号码百事通--广东旅游热线

广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1广东省电信有限公司2007-4-15号码百事通--广东旅游热线方案广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost2号码百事通--广东旅游热线背景分析目录12广东旅游热线的定位3广东旅游热线的业务功能广东旅游热线的总体技术方案45广东旅游热线的业务运作和管理方案6广东旅游热线的商业模式7广东旅游热线的投资收益分析广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3信息来源：中国旅游总局官方网站行业现状－中国旅游行业的巨大市场广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost4信息来源：中国旅游总局官方网站行业现状－广东旅游的地位显著1广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost5信息来源：中国旅游总局官方网站行业现状－广东旅游的地位显著2广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost6旅游局需求构建诚信、规范的旅游产业环境，加强对旅行社和景区的监管旅游政策信息的及时传递游客需求方便、快捷、可信的获得旅游信息和交流方便、快捷、可信、优惠的实现旅游服务和产品交易旅游(行业)渠道需求及时发布和掌握旅游营销信息及时了解的游客需求,并游客建立沟通渠道获取商机、降低招揽游客的运作成本行业现状－建设旅游热线的必要性广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost7号码百事通品牌影响力高，简单易记的接入码（114/118114），庞大的公众客户群体和后向商家数据，强大的通信网络，能够通过人工语音、短信、WEB、ITV、电子杂志、纸质媒体等多种手段方便客户使用业务。广东旅游产业广东旅游业在政府部门的高度重视下快速发展，具有较大的影响力和品牌知名度，且广东旅游在中国旅游的地位标榜，而基于互联网的电子商务和信息服务模式（如活力广东）已具有一定基础。整合优势中国电信号码百事通的品牌和网络优势，通过“旅游热线”，整合旅游信息和服务资源，为旅游用户提供综合的旅游信息服务和商旅服务。行业现状－整合优势广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost8行业现状－对竞争对手类似业务的比较分析对企业商务服务方面相对欠缺：1、商企客户信息不完善2、12580热线运作经验尚浅3、服务客户群体较窄（全球通或中移动网内客户）4、具有客户群体细分运作5、拥有移动手机终端的优势（3G以后不存在）推出“号码百事通”业务，面向社会全行业企业和全体公众（各运营商）提供综合信息查询和发布等服务。1、信息丰富，服务的行业面广，能满足用户的多元化信息需求2、八十多年的运作积累，厚积薄发3、中国电信投入巨资推广，号码百事通商旅服务日臻成熟4、以频道建设为契机，逐渐渗透各行业，并通过商旅频道的建设，积累了旅游行业的深度运作经验中国电信中国移动广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost9号码百事通--广东旅游热线背景分析目录12广东旅游热线的定位3广东旅游热线的业务功能广东旅游热线的总体技术方案45广东旅游热线的业务运作和管理方案6广东旅游热线的商业模式7广东旅游热线的投资收益分析广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost10广东旅游热线的定位旅游商务平台旅游管理平台旅游营销平台面向公众客户的旅游信息咨询、信息服务和订购热线（旅游商务平台）为旅客提供综合的、全方位的、诚信的旅游信息和商旅资讯服务，并可方便、快捷的完成交易和支付。面向旅游行业服务商的旅游营销平台满足旅游服务商与旅游客户的互动营销需求，并为旅游服务商创造价值面向旅游监管部门的旅游管理平台为旅游局等部门以及客户提供旅游投诉处理、紧急救助、诚信旅行社公告、景区信息等服务。广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost11号码百事通--广东旅游热线背景分析目录12广东旅游热线的定位3广东旅游热线的业务功能广东旅游热线的总体技术方案45广东旅游热线的业务运作和管理方案6广东旅游热线的商业模式7广东旅游热线的投资收益分析广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost12•会展咨询•展馆咨询•商务旅游咨询•百灵通服务•公交查询•地铁查询•飞机航班•列车时刻表•投诉处理服务监控（非114服务质量投诉转省旅游局投诉处理专员处理）•机票预订•火车票预订•汽车票预订•酒店预订•旅游线路预订（•旅游门票预订•购物场所•特产推荐•餐饮名店•菜系推荐•酒家订座•旅游景点•旅游线路•天气预报广东旅游热线旅游咨询商务旅游乘车指南投诉处理预订服务购物指南食在广东广东省旅游局+业务模型广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost13广东旅游热线的业务功能游客旅游管理部门旅游信息服务－提供全方位的旅游资讯用户可以通过多种途径查询旅游信息热线提供智能搜索和模糊查询功能层次化的信息，方便用户快速定位商旅服务－直接预订和查询转接方式的商旅服务单项旅游服务：订票、订房、订餐、订景点门票、导游服务、自驾车游服务、医疗救助/援助综合旅游服务：跟团旅游、跟团自助游、租车服务、旅游演出订票、旅游电子优惠券、旅游电子票务、外宾服务特产购物服务：旅游地工艺品、旅游地土特产、旅游纪念品等旅游诚信信息：发布旅行社的诚信信息、导游的诚信信息政策信息发布：发布旅游政策、法律法规信息旅游投诉处理：处理游客的旅游投诉旅行社管理景区管理旅游数据收集会展信息会展招商……广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost14单项旅游服务订票订房订景点门票订餐导游服务自驾车游服务医疗救助/援助……综合旅游服务跟团旅游跟团自助游租车服务旅游演出订票旅游电子优惠券旅游电子票务外宾服务……特产购物服务土特产工艺品茶叶药材玉石旅游纪念品……旅游信息服务旅行社诚信信息旅游投诉线路/景点介绍新开景点信息风情文化介绍商旅价格信息天气/交通信息旅游电子书旅游社区涉外旅游……用户通过多种接入方式享受全方位的、诚信的旅游服务信息服务商旅服务旅游热线＋信息资源＋信息应用方式＋合作商运作业务功能－游客服务广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost15业务功能-产品预订(语音)公众客户号码百事通您好，我要订飞机票。话务员直接将用户转接到机票订购专席。话务员与用户确认航班、日期、人数、乘客信息后出票。您好，我要订酒店。话务员直接将用户转接到酒店订购专席。免费送票，票到付款直接到飞机场付款取票并登机。约定时间前往酒店直接入住。航空售票酒店预订广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost16业务功能－业务特点和卖点关联营销和交易，方便和促进客户使用智能搜索引擎，可实现模糊搜索，客户可通过使用界面快速获取信息和完成交易旅游投诉和管理，及时保障客户权利，方便监管部门处理电子门票、电子（短信）优惠券等，轻松实现在线电子商务广东旅游热线、短信、ITV、IVR、纸质媒体、WAP、MMS等多种使用方式，方便客户使用注：WAP、MMS在3G后可实现广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost17号码百事通--广东旅游热线背景分析目录12广东旅游热线的定位3广东旅游热线的业务功能广东旅游热线的总体技术方案45广东旅游热线的业务运作和管理方案6广东旅游热线的商业模式7广东旅游热线的投资收益分析广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost18技术方案－总体技术方案构架最终用户系统集成领域的领先者互联网SP/CP专业AP/CSP/EP内容应用的聚合者语音服务的GoogleMISP的各类信息产品PSTN固话PHS小灵通宽带网络数据网络移动网络NGN多业务捆绑多网络、多终端融合固定电话小灵通无绳电话机顶盒电脑电视家庭网关手机PDA消费杂志。。。。纵向价值链的延伸横向多网络、多终端、多业务融合运营商：综合信息服务平台（统一客户识别认证、用户管理计费、鉴权、业务管理及SP合作结算管理）企业信息化平台互联网运营平台语音服务运营平台IVR接口数据接口计费接口短信接口互联星空接口制定业务模式：合作规范、接口标准SP/CP企业大客户集团客户行业客户客户内部和外部信息资源市场价值的开发者宽带语音视频其他增值业务渠道品牌广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost19技术方案－旅游信息查询服务■从信息的服务范围分对外信息：信息服务对象为广大的旅客用户对内信息：信息服务对象为旅游局、中国电信、合作旅游服务商■从信息的变化和更新情况分静态信息：相对比较固定不变的信息动态信息：经常更新或实时更新的信息■从信息定价策略角度分免费信息：公众性信息、公益性信息有价信息：用户点播或定制的有价值的商旅信息提供多种接入方式的智能搜索和模糊查询功能广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost20统一接入广东省电信号码百事通服务接入市号码百事通全网语音接入人工服务(远端坐席)人工服务(远端坐席)114/118114本地人工服务(本地坐席)本地人工服务本地人工服务本地人工服务服务接入市号码百事通广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost21公众客户号码百事通普通坐席查询转接合作伙伴（如租车、特色购物等）业务需求号码百事通专业旅游信息坐席话务呼转技术方案－话务实现方案广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost22诚信信息查询旅游投诉目标：为用户提供方便快捷的诚信信息服务和投诉服务！投诉处理旅游管理部门产品－诚信旅游服务省旅游行业诚信信息数据库(旅行社诚信信息＋从业人员诚信信息)语音热线WAPSMSMMSWEB省旅游局诚信数据库系统旅游用户旅游诚信信息查询旅游投诉受理广东旅游热线旅游诚信子系统读取旅游诚信信息数据旅游行业诚信信息查询旅游投诉写入旅游诚信数据库ITV注：红色框内为3G后的接入方式广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost23语音热线WAPSMSMMSWEB用户ITV电子门票系统电子门票生成子系统电子门票支付子系统(支付网关电子门票回执子系统电子门票进入确认子系统2电子门票结算子系统申请电子门票号码百事通订购系统支付渠道1－话费扣费2－扣积分3－小额支付4－银行卡扣费13电子支付发送电子票（短信/二维码）4旅游景点验票处（短信电子票认证/二维码电子票解码）旅游景点二维码电子票扫描5短信电子票认证6技术方案－(直接服务)电子门票业务注：红色框内为3G后的接入方式广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost24号码百事通--广东旅游热线背景分析目录12广东旅游热线的定位3广东旅游热线的业务功能广东旅游热线的总体技术方案45广东旅游热线的业务运作和管理方案6广东旅游热线的商业模式7广东旅游热线的投资收益分析广州市电信分公司用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost25三个层次的服务：信息查询、查询转接、预订服务IVRIVR……合作旅游服务商广东旅游热线综合服务平台旅游景点宾馆/餐馆民航票务中心特产销售店物流/运输行业协会服务模式与服务深度省政府/地市政府省内各级旅游局……银行支持机构合作商具体的旅游服务机构运作复杂服务交通/气象部门医疗/救助部门电视台省级