前厅实操手册

大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册1大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册2013-02-04大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册2目录一、岗位职责1)前厅经理岗位职责2)前台服务员岗位职责二、工作内容1)前厅经理工作内容2)前台服务员工作内容三、工作流程1)前厅经理每日工作流程2)前台服务员每日工作流程3)接受散客预订4)散客入住5)信用卡预授权6)入住开门7)续住8)催帐9)杂项消费挂帐服务10)换房11)叫醒服务12)问讯服务13)接受宾客投诉14)宾客损坏和遗失酒店物品的处理15)转接电话16)访客登记17)物品寄存18)物品租借19)夜间审核20)宾客遗留物品处理21)班结帐流程22)离店结账大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册3一、岗位职责1、前厅经理岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：前台服务员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。2、前台服务员岗位职责[直属上级]：前厅经理[直属下级]：无[岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容1、前厅经理工作内容日常服务和经营管理工作：1)包含总台服务员的全部工作内容。2)店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。3)协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。4)检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6)掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7)负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8)主动征询和收集宾客意见和建议。9)根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10)检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11)负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。12)负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。13)负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。14)负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。15)按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。16)完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1)按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。2)负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3)负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册4行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。4)负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。5)负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。6)对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。7)根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。2、前台服务员工作内容1)为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡。2)随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房。3)负责办理客房的换房手续。4)保存好住店宾客的资料。5)按规定程序提供宾客留言服务。6)负责办理宾客离店结帐手续。7)向宾客介绍“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。8)随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9)负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。10)为住店宾客提供各项商务服务。11)为住店宾客提供物品租用服务。12)为住店宾客提供行李、物品寄存服务。13)正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。14)负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。15)为住店宾客提供叫醒服务。16)负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。17)耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。18)负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。19)做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。20)做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。21)做好交接班工作。22)积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。23)负责按规定程序提供开门服务。24)按规定开展催帐工作。25)负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。26)按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。27)做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。28)负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。29)按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。30)熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。31)做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作三、工作流程1、前厅经理每日工作流程1)上班：大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册5首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促服务员仪容仪表。2)查看HMS系统：当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向服务员作简要指令。3)7：30餐厅管理：检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。4)9：00传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。5)10：00核对住客信息：在HMS系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。6)10：00—12：00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。7)11：30－12：00吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。8)12：30总台：查看HMIS系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查公安上传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。9)19：00中班接班：首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务员仪容仪表。10)16：15--17：00总台：查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。11)17：00—17：30吃饭主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。12)18：00查看HMS系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求：提高当日出租率。13)20：30总台与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。14)22：00总台核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。15)24:00导出夜审前报表准备过夜审：16)导出夜审后报表，并打印相关报表。填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理账表，开始新一天的营业。17)1：00做好交接记录。2、前台服务员每日工作流程1)上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2)早班8:00、晚班19:00到岗。大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册63)阅读班组交班本，有不明之处及时相交班人询问清楚。4)阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5)对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6)对照“小商品交接表”清点小商品；7)检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。8)检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；9)交接班完毕后在“交班本”上签名。10)补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。11)补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放；12)检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；13)检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。14)做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；15)检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；16)时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。17)随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。18)每日13:00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；19)每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；20)21：00晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐；21)夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。22)夜班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和HMS入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；23)检查结帐提示是否准确；24)夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。25)夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;26)夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:00～6:00对大同市君都酒店管理有限公司前厅实操手册7每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。27)夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。28)每班结束前认真填写交接班核对表。29)每班结束前检查、处理未完成的工作。30)每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对RC单电脑输入情况。31)同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。32)每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字；33)交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。3.散客预订操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录①铃响三声之内接电话。②使用标准敬语问候客人：“您好，格林豪泰大同东信广场酒店，请问有什么可以帮您。”③问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。④查看电脑客房的预订情况。⑤介绍房间种类和房价、尽量从高到低。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认预订信息①复述预订内容：日期、房型、房价、数量、姓名、联系方式等。询问其他有关客人的信息①询问客人的抵达情况。②询问客人有无特殊的服务需求。③告诉客人预订房间的保留时间。④感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息①填写预定单并输入电脑②根据预订单房型和房间数，在HMS系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订①如有必要，发书面的传真与客人进行确认。4、散客入住操作步骤操作标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；②时刻警觉客人的近前，不因为