排时间；2、提前通知并确保通知到位；3、注重讲师邀约细节；4、为学员准备必要的资料，并确保信息准确；5、课程安排围绕训练目标；6、做好学员可能的问题及需求应对准备。训中：1、讲师迎送周到；2、组织体能训练适当；3、进行必要的串讲；4、语言精炼；5、用对待成人的方式办班；6、组织必要的醒脑；7、注重时间掌控；8、照顾学员的餐饮习惯。训后：1、课件的及时发送；2、训后总结的细致点评；3、班级共享平台的搭建；4、培训绩效分析；5、及时处理学员提出未解决需求；6、及时报销。具备同理心的参考做法——授课授课的目标：达成训练目标且学员满意。有同理心的做法：外在：1、恰当的语言；2、适当的微笑；3、正常的眼神；4、端正的姿态；5、合适的语速；6、起伏的语调。内涵：1、理性与感性结合；2、适当的互动；3、必要的回顾；4、细致观察学员的反应；5、主动思考并解决学员心中疑惑；6、注重时间掌控；7、语言精炼。具备同理心的参考做法——口头沟通口头沟通的目标：知会、获得回复、说服。有同理心的做法：事前：1、充分思考对方可能的疑惑或异议；2、提前邀约；3、选择合适的沟通场所。事中：1、了解对方时间是否方便；2、表达清晰；3、用语恰当；4、主动提出对方可能的疑惑并解决；5、说明沟通事宜对对方的好处；6、及时。具备同理心的参考做法——邮件撰写及处理邮件撰写及处理的目标：传递信息。有同理心的做法：格式：1、字号大小符合浏览要求，字体视觉舒服；2、运用颜色标注重点或分类；3、有一目了然的标题及段落；4、收件人顺序恰当；5、抄送适当的人群；6、领导外出期间，用文字或WORD附件请示、汇报工作。内容：1、用语恰当；2、含义清晰。3、将附件重要内容复制在邮件上；4、有联系人联络方式。处理：1、及时反馈；2、及时转发；3、转发未送达人员其他同事；4、不能当即处理的标记未读或在两日内重新阅读全部邮件。具备同理心的参考做法——宣导宣导的目标：影响对方的想法。有同理心的做法：1、宣导内容与对方利益挂钩；2、提供有效的证据；3、内容清晰；4、适当配合感性图片；5、运用恰当的语调；6、选择有影响力的人协助宣导。具备同理心的参考做法——会议组织会议组织的目标：达成训练目标且与会人员满意。有同理心的做法：会前：1、合理安排时间；2、提前通知并确保通知到位；3、注重嘉宾邀约细节；4、为与会人员准备必要的资料，并确保信息准确；5、会议安排围绕会议目标；6、做好与会人员可能的问题及需求应对准备；7、准备必要的营造氛围工具；8、思考可能的异常及应对举措；9、座次安排合理；10、展板位置合理、内容准确。会中：1、嘉宾迎送周到；2、进行必要的总结；3、语言精炼；4、注重时间掌控；5、照顾学员的餐饮习惯；6、多种展示手段合理穿插；7、温度调节适当；8、照相安排合理。会后：1、会议资料的及时发送；2、会后总结或汇报；3、及时处理与会人员会中提出的需求；4、及时报销。具备同理心的参考做法——课程开发课程开发的目标：有用，能用。有同理心的做法：事前：了解需求。事中：1、活用PESOS；2、条理清晰；3、理性与感性相结合；4、搜集案例；5、提供必要的答案或工具；6、提供必要的随堂资料；7、征求意见。事后：不断检视。具备同理心的参考做法——督导督导的目标：达成目标、对方满意。有同理心的做法：事前：1、提前沟通时间；2、提前知会具体行程及需配合事项；3、提前知会督导目标。事中：1、道明来意；2、主动表达不添麻烦之意；3、以导为目标进行督；4、反馈督导看法并听对方解释。事后：1、形成客观报告；2、有可行性建议或帮扶。具备同理心的参考做法——辅导辅导的目标：有用、对方满意。有同理心的做法：1、及时；2、选择核心、常用技能进行辅导；3、内容具体；4、用案例辅导；5、以对方为主；6、以训练为手段。具备同理心的参考做法——打印、复印、装订打印、复印、装订的目标：清晰、整洁、低碳。有同理心的做法：1、关注字体大小是否符合浏览需要；2、调节颜色使文字、数字清晰可见；3、打印符合翻页习惯；4、装订适当包装；5、用荧光笔标注特别提示；6、只打印必要的内容；7、双面打印。课程回顾•为什么要具备同理心•不具备同理心的常见表现•具备同理心的参考做法