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宝龙国际饭店前厅部新员工培训教案索引第一章部门职能（前厅部职能、客房部职能概述）…………………1-2第二章部门组织机构……………………………………………………3第三章部门岗位工作说明………………………………………………4-10第四章岗位工作流程及操作规范第五章部门规章制度第六章部门安全管理预案第七章部门常用表格1第一章部门职能前厅部的职能饭店的前厅部设于大堂内，除了负责饭店内所有客房安排外，同时成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前厅部的前台被安排在饭店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和离开饭店，前厅部前台都是必经之路，所以客人往往以前厅部的工作效率和服务水准，作为衡量饭店管理水平的标准。1、推销客房前厅部首要工作就是推销客房。由于客房的出租收益是饭店的主要收入，前厅部更肩负这一重任，部门内其他的工作包括办理订房、临时入住登记手续、分配房间、提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。2、客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、餐饮、娱乐、购物、会议及旅行上等方面的要求。3、邮电及信息传递客人的信件、留言、电传、电话都是经过前厅部接收、发放的，因而成为信息的集中地及桥梁。4、保安措施房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及饭店的安全，若能妥善的处理，则客人可以高枕无忧，从而提高饭店的信誉度。5、行李处理饭店负责为客人提供店内行李运送、寄存服务。6、推销饭店的其他服务向客人介绍饭店的其它服务项目和设施设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯设施及婴孩看护等，为饭店赚取更大的收益。7、事件处理妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人的书信，问询及存档。2客房部的职能概述客房部是在房务总监直接领导下，为宾客提供客房服务的部门。包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和主动、热情、礼貌、周到的为居住宾客提供优质高效的服务。客房部更要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在客房里能够得到充分休息。此外客房部还有责任维护和保养好客房的设施、设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。客房部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守、急客人所急、想客人所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。3第二章部门组织机构前厅部经理客房部经理大堂副理总机话务员前厅接待员行李礼宾员商务中心楼层主管公区主管房务中心保洁员技术工工服及缝补工公区领班楼层领班客房服务员客衣收发员布草收发员仓库管理员布草领班部门文员接待领班商场服务员前厅主管接待领班行政接待员房务总监预订员4第三章部门岗位工作说明一、前台主管直接上级：前厅部经理直接下属：前台领班岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。1、为客人留下亲切，整洁和愉快的印象。2、组织前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调，沟通，密切合作。3、对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理并报告上级。4、每天检查当班员工仪容仪表及工作内容。5、对员工进行培训并进行定期评估。6、下班之前核对当日及次日的房态。7、检查有特殊要求客人的房间安排情况并保证这些特殊要求得到关照。8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。9、负责预测近期所需报纸的数量，随时增减。10、协助大堂副理检查大堂、前台及办公室卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间临时接替大堂副理工作。11、每月制作报表并送至公安局（以张家口市公安局具体要求为准）：1）中国客人“酒店客流量统计表”。2）中国客人“暂住人口统计月报表。”3）临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发放月报）12、完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。二、大堂副理直接上级：前厅部经理直接下属：礼宾员、商场营业员岗位职责协助前厅部经理指导并检查前台预订、接待、总机、礼宾、商务中心、商场的工5作。1、代表总经理受理日常宾客对饭店内各部门的一切投诉。2、代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。4、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及饭店员工和饭店财产的安全。5、负责检查大堂区域的清洁卫生、绿化、各项设施设备的完好情况，检查大堂背景音乐、灯光、温度是否适宜，维护饭店的高雅格调。6、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，以及各类突发事件。7、征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，保持良好宾客关系，维护饭店的声誉。8、协助前台收银解决宾客在账务方面产生的问题，跟踪处理每日D/O房，以及索赔、催账等工作。9、保证宴会等大型活动的正常接待。10、确保大堂清洁卫生，秩序良好，无卧睡、衣冠不整、行为不端者。11、经常向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，并抄报总经理。12、协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。13、沟通前厅部与各部门之间、各分部之间的工作关系。14、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总监批示。15、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。16、完成前厅部经理交办的其他工作事项。三、前台领班直接上级：前台主管直接下属：前台接待员、行政楼层接待员、商务中心服务员、总机话务员岗位职责1、坚持服务宗旨和质量管理,负责前台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。2、对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇到不能解决的问题及时报告6主管。3、负责接待问询、房卡控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向主管报告重要团队和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。5、监督通知有关部门关于到店房，换房，VIP房和特殊安排房等情况。1）客人入住时，尽快输入电脑，及时通知客房部。2）如有换房，同时更改电脑，并通知客房部、总机，VIP客人必须通知大堂副理。6、每天9：00，16：00和23：00与客房部核对房态表。每天检查房态，准确控制房况。1）每天12：00，17：00和22：00，认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。2）如有换房或调价，应记录存档。7、详细记录交班事宜，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8、确保所有的信件，包裹和留言的发送，存放，记录存档无误。1）每天10：00，12：00，16：00，21：00，检查邮件，信件，留言。2）现有未送出的，应及时通知或检查邮件，信件，留言。9、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。10、遇到特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，或遇客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。11、完成上级分派的其他工作。四、前台接待直接上级：前台领班直接下属：无岗位职责1、签到并仔细阅读上一班未完成事项。2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。74、掌握当天及未来一段时期内的饭店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客。5、了解当天在饭店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。6、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。7、管理饭店客用房间的钥匙（房卡）。8、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。9、抓住时机推销饭店服务项目。10、做好宾客预定工作。五、行政楼层接待员直接上级：前台领班直接下属：无岗位职责1、每日检查行政楼层预抵、预离店客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做好入住登记准备工作。2、客人到来时，准确、有效、礼貌地问候客人。3、登记后带领宾客进入房间，热情地问候并向客人介绍房间的设施及服务项目。4、为客人提供欢迎毛巾、欢迎茶。5、将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。6、把所有客人投诉及宾客意见及时反映给大堂副理。7、保证所有设施设备和器具处于良好状态。8、与所有行政楼层客人保持有效的联系并在交班本上做精确的记录。9、与客房部保持联系，确保行政楼层公共区域处于最佳状态。10、协助前台准备账单，做好结账，安排交通工具送别。11、在班次结束后，与下一班做好交接工作。8六、总机话务员直接上级：前台领班直接下属：无岗位职责1、迅速、准确地接转每一个通过话务台的电话。2、礼貌、准确地回答客人提出的问题。3、了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及房号。4、了解并牢记免打扰及保密房间客人姓名及房号。5、注意接班后的MORNINGCALL情况。6、遇到投诉及其他问题自己解决不了时及时向上级汇报。7、认真填写交班日志，向下一班人员交代清楚下列情况：1）“VIP”住房情况及房号、DND、保密房房号。2）电话转接情况及IDD&DDD情况。3）电话留言情况。4）叫醒服务情况。5）其他特殊情况。8、保持室内清洁卫生。七、商务中心服务员直接上级：前台领班直接下属：无岗位职责1、用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然。2、迅速、准确地回答客人问题。3、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报大堂副理。4、为客人提供打字、复印、翻译、上网、传真收发以及长话等服务，并为客人保密。5、负责为宾客代办邮件、快递、包裹、发售邮票。6、负责为宾客代购飞机票、火车票服务。97、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。8、认真填写交班本，要求书写清楚，正确，完整。八、礼宾员直接上级：大堂副理直接下属：无岗位职责为进店客人迎拉车门，帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其他杂物，介绍饭店情况，为客人展示房间设施。1、工作时保持良好的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语符合饭店要求。掌握饭店客房状态，餐饮情况以及其他有关信息。2、以微笑服务迎送客人，按照服务流程为客人提供迎拉车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。3、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。4、迎接客人并主动提供行李服务，指引客人登记并送客人进入房间。5、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入饭店，发现异常情况，立即与大堂副理联系，妥善处理。6、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。7、负责岗位周围环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡起。8、负责区域内设备完好，发现问题及时汇报。9、负责给住店宾客送信件、邮件、报刊、留言等工作。10、负责门前雨伞的保管和租借工作。11、无名无主的行李，要及时报告大堂副理。12、努力完成上级交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。九、商场营业员直接上级：大堂副理直属下级：无岗位职责1、服从上级的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。102、熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了解顾客心理，积极主动地做好商品宣传和推销工作，努力完成经济指标。3、坚持优质服务，严格遵循商场服务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。4、掌握本柜台商品的进、销、存情况，认真填写销货日报和进、销、存月报，按时清点和上交营业钱款，定期盘点商品，保证账物相符，经常检查商品标价，做到明码标价，货、价相符。5、爱护商场设备财产，保管好各种商品，严防设备财产和商品损坏、失窃、被盗，确保安全。6、保持货架丰满，商品摆放美观，柜台环境整齐清洁。7、做好交接班工作，营业结束时认真进行安全检查。十、预订员直接上级：前台主管直接下属：无岗位职责负责400全国长途电话处理及网络预定工作。1、认真阅签交接班本，与同事做好工作交接。2、掌握饭店客房状态及饭店各营业场所信息，了解饭店相关政策。3、准确、迅速回答客人的问题，做到声音甜美热情、语言清晰流利。4、认真记录并将有关信息及时传达至相关部门。5、如有需要，准确无误的将客人电话转接至相关部门。6、与前台及其他各部门保持联系，随时掌握最新信息。7、保持本岗位区域卫生清洁