后勤党员干部培训教材2005员工培训计划之二服务篇培育先进的服务理念磨练过硬的服务技能奉献一流的服务水平实现满意的服务效果服务之理念篇服务理念纲要一.学校服务的产品与对象二.现代服务业三.什么是先进的服务理念?第一章:学校服务的产品与对象一.学校的产品学生?第一章:学校服务的产品与对象一.学校服务的产品教育服务第一章:学校服务的产品与对象一.学校服务的产品:教育服务教育服务的范畴:1.教学服务2.管理服务3.后勤服务第一章:学校服务的产品与对象二.学校服务的对象:消费者学生第一章:学校服务的产品与对象三.消费者:学生所面对的环境a.开放环境的多维参照与比较b.竞争环境的强烈激发与推动c.信息环境的迅速流变与冲击d.网络环境的多重影响与诱导网络使人数字化:马加爵@重新认识现阶段的消费者:学生第一章:学校服务的产品与对象四.产品的内涵:学生需要什么样的教育服务?知识?--------文凭?第一章:学校服务的产品与对象四.产品的内涵:学生需要什么样的教育服务?1.知识2.思维能力3.学习的能力4.对世界和社会的认知*5.人际交往能力*6.情感和态度*7.责任和道德评价*8.健康的心理控制*…………………………..第二章:现代服务业一.产业的划分第一产业:农业第二产业:工业第三产业:传统服务业/现代服务业第三产业在GDP中的比重越高,说明其发达水平越高:香港:70%第二章:现代服务业二.现代服务业的范畴1.金融服务2.保险服务3.旅游服务4.交通服务5.港口服务6.教育服务……………………………….第二章:现代服务业三.现代服务业的特点1.在经济发展中的地位高2.竞争加剧3.规模化4.国际化5.对人才要求高6.服务理念深入人心………………….第三章:什么是先进的服务理念?第三章:什么是先进的服务理念一.直观的感觉KFC?银行?铁路??铁通???-----------KFC第三章:什么是先进的服务理念二.案例:案例一:TOYOTA公司:世界2005/100强第9名,亚洲第一.我们用心让您省心第三章:什么是先进的服务理念二.案例:案例二:台湾台塑王品牛排馆公司:2004/22.4亿,投资:王永庆董事长:戴胜益?员工有时会自觉讨论到夜三点?案例焦点:三哇策略三哇策略精美的菜品----哇服务的礼貌和流程----哇低廉的价格----哇第三章:什么是先进的服务理念二.案例:案例三:台湾”中国信托银行”公司:台湾人均产值第一名理念:We”reFamily场景一:银行女职员(回访):陈妈妈,上次您来存款听您说您的女儿考大学,不知怎么样了?陈妈妈:谢谢你!这几天我在家里等结果.女职员:陈妈妈,不如您把女儿的号码给我,我帮您查一下.(第二天早晨)女职员:陈妈妈,恭喜您!您的女儿考上台大法律系了,您真是一个伟大的妈妈!(关心/分享)场景二女职员:林老师,知道您下午要到北京,中国信托会派人在第一入口帮助您停车!(林老师在自己开车去机场的路上)(两天以后)女职员:林老师,欢迎您今天回到青岛,您到达机场后,会有人在出口把车交给您!(关心/增值/信任)第三章:什么是先进的服务理念二.案例:案例四:台湾”台塑石油”公司:王永庆投资:台塑石油公司手段:用服务打败对手用服务掠夺市场对比竞争前:台湾产业保护,全台湾只有”中国石油公司”一家垄断经营,服务很差,台湾人加了几十年.服务写照:超线不加,态度蛮横,拍车身,非让倒车不可.竞争后:台湾取消产业保护后,台塑成立”台塑石油公司”,瞄准中国石油的短处制定竞争战略:用服务打败对手.服务写照:一边加油,一边递毛巾/擦车还有三遍人性化赞扬法:“先生,看您的穿着,很像大学教授哦!”“先生,您的女儿好可爱啊!”“先生,您的女儿长的好像您哦!”结果:一年后,中国石油被台塑石油抢走40%市场为什么选择台湾和日本企业案例日本:1.战后进行经济振兴计划2.世界第二经济体3.企业竞争力强:2005/100强世界品牌占7个,仅次于美国台湾:1.比大陆早进入市场经济几十年2.企业的国际化比大陆好3.中国文化的共通性第三章:什么是先进的服务理念三:归纳:什么是先进的服务理念1.客户第一2.人性化3.信任4.关心5.服务的增值6.替代性…………………………………第三章:什么是先进的服务理念四.理念的一致性1.企业想的2.企业说的3.企业做的4.员工做的5.客户感受的6.社会看到的真实的……………………第三章:什么是先进的服务理念五.后勤服务先进理念的构建1.爱心2.尊重学生需求3.给学生知识成长以外因素(增值)4.对一流服务的追求5.服务的氛围6.服务产品的质量………………..作业1.每名学员针对课堂教学,寻找一家服务优秀企业的服务案例,形成500字的案例说明.2.每组由组长牵头组织组员进行案例讨论比较(时间自选),每组选择一个最好案例参与下次课堂讨论.3.作业即为该门课程分数.个人案例满分50分;小组案例满分50分(按名次分别为:50/40/30/20/10)