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房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-033版次：1-2页数：第1页共5页核准:审查:制定:主要职责:协助所有到店和离店的客人，礼貌，快捷的运送他们的行李，向客人介绍房间和饭店的设施，在需要的时候协助分部门主任的工作。职位：行李生级别：G工作时间：8小时/天工作区域：礼宾部工作台工作关系：上司：礼宾部领班下属：无工作大纲：1.散客结帐的处理程序：1.1.根据礼宾部领班的安排前往相关客人的房间协助其提取行李。1.2.检查所有的抽屉，柜子确认客人无任何物品遗留。1.3.当客人离开的车辆到达后，小心的将行李按顺序放入后备箱及车内，并请客人过目。1.4.在同收银员确认过客人帐单已经全部结清后，礼貌的和客人道别、同时记录车牌号码并目送车辆离开。2.团队结帐程序：2.1.按照团队收取行李时间及时准确的将团队行李运送至大堂等候客人离开。2.2.再次同团队领队清点行李件数并请领队或导游在团队登记表上签名。2.3.小心的将所有行李运送至团队大巴上。2.4.目送团队车辆离开。3.散客入住程序：3.1.热情礼貌的问候到达的客人并引导客人至前台办理登记手续。3.2.礼貌的告知客人，其行李将被暂时保管在礼宾部服务台并会在其办理完手续后送至其房间。3.3.从接待人员手中接过客人的房卡和钥匙，带领客人连同其行李一同前往客人房间。3.4.小心的将客人的行李放置于客房行李架上并请客人清点。3.5.为客人简单介绍房间设施后，祝客人入住愉快，然后关门离开。4.团队入住程序：4.1.将团队行李从大巴车上小心的卸下并与领队确认行李件数。4.2.仔细清点行李件数并纪录在团队行李运送表上。4.3.查看行李上的行李牌，根据上面的客人姓名和团队名单在行李牌上填写客人的房号。4.4.按照先高楼层后低楼层的顺序分发客人的行李。4.5.将团队行李运送纪录表存档备查。5.包裹处理程序：房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-033版次：1-2页数：第2页共5页5.1.保管外来客人转交给店内客人的包裹。5.2.保管店内客人转交给店外客人的包裹。5.3.根据客人提供的电话号码联系店外的收件人。5.4.包裹领取时填写包裹发送/接收纪录表并要求收件人签名认可。6.换房：6.1.在前台领取客人新房间的钥匙。6.2.前往客人原来的房间,协助其搬运行李至新的房间。6.3.将旧的钥匙卡交还前台并告知接待员换房结果。7.夜间行李生的工作内容：7.1.为第二天的工作做好准备，存档当天的所有纪录表。7.2.同接待员确认团队的离店时间。7.3.完成分部门领班安排的其它工作。房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-033版次：1-2页数：第3页共5页职位名称：行李生决策/问题的处理:(工作中遇到问题或突发事件,能独立决策或请示上级给予正确方向)内容原则和限制1.火警1.根据已建立的运作程序2.停电2.根据已建立的运作程序饭店内部工作项目与关系:(与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目需要的信息信息来源1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况1.贵宾入住报表1.值班经理2.为客人提供直通巴士的咨询2.各班次时间及价格2.礼宾部3.周边信息查询3.地址及电话号码3.商务中心4.为客人提供太平码头船期的咨询4.各船次时间及价格4.商务中心工作项目提供的信息信息接收1.报纸派送1.各部门1.各部门2.报表2.前台、预订部、值班经理2.相关部门饭店外部工作项目与关系:(需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目交际目的1.饭店出租车1.及时处理日常租车运转中所出现的问题2.客人2.准确及时的为客提供车辆服务3.直通机场巴士公司3.及时处理售票或客人登车所出现的问题房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-033版次：1-2页数：第4页共5页工作职责规范---行李生类别基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性格外貌身材年龄语言其他熟练的运送行李技巧。熟悉行李寄存工作的技巧性，以便易于管理，提取方便。有能力热情，礼貌的向客人提供问询服务。有能力专业的处理客人的行李。中专/高中学历礼貌、热情、醒目、机警、胆大、心细身材适中18岁以上具有一定中英文听说能力健壮主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.房务部工作职责文件编号：GN-RFO-W-033版次：1-2页数：第5页共5页项次流程步骤要点说明服务语述配备123456礼貌热情的问候客人并由门童手中接过客人的行李将行李装车引导客人办理入住手续房间行李摆放退房收取行李记录1.保持微笑。2.问清行李件数及是否有贵重物品及易碎物品。1.根据行李的多少决定是否使用行李车。2.大重物品在下，贵重及易碎物品给予特别关注。1.引导客人至接待处。2.客人办理登记手续时，将客人行李放与礼宾处并告知客人。3.客人登记后，行李生应准确及时的将行李送到客人房间。1.将客人的行李摆放在行李架上（或按客人的要求摆放），顺序同样是大重在下，后将行李扶立在墙边并确认行李件数。2.询问客人是否有其它问题，如果没有就同客人告别。1.记清客人的房间号码、行李件数、收取时间。2.根据以上情况，判断是否需要行李车。3.在房间同客人确认行李件数，并提醒客人检查是否有遗漏物品。4.到大堂等候客人并引导客人到收银处。5.将客人的行李运到客人离开的车辆，并与客人点清行李件数。1.登记行李件数。2.离开时间。3.离开车辆号码。欢迎光临东莞豪门大饭店。请问您的行李是X件吗？先生您看行李这样摆放可以吗?您还有其它事情吗?祝您入住愉快!