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北京地铁公司服务规范（讨论稿）2前言随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。3目录第一部分服务设施规范............................................................................5第一篇车站服务设施.................................................................................5第二篇列车服务设施..................................................................................7第二部分员工服务行为规范......................................................................8第一篇服务原则........................................................................................8第二篇服务行为规范................................................................................8第一章仪容仪表规范................................................................................8一．着装规范........................................................................................8二．发型规范......................................................................................10三．配饰规范......................................................................................10四．卫生规范......................................................................................11五．其他要求......................................................................................11第二章仪态行为规范..............................................................................13一．站姿..............................................................................................13二．坐姿..............................................................................................14三．行姿..............................................................................................14四．蹲姿..............................................................................................15五．指向..............................................................................................164六．行为举止......................................................................................16第三章语言规范......................................................................................17第四章服务态度......................................................................................19第三篇服务提供过程规范......................................................................20第一章服务提供过程................................................................................20第二章常规服务规范................................................................................21一．服务八法.....................................................................................21二．常规服务规范..............................................................................22第三章特殊服务规范................................................................................27一．特殊环节服务规范.......................................................................27二．特殊乘客服务规范.......................................................................32第三部分附则......................................................................................345第一部分服务设施规范第一篇车站服务设施1．车站应配有照明、给排水、广播、时钟、通风、火灾自动报警、视频监控、乘客信息、导向标志、自动售检票系统，并设置安检、自动扶梯、无障碍设施、屏蔽门、公共卫生间、商贸广告、自助机具等服务设备设施，以及消火栓、灭火器等消防设施。2．运营前应具备以下运营条件：（1）车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通。（2）各类服务设备设施、消防设施齐全良好。（3）车站建筑、各类服务设备设施外观整洁。（4）导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。3．车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、车站建筑应保持良好，车站要加强日常巡检。如发生设备设施故障、车站建筑破损，车站工作人员发现或接到乘客的报告后，对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的，立即设置“故障提示”，并进行先期处置。故障无法恢复时，在15分钟内报修。5．维修人员在接到报修后，须在30分钟内赶到现场（特殊线路除外）进行故障处理。在运营期间无法实施修复的故障、破损，应于24小时内采取修复、补救措施。6．车站应设置线路图、疏散图、首末班车时间、票制票价信息、列车运6行方向、乘客须知、进出站引导、地面公交信息、车站周边信息、按线候车等客运服务标志，以及安全、疏散标志，并在车站明显位置设置服务承诺。7．标志内容应根据信息变化及时更新，破损应及时更换。8．车站应进行广播宣传。对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的提示；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对上、下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。9．车站公共区域建筑结构表面、公共卫生间、站内服务设备设施、商贸设施应保持整洁，车站应加强卫生日常巡检，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。当某条换乘线路末班车后，车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。11．车站应在末班车前进行广播提示，末班车发出后进行清站，确认无误后，锁闭车站大门。12．车站采取常态限流组织措施，需要关闭自动扶梯等服务设施时，应公布暂停使用的起止时间，限流结束后，立即恢复设备运行。13．车站内部环境温度规范：（1）装有空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过29℃，相对湿度不超过65%（特别炎热的日子除外）。（2）未装空调的地下车站，夏季温度站厅、站台不超过30℃（特别炎热的日子除外）。（3）冬季地下车站站厅、站台温度不低于12℃（特别寒冷的日子除外）。7第二篇列车服务设施1．列车客室应配备照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。2．列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好，表面完好、整洁。3．列车车体、客室及客室内设施、标志应保持整洁，及时清除垃圾、污物、涂鸦及小广告。4．列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。5．列车客室内应设置老幼病残孕专座，且配有相应标志。6．列车运行时应开启通风设备。配备空调系统的列车，空调开启设定温度原则上为24℃（具体参照《地铁车辆客室空调温度设定规定（暂行）》执行）。配备加热座椅的列车，在冬季应开启加热功能。8第二部分员工服务行为规范第一篇服务原则1．始终以乘客需求为导向，以建设“人文型”地铁为目标。2．坚持“以人为本”的服务理念，牢固树立代表城市形象的“首都意识”；坚持服务窗口无小事的“窗口意识”；坚持一切以尊重乘客为先的“服务意识”。3．坚持“以客为尊，有理有节；首问负责，微笑服务；遵章守纪、作业标准；坚持原则，灵活处理”的服务原则。第二篇服务行为规范总体要求：仪表端庄、态度热忱、言行得体、作业规范第一章仪容仪表规范一．着装规范1．上岗应着识别服，不得与便服混穿。不同季节、不同类别人员的识别服不得混穿。2．保持服装干净整洁，无褶皱、无残破、无污迹，衣扣完好齐全。3．识别服内着便服时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。4．佩戴手套时，应保持干净、洁白。5．佩戴领带、领结时，应系好衣领扣，保持领带或领结的平整，笔挺。9领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。6．按季节统