北京市住宅物业服务四级标准

北京市住宅物业服务四级标准客户服务1.客户服务场所a.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。b.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准c.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。d.设置并公示24小时服务电话。2.人员a.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。b.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志.c.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。d.项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。3．制度a.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。b.建立突发公共事件的应急预案。c.建立物业服务工作记录。d.建立培训体系，定期组织培训、考核。4.档案a.建立物业管理档案。b.配备专职档案管理人员，有档案资料室。c.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5.标志：设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。6.客户服务a.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。b.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。c.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。d.水、电急修20分钟内、其他报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。e.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复。投诉回访率100%。f.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。g.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。h.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。i.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。j.每年组织业主参观共用设施设备机房。k.每年至少组织2次社区文化活动。l.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。m.重要节日进行美化装饰.7.专项委托服务管理a.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。b.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。c.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。d.对专项服务进行监督及评价。绿化养护1.基本要求a.乔木植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于98%。年成活率高于98%，生长季节叶片保存率高于90%。b.灌木植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%，年成活率高于98%。c.绿篱和色块植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保存率高于98%，年成活率高于98%。d.地被和花坛植物地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过2%后能及时补栽。e.草坪草坪整齐，覆盖率高于95%。2.绿化养护内容a.灌溉有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，采用节水灌溉设备和措施，及时排涝；一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大的植物根据长势和土壤情况合理灌溉。b.施肥乔木每年施肥1次；灌木每年施肥2次至3次；地被和草坪植物每年施肥3次至4次；花坛植物根据生长情况进行追肥；有条件的，应使用有机肥料。c.病虫害防治根据病虫害发生规律，植物生长季每月检查4次病虫害情况；并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫害发生。d.整形修剪乔木每年修剪1次至2次，部分植物进行生长季修剪；灌木根据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪2次；绿篱和色块生长整齐，每年五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节平均每月修剪2次，全年至少修剪15次。e.除草每年全面除草4次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积不超过总绿地面积的5%，发现50厘米以上的杂草应及时清除。f.垃圾处理绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理5次。3.工作检查a.生长季节每月检查4次绿化工作。b.编制每月绿化养护措施和工作计划。c.绿化档案齐全。环境卫生1.生活垃圾的收集、清运a.实行生活垃圾分类收集。b.配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。塔楼按栋、板楼按单元设置垃圾收集容器。c.每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。d.每日清运1次生活垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。e.垃圾清运车密闭运输、外观整洁。2.物业共用部分清洁a.楼内1)大堂、一层候梯厅每日清扫并清拖1次大堂、一层候梯厅地面。每周擦拭2次信报箱。每周擦拭1次大堂玻璃。每2周擦拭1次大堂、候梯厅墙面。每日巡视保洁2次大堂、一层候梯厅。2)楼道、楼梯楼梯地面每周擦拭2次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施。每季度除尘1次楼内灯具。根据地面材质，定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁2次楼道、楼梯。b.电梯轿箱每日擦拭1次电梯轿厢门、面板。每日清拖1次轿厢地面。不锈钢或其他材料装饰的电梯轿厢，每月护理2次；石材装饰的电梯轿厢，每季度养护1次。每日巡视保洁3次电梯轿箱。c.天台、屋面每季度清扫1次天台、屋面；雨季期间，每月清扫1次天台、屋面。每2周巡查1次天台、内天井，有杂物及时清扫。d.楼外道路及设施每日清扫1次、巡视保洁3次楼外道路。每2周清洁1次楼外公共照明及共用设施；每2月清洁1次雨蓬、门头等。e.水景根据水质情况进行消毒净化处理。使用期间每日清洁1次水面；每年清洁2次水池池底。f.有害生物预防和控制配合相关部门进行有害生物预防和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。每日清扫1次、每周清拖2次楼道.g.雨雪天气清洁雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10：00前清扫干净。3.工作检查和记录a.每日检查1次清洁质量，做好记录。b.每月全面检查1次清洁质量，做好记录。c.清洁档案齐全。工程设施设备运行、维修养护1.综合管理a.建立房屋及共用设施设备的基础档案。b.运行、检查、维修养护记录应每月归档。c.组织实施房屋使用安全情况评估检查d.共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。e.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。f.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。g.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。h.设备机房1)每月清洁1次，室内无杂物。2)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3)在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。4)设施设备标志、标牌齐全。5)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6)交接班记录、工作日志等齐全、完整。2.共用部位a.房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。b.建筑部件1)每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2)每2周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。3)每2月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4)每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。c.附属构筑物1)每2周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2)每2月检查1次雨、污水管井等。3)每2周巡查1次大门、围墙、围栏等。4)每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5)每年检测1次防雷装置。3.空调系统a.运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。b.运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。c.每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每两年清洗消毒1次风管。d.每年对空调系统进行1次整体性维修养护。e.制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。f.每年检查1次管道、阀门并除锈。g.每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。4.二次供水设施a.按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。b.每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。c.每2月切换1次备用水泵。d.每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。e.每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。f.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。g.排水系统5.排水系统a.排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。b.污水泵汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。c.化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。6.照明和电气设备a.楼内照明每日巡视1次，一般故障12小时内修复；其他复杂故障3日内修复。b.楼外照明每周巡视3次；一般故障1日内修复；其他复杂故障5日内修复；每2周调整1次时间控制器。c.应急照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。d.低压柜每日巡视2次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。e.低压配电箱和低压线路每月巡视2次设备运行状况；每年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。f.控制柜每周巡视1次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每半年校正1次各种电器元件或控制设备的设定值；每年检查1次远控装置。g.发电机每月试运行1次，保证运行正常；每年1次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每日巡视1次充电机和蓄电池。h.配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。i.检测每3年检验1次内部核算电能表。7.安全防范系统a.报警控制管理主机每日巡查1次，检查设备运行状态；每周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。b.对讲门口机每2周检查1次按键、显示屏等；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。c.网络控制箱每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。d.红外对射探测器每2月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每2月表面清洁1次；每半年内部除尘1次。e.图像采集设备每周检查2次监视画面、录像功能；每2周表面清洁1次；每半年内部除尘1次。f.摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。g.解码器每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1次；每年内部除尘1次。h.云台每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每年转动部位上润滑油1次。i.巡更点每2周检查1次外观，发现故障隐患，即时排除；每2周表面清洁1次；每日存储巡更记录。j.读卡器每2周检查1次外观；每2周表面清洁1次，查看防水状况。k.电磁锁门锁每月检查1次吸力、外观、接线。l.出门按钮每月检查1次开锁功能、接线。8.电梯a.电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。b.在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。c.日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。d.应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责