加强社区卫生服务的内涵建设实现社区卫生服务可持续发展

加强社区卫生服务的内涵建设实现社区卫生服务可持续发展梁浩材原卫生部政策与管理研究专家委员会第一、二、三届委员中国健康教育协会副会长广东省社会医学与卫生管理学会副会长中山大学卫生管理干部培训中心教授•以今天的成就来面对未来，是最危险的心态——美国著名管理学家杜洛克21世纪的经营大环境•无国界，地球村•知识创新代替传统生产（服务）•信息化改变时空条件•个性化，小众化市场发展•生态保持成为共同行为规范21世纪的医师•21世纪的医生应促进健康、防止疾病、提供初级卫生保健，应是优秀的卫生管理人才，病人的社区代言人，出色的交际家，有创见的思想家、信息专家，掌握社会科学和行为科学知识的专业医师和努力终身学习的学者。世界医学高峰会议公报《国务院关于发展城市社区卫生服务指导意见》（摘）2006年2月21日•社区卫生服务是城市卫生工作的重要组成部分，是实现人人享有初级卫生保健目标的基础环节。•必须进一步深化城市医疗卫生体制改革，大力发展城市社区卫生服务，努力为居民提供安全、便捷、经济的公共卫生和基本医疗服务。•到2010年，全国地级以上城市和有条件的县级市，基本建立起机构设置合理，服务功能健全，人员素质较高，运行机制科学，监督管理规范的城市社区卫生服务体系•加大对社区公共卫生服务的经费投入。地方政府要建立稳定的社区卫生服务投入机制。•将社区卫生服务机构纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构范围，引导参保职工到社区就诊。•发展社区卫生服务是各级政府的重要职责。国务院成立城市社区卫生工作领导小组，指导协调全国城市社区卫生服务工作。（温家宝主持国务院常务会议通过）社区卫生服务基本原则•坚持社区卫生服务的公益性质，注重卫生服务的公平、效率和可及性。•坚持政府主导，鼓励社会参与，多渠道发展社区卫生服务。•坚持实行区域卫生规划，立足于调整现有卫生资源、辅以改扩建和新建，健全社区卫生服务网络。•坚持公共卫生和基本医疗并重，中西医并重，防治结合。深化社区卫生服务的方法•以人为本，惠及群众•积极推进，量力而行•努力探索，创新机制•综合配套，协调推进转变服务模式（上海经验）•从三级医疗网向二级（医疗中心，社区卫生服务中心）转变•从个体向社区服务群体转变•从单纯医疗向防保为主综合服务转变•从间断的医院服务向连续的终生卫生保健服务转变•从被动等病人上门向主动进社区、入家庭转变营销思维转变——以客为尊一对一服务1.每次见面推销自己，做事又做人2.喜欢你才喜欢你的服务，来一个感动一个3.见一次等于见一辈子，成为挚友4.见一人等于见一片人，好事传十人，坏事传二十多人人性化医疗服务——以人为本•就医环境：舒适化，设备精，设施全•诊疗流程：信息化，合理化，流水线•服务理念：人为本，态度好，方式优•情感关怀：同理心，重心理，个性化•售后服务：回访3次，言行贴心，信息通畅社区是1883年德国人F.Tonnies提出，指由共同生活的同质人口组成，他们向往共同的价值、关系密切、守望相助、防御疾病、富人情味的共同体。可见：社区卫生服务是互助互济、温馨和人性化的“人心工程”。健康是社区居民的首要要求广州市居民家庭选定需求项目比例顺序1、医疗保健28.5%2、卫生服务22.9%3、老人保健22.6%4、就业培训22.4%5、家政服务20.3%6、困难援助18.9%7、政策咨询12.0%8、计划生育10.2%9、照顾老人9.7%10、幼儿托管8.7%（2003年广州统计信息中心）英国健康服务重点的变化（资料来源：社区卫生）医院服务社区服务1900年1950年2000年社会改革病毒理论治疗世纪生活方式、环境环境卫生预防医学外科、医疗干预社区卫生服务公共卫生学校卫生药物措施新公共卫生主要影响主要卫生服务方式活动（资料来源：美国家庭服务基本统计）美国卫生机构从业人员增长百分比7510012515017520022525027519881989199019911992199319941995年份增长百分比医院全部卫生服务产业家庭健康服务全科医护人员是社区卫生服务的供给者欧美各国全科医师占全部医师比例2/3，医师与护士的比例为1：2~3，他们提供从小到老、从防治到康复、从生理到心理、从技术到社会的整体服务，他们是社区居民的健康守护神，起到：•守门人（首诊病人）•把关人（留家、转院）•照护人（防病、保健）•咨询者（健康教育）•协调者（各方协作）案例（一）•香港荃安医院院长、护士和厨师带领40多名该社区的病人到香港郊区作4天素食旅游。目的“是教会病人烹调素食。4天12餐素食花样各不同。病人学会后回家能煮各种美味素食，可减少高血压、冠心病和中风复发危险。社会服务到家！案例（二）•瑞典某社区设在山顶，是个滑雪的起点站，每天有不少滑雪者乘车上山（20公里）。其中有80多岁的老年男女、手执2米长的滑雪板，天天来滑雪，以便促进健康；也有人到中心洗90度的蒸气浴，都是为了锻炼心脏的适应能力。健身服务防疾病！案例（三）•广州某55岁妇女患高血压，吃各种药5年均未稳定，社区医生深入家庭了解，她婆媳矛盾严重，常因做菜和带孙而吵架。医生劝她分居，后购到新房，老夫妻生活融洽，婆媳矛盾解除，血压也稳定。社会因素与健康相关！案例（四）•江门市一女工48岁下岗，3年来胃痛不止，医院诊断为胃溃疡，服药效果不佳。社区医生深入家中了解，家属告知此女工下岗后怨言不断，抑郁不乐，医生诊断为抑郁症引起的溃疡病。经过心理治疗和服用胃病药物结合，病情明显好转。心理因素致病！案例（五）•瑞典一全科医生接诊一对来自广东的夫妻，诉说结婚4年不能生育。医院检查生殖器官功能均正常。医生乃深入家中，发现此夫妻喜欢吃鸽子，每日从公园“检”来，医生大悟，告知他们：公园鸽子生殖快，瑞典人保护动物意识强，遍地鸽粪污染环境，乃放避孕药给鸽子吃，夫妻也间接服了避孕药而不能生育，此谜破解，次年夫妻生了孩子。生殖技术服务！案例（六）•天津某男工，常饮烈酒，一醉方休。豪饮甚多。妻闹离婚，母赶他出门。社区全科医生晓之以理、动之以情，苦口婆心，教育他20~30次，使他戒掉酗酒行为，合家感激送去锦旗，此全科医生一贯耐心干预居民不良行为，收到良好效果，被评为市劳模。干预不良行为！案例（七）•美国一60多岁肺炎病人，社区医生领其转院治疗，医院医生从电脑资料中查此病资料。查出此病在家中治疗康复较住院效果好，住院常因交叉感染而加重病情，在家照护更方便，就建立家庭病床由社区医生精心治疗，两周后肺炎痊愈。家庭病床的作用！案例（八）•英国著名“柳叶刀”杂志报导：用幽默疗法观察两组（试验组和对照组）各100名冠心病老人，试验组发作次数比对照组明显减少，并认为大笑100次相当10分钟运动。幽默疗法显效深化社区卫生服务需转变观念•一、从温饱型向全面建设小康型转变•二、从被动医学向主动医学转变•三、从医技关怀向人文关怀转变贯彻预防为主卫生工作方针，体现主动医学、健康医学、照料医学和管理医学，体现社会发展以人为本、人的发展以健康为本的人文关怀，也将取得良好的经济效益和社会效果。市场营销几个基本概念•市场：是商品（服务）买卖双方进行交换的场所•市场经济：是借助市场的交换关系，依靠供求、竞争、价格、工资等机制，组织社会经济运行，调节资源配置和人们利益的一种经济体制•市场经济特征：商品交换的社会性（货币经济）竞争的公开性、公平性（无特权）经营单位的自主性（产权明确）经营管理的法制性（行为规范）•功能：合理配置资源、刺激技术进步竞争优胜劣汰、培育创新意识第三产业•医疗卫生不单纯具有福利性、公益性，而且具有产业性。经济学分类第一产业为农牧业，第二产业为制造建筑业，第三产业为交通运输、金融、商业、房地产、科教文体和为个人生活服务如餐饮、旅馆、旅游等业。•劳动力由第一向第二产业转移，又向第三产业转移是国民收入水平提高的必然结果，是经济繁荣、社会进步的表现，称为配第-克拉克定律。•发达国家第三产业占国内生产总值70％～80％，我国约40％，深圳市超过50％•社会现代化指标之一是第三产业占国内生产总值大于50％•我国经济统计把医疗卫生列为第三产业的第三层次•经营：指经济实体根据环境作出自身存在和发展的决定，以提高效益的活动过程，具有开放性。•管理：为了提高系统的功效，合理利用人力、物力和财力，以实现组织目标的过程，具有封闭性•需要(need)：为了防治疾病、促进健康，根据医学科技发展水平和当地实际情况提出的医学服务。•需求(demand)：指在一定社会、经济、文化水平下，顾客要求提供的医疗卫生服务•需求可分为潜需求（“月子服务”）、降需求（种牛痘）、满需求（恰到好处）、不规则需求（灾害）、不健康需求（吸毒）。我国潜需求大，要扩大内需，培育市场、引导消费、出钱防病保健。未认识到的需要认识到的需要需要＝需求没有需要的需求健康需要与需求关系巨大的医疗卫生市场•内容：基本和特需医疗卫生服务保险或补充医疗保险药械市场教育市场信息市场•特征：人人需健康单方定价顾客不了解医疗具体情况医生可诱导需求（卖方市场）服务质量不确定性政府干预严重•注意：计划调节政府执行，目的是总量控制、结构调整，筹集资金，制定法规，提供信息。政府调节只能补充、完善，而不是破坏市场，不能干预市场和参与市场活动。政府须购买公共卫生服务，给社区补偿。•医疗卫生市场的特殊性：公益性（公共卫生）非营利性为主不完全市场化成本效益的不对称性•机制：有供求、价格、竞争、风险四种•供者竞争的条件：技术（拳头产品）、服务内容（对路）、服务态度（满意）、时间（全天候）、距离（方便）、可及性。•效率：单位时间所完成的工作量，即：价值/时间•效果：效率×目标•效益：泛指效果和利益•经济效益：能用数字表示，最终也表现为社会效益•社会效益：狭义指经济效益所不能包括的效益，一般不能以价值量表示，有时是长远的、无限的、甚至是永存的（如定理）。广义的社会效益包括经济和社会的效益•我国约90％医疗卫生市场尚未认识和开发，如：•60岁老人有一亿多，老人营养、心理、药理、康复研究不够•妇幼保健对象3～4亿，儿童行为心理服务滞后•残疾人口6000多万，康复服务不足，增加家庭和单位的负担•高血压1.6亿，心脏病2500万，糖尿病4000万，癌症现患200多万，服务不足。•口腔、精神卫生、眼保健等服务很少开展•医疗机构效率不高，社会上存在“有事无人干，有人无事干”现象医疗市场的营销——文明的战争•原则：社会主义方向、顾客至上、质量第一、分层次服务，以社会效益为主。社区卫生服务以人为本，以健康为中心、以需求为导向。克服“酒香不怕巷子深”、背叛医德、吃“大锅饭”等误区。•目标：从研究“4个P”（产品、价格、场所、促销）到“4个C”（成本、顾客、方便、沟通）•目的：使潜在病人变为现实病人，使现实病人成为忠诚病人，减少病人流失，巩固忠诚病人，提供超值服务•要求：有良好的人品，才有良好的产品尊重病人、体贴入微自尊自信、自身价值热爱营销、学习技巧•营销政策：政府职能转变、放权交责、理顺价格、落实社保•策略：水平多样化（多功能、防治康）中心多角化（家庭病床、老年科）经营层次化（内容、设备、规格、金白卡服务）垂直扩大化（一条龙服务）横向扩大化（连锁、联合）•分类：品牌营销（“博士保姆”）满意营销（经济、方便、个性化）关系营销（关系就是生产力）文化营销（中医、老人、儿童、妇女）•方式：树形象、高技术、好医德、优环境、简手续、低费用、全员公关品牌营销•定义：区别于竞争对手的服务，它是产品的标志、代号、质量和形象以适应现代化生产：从单件生产→大量生产→精品生产方式•社区卫生服务的品牌：不能向大医院的大量生产的服务看齐，而是个性化、人格化的服务（又称“一对一”营销）•三要素：知名度→美誉度→忠诚度•从用户调查入手、不同层次确定生产渠道、稳定的医患关系，使医护人员成为顾客的健康守护神、知心朋友和家庭医学顾问•自主创新服务：以生活革命为动力，以生活动力论为指引，适应多变的人口、环境、法律、技术、地理、文化等需求。例如，服务异质式、养生式、开放式和信托式•创新方法：包括新产品、新市场、新方式、新内容、新组织、新技术的创新等。