1前厅客房服务与管理试题(一)得分评卷人一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)。1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借,为公众提供____________及__________________的综合性企业,是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合,但从本质上讲,______是饭店的主要产品。23、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。4、空房,也叫可出租房或待出租房,是指_______________,_____________,客房用品足量定位,随时可供出租的客房。5、客房检查的主要内容是:__________________,_________________,设施设备是否处于良好状态。6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。7、客房安全管理的特点是:________________,__________,管理细致入微,需要其他部门的密切配合。8、客人采用的付款方式大致上分三种:__________,转帐结算及____________。9、概括地说,客房服务要满足住客两方面的需求:______________,__________________。10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类:____________,____________。得分评卷人三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。选择题12345678910答案1、客房服务员清扫房间时应()进房。A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。B、直接开门3C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉,协调与大堂有关的各部门的工作,这是()的主要职责。A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件,适宜的相对湿度应控制在()的范围内。A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是()。A、预订书B、预订书上盖章C、订金D、准时抵达5、当有访客寻找某位住店客人,而该客人外出,下列哪个做法是不正确的?()A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候6、客房用品配备,应遵循()。A、足量定位原则B、满足客人需求的原则C、根据实际情况,灵活配备D、高标准原则7、饭店主要通过()发现客房物品的损坏或短少。A、制订客房用品价格单B、进行客房介绍4C、完善查房制度D、实行押金制度8、我国饭店客房服务通常采用()。A、一次进房制B、两次进房制C、三次进房制D、四次进房制9、下列哪个属于定期清洁的项目?()A、电器抹尘B、电话消毒C、床单D、浴缸10、商务客人一般要求()。A、叫醒服务B、较低的客房价格C、较多的客房送餐服务D、快捷、便利的通讯服务得分评卷人四、判断改错题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。1、前厅部是一个综合性服务部门,服务项目多,服务时间长,是客人与饭店联系的纽带。()改正:2、前厅服务台应设在大堂的角落,以免客人登记时,妨碍其它客人进出。()改正:3、客人预订客房后,如果要取消,必须交纳一定的手续费。()改正:54、客人出店时,一般应将钥匙带在身上,问讯员不负责保管客人的钥匙。()改正:5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。()改正:6、在进行客房清洁整理时,为了防止不良客人进入,应将房门关闭。()改正:7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施,因此,对于任何客人住进客房,服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。()改正:8、在客房检查中,客房部主管要求抽查5%--8%的客房。()改正:9、客房设立服务项目必须考虑盈利性,所以客房中所有的服务项目都必须收费。()改正:10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单,服务员在做清洁时应代为填上。()改正:得分评卷人五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)61、简述前厅部的基本职能。2、客房部的工作范围有哪些?3、简述客房清洁集体作业制的优势。4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。75、客房安全的内容有哪些?得分评卷人六、论述题(本大题1小题,共10分)。请阐述客房销售中应注意的问题。8得分评卷人七、案例分析题(本大题2小题,每小题5分,共10分)。1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间,但当客人准时到达饭店后,饭店却没有标准间供给这位客人,请问饭店应如何解决?2、服务员在进行客房清洁时,打开2301房间,发现房间零乱,客人的衣服扔在沙发和床上,书桌上摊满了书籍,茶几上摆放着客人吃剩的食物,作为服务员,应如何处理?9前厅客房服务与管理试题(一)参考答案一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)1、客房预订是指宾客与饭店之间(1分)就预期使用饭店的客房产品与服务(1分)达成的协议或合同(1分)。2、投诉就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果(1分),表示不满而提出的批评意见(1分),其表现途径有电话、书面和当面的投诉(1分)。3、客房管制是指保持准确的客房状态,及时清洁与维修(1分),保证客房安全,以提高客房出租率为目的(1分)的客房管理制度(1分)。二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分1、膳食住宿,其他设施与服务;2、有形设施,无形服务,服务;3、重租,闲置;4、设施设备齐全,清洁状况良好;5、物品是否足量定位,清洁状况是否完好;6、楼层服务台模式,客房服务中心模式;7、要求高难度大,服务性强;8、现金结算,信用卡结算;9、客人的物质需求,客人的精神需求;10、客房周转品,一次性用品;三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分单选题12345678910答案ACBCDACCBD四、判断题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)判断下列各题正误,正确的在题后括号内打“V”,错误的打“X”,并将错误改正过来。(判断正确得0.5分,改正正确得0.5分)1、V;2、X,应设在大堂醒目处,客人从任何进出口进出都能立刻发现,服务员也能观察整个大堂的情况;3、X,在规定时间内取消不收取任何费用;4、X,客人出店时,应将钥匙交给问讯员保管;5、X,在床的大小不同;6、X,不能;7、X,应区别不同客人采用不同方法;8、X,抽查25%;9、X,不是所有的服务项目都必须收费;10、X,不能贸然代填,应与客人核实后,请客人签字。五、简答题(本大题共5小题,每小题4分,共20分)1、客房销售(0.5分),接待服务(0.5分),信用服务(0.5分),其他服务(0.5分),协调对客服务(0.5分),房况管理(0.5分),帐单管理(0.5分),建立宾客档案(0.5分)。102、所有客房的清洁与服务(1分);公共区域的清洁;专业性的清洁(0.5分);枝型吊灯的清洁(0.5分);负责洗衣房的业务(1分)。3、增加工作乐趣(0.5分),增加职业安全性(0.5分),减少体力消耗(0.5分),提高工作效率(0.5分),防止员工人偷盗或客人的诬陷(0.5分),提高客房清洁的专业化水平(1分),提高团队的合作精神(0.5分)。4、客房服务中心模式是欧美国家的饭店通常采用的模式,可以节省人力(0.5分),减少人员编制,可以保持楼层安静,少干扰客人(0.5分),加强了对客的管理和控制,更能体现服务效率(0.5分),缺点是缺少人的温情,同时对饭店的设施设备要求较高(0.5分)。楼层服务台模式是我国饭店多采用的服务模式,可根据宾客的需要,及时提供规范性和针对性的面对面服务,富于人情味(0.5分),有利于客房的安全保卫(0.5分),能及时准确地了解房态(0.5分),缺点是花费人力较多,服务员的个人素质和服务水平对服务质量影响很大(0.5分)。5、顾客的人身安全,财产、物品安全,声誉安全(2分);员工的职业安全,人身安全,劳动安全(1分);企业财产的完整性,饭店经营数据的安全,经营技术或密诀的安全,防止重大的灾难性事故,如火灾等(1分)。六、论述题(本大题1小题,共10分)。(学生的答案只要合情合理,均给分。)首先要向客人进行房间介绍,由于不同的客房条件不同,因此不同的房间价格也是不同的,在向客人推销客房时,必须要向客人展示客房除住宿之外的其他功能(4分)。其次,要采用灵活多样的报价方法(3分)。第三,根据客人的具体情况有针对性地灵活派房(3分)等。七、案例分析题(本大题2小题,每小题5分,共10分)。(学生的答案只要合情合理,均给分。)1、首先向客人表示歉意(1分),饭店可以向客人提供高级别的房间,但超标房费由饭店承担(1分),如果饭店没有任何客房,必须向客人提供其他同级别或高级别的饭店的相同或高级别的房间(1分),且承担路费和超标房费(甚至当晚的全部房费)(1分),第二天免费接回饭店,并提供免费早餐等(1分)。2、对于衣服,当不能断定是否脏衣服时,就将其放入洗衣袋中,这时客人看到已放入洗衣袋中,可能就顺便将其送洗,可给饭店带来收益,即使不洗,客人也可就用洗衣袋装衣服带走,方便客人(1分)。对于食物,不能用手拿,不要动包装,清洁时用干净的纸或其他遮盖物盖一下,做完清洁后再拿下遮盖物(1分),客人已吃完的东西,其包装不能随便扔掉,除非客人自己扔进垃圾桶,对于客人的东西不能以自己的判断去处理(1分)。对于行李,放在行李架上,贵重行李要注意保护其安全(1分)。对于书籍资料,不可合上,只可罗叠,略加整理,不能偷看客人的东西(1分)。11前厅客房服务与管理试题(二)得分评卷人一、名词解释(本大题共3小题,每小题3分,共9分)。1、超额预订2、空房3、客房清洁的集体作业制得分评卷人二、填空题(本大题共21空,每空1分,共21分)请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。1、饭店服务产品具有以下特点:内涵的综合性,______________________,_______________,____________________,对服务者素质的依赖性。2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。123、前厅的总服务台的功能很多,其中______、______和收银是总台的主体。4、客房预订有三类,即非保证类预订、___________、_____________。5、客房检查的主要内容有:物品是否足量定位,__________________,___________________。6、客房安全管理的特点是:要求高难度大,________________,________________,需要其他部门的密切配合。7、前厅是饭店的中心,是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间。8、客人在饭店订房是通过两大渠道,一类为__________,另一类为__________。9、会议服务分两部分:一是__________,二是___________。10、一般饭店的房价大致分为:____________,____________,合同优惠价,即时浮动价等几种。、得分评卷人三、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的,请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。选择题12345678910答案1、服务员