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1《办公室管理》形成性考核册及参考答案办公室管理作业一一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。序号国内一般性国外一般性国内企业（含外企）1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。5会议组织安排会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。6调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7信息资料准备好公司要公开的资料；替上司收集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9接待工作接待来访宾客；替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。10协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系。11督查工作督导一般职员或速记员。12日程安排替上司定约会并做好记录；为上司安排旅行或考察。13日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其通讯事务、电话；照料上司身边的琐事。2他的记录。14办公室管理办公室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记记下上司交待的事项；执行上司留在录音机中的吩咐。执行上司交办事项。16替上司申报交纳所得税及办理退税。17外出办事，如银行、邮局等。18二、办公用易耗品主要包括哪些？办公用易耗品主要有：1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒；8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。（1)计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：3先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。四、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2．对于A类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1．请示方法和报告方法；2．计划方法和总结方法；3．受意方法；4．传达方法；5．进言方法；6．变通方法和挡驾方法；7．分工方法与合作方法。答题方法：1．首先简要说明此种方法：受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；4（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2．结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。办公室管理作业2一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。同：1．都应先问好，再传达自己的信息；2．都应保持耐性、热情的态度；3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4．都应简明扼要表达自己的意思。异：1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。1．基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2．两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。3．各自的优劣：“电视会议”——5优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”——优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。三、简要回答邮件分拣的一般标准。（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。四、怎样处理上司不在时的邮件？（1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人已收到，告诉对方何时可能得到答复。（2）上司指明在他不在时把收到的邮件传送某个部门或人员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话.文秘人员在处理邮件遇到棘手的事情,应及时向上司请示。（7）把寄给上司邮包连续编号，这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。如果上司经常换地方，在邮包上编号尤为重要。（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”、“报告”、“一般阅读材料”。五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？1．上司正在开会时——“让您久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？”2．上司繁忙时——“真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。”3．上司即将外出时——“对不起，某某先生（上司），已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让你白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫××，是他的文员。”然后将留言记录下来。4．远道来访或有重要事情的来访时——先告诉来访者“他（上司）即将外出（理由）……”再去通报上开发中心。若上司指示代理人，便向来访者传达“抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请往这边走……”使对方能充分了解情况。六、结合下面教材中引用的“案例”,虚拟一份“致歉函”,体会信访工作实务操作美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天,那位夫人接到了这样一封信:6亲爱的凯慈夫人:感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息.在次信的福建里,请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货查中途休息的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以您的玫瑰我们未能按时,保质交货,为此,请接受我们的歉意和保证.我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里,我们总是把您看作一个尊敬的顾客,并一直为此感到荣幸.顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德•佩雷斯(经理签名)这个案例中,打电话的是一位老顾客,所提出的又是20支玫瑰花的质量—数额并不大的问题.经理或经理文秘人员处理这件事应考虑以下几点:A、大多数的顾客是不会弄虚作假的,更何况是与商店已有了两年交易的一位老顾客.她所放映的情况是不容置疑,无需调查的,所考虑的是怎样补救的问题。B、补救的方法:一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰去,二是赔偿货款.考虑到花只是一,二两小时的耽搁,不至于枯萎,还是采取赔款能使顾客更加满意。C、道歉.赔偿只是物质上的表示,道歉更能从心理上表达对顾客的尊重.方式可以是也打个电话,但是写信则更显得更加郑重其事。D、信的写法.写是表示感谢和全额赔偿,其次才解释原因,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证.最后再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和态度。E、商店应以次为鉴,采取改进措施,比如给送货员配置手机.一旦发生以外,马上打电话到商店:店里应有备用的送货车,赶到远地故障地点,及时把货物送到顾客家里.此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的尊重。致歉函尊敬的有线数字电视客户：因贵州省广播电视网络信息股份有限公司于2008年12月2日对全省数字电视网络进行系统升级，升级后造成我市部分数字电视用户不能正常收看电视节目，为此我们深表歉意！现为保证您能正常收看到电视节目，请按以下方法进行操作：主页——设置——节目管理——自动搜索（按相关提示操作）。敬请用户相互告知。特此致歉！贵州广播电视网络信息股份有限公司安顺市分公司2008年12月5日七、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。一、会议记录格式一般会议记录的格式包括两部分：一部分是会议的组织情况，要求写明会议名称、时间、地点、出席人数、缺席人数、列席人数、主持人、记录人等。另一部分是会议的内容，要求写明发言、决议、问题。这是会议记录的核心部分。7对于发言的内容，一是详细具体地记录，尽量记录原话，主要用于比较重要的会议和重要的发言。二是摘要性记录，只记录会议要点和中心内容，多用于一般性会议。会议结束，记录完毕，要另起一行写散会二字，如中途休会，要写明休会字样。二、会议记录的基本要求（一）准确写明会议名称（要写全称），开会时间、地点，会议性质。（二）详细记下会议主持人、出席会议应到和实到人数，缺席、迟到或早退人数及其姓名、职务，记录者姓名。如果是群众性大会，只要记参加的对象和总人数，以及出席会议的较重要的领导成员即可。如果某些重要的会议，出席对象来自不同单位，应设置签名簿，请出席者签署姓名、单位、职务等。（三）忠实记录会议上的发言和有关动态。会议发言的内容是记录的重点。其他会议动态，如发言中插话、笑声、掌声，临时中断以及别的重要的会场情况等，也应予以记录。记录发言可分摘要与全文两种。多数会议只要记录发言要点，即把发言者讲了哪几个问题，每一个问题的基本观点与主要事实、结论，对别人发言的态度等，作摘要式的记录，不必“有闻必录”。某些特别重要的会议或特别重要人物的发言，需要记下全部内容。有录音机的，可先录音，会后再整理出全