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-1-助理信用管理师模拟试卷一一、简答题1、当有客户需要投诉时，应该通过哪些方式投诉，信用经理应该怎么处理？答：信用经理在受理客户投诉时，一般通过信用经理坐席、语音电话留言、传真和网上提交等方式受理，并按以下工作流程进行操作处理。第一步，接到客户投诉电话后，做好投诉记录，其中需要记录的内容有客户名称、客户电话、投诉时间、投诉内容以及被投诉人员的姓名和部门等；第二步，向相关责任人了解情况，确定是否属于投诉受理范围，并迅速作出处理意见；第三步，信用经理将处理结果通报客户，说明处理情况，并征求客户意见。如果客户认可处理结果，即向客户表示感谢；如果客户不满意处理结果，需要进一步与客户沟通，协商解决方案；第四步，如果信用经理由于工作繁忙，拖延了受理时间，信用管理人员或企业客服人员需要及时与客户取得联系，说明延迟原因，以免引起客户反感和不满，产生新的投诉事件。2、采集新客户信用信息的方法有哪些？答：“5表+1报告”（2P51）第1表：向客户提供信用申请表,由客户自己填写，并返还企业，且每个客户必须提交该表。第2表：销售人员或信用管理人员在对客户现场调查后编写的现场调查表。包括面访采集的信息和进场采集的信息。销售人员必须在客户信用申请时提供面访采集的信息，必要时提供进场采集的信息。第3表：信用管理人员在向客户信用相关方调查后，编写客户相关方调查表。对于新客户，信用管理人员必须采集客户相关方的信息。第4表和第5表：信用管理人员采集或要求客户提供资产负债表和利润表。客户自己提供或通过资信调查报告获得。在信用评估和决策前，必须获得，以验证客户的偿付能力。重要客户或风险较大客户也会要求提供现金流量表。1个报告：资信调查公司提供的信用调查报告。对于非常重要的客户，即使5个表格齐全，仍需要采集资信调查报告。二、工作实务1、删除无需归档的客户信用档案文件的操作方法是怎样的，应注意哪些事项？答：删除无需归档的客户信用档案文件，要对客户档案进行鉴别工作，去繁取精，具体来讲：要确定不同的客户信用档案的保存期限，一般来说除了国家有关法律、法规和行业相关法律、法规和管理制度需要永久、长期保存（5年以上）以外，其他都是短期保存（5年以下）；1、鉴定客户信用档案价值1)客户信用档案的鉴定时机①归档时，确定归档范围，剔除一些无保存价值文件，保存1-2年后销毁；②对于归档档案文件确定保管期限；③对于归档档案保存到一定年限时进行价值复审；2)鉴定客户信用档案价值的操作方法①直接鉴定法：参照档案鉴定档案的价值的原则和标准，根据档案的实际情况判定档案的价值。②直接鉴定法要求信用档案管理人员逐页审查客户信用档案，全面考查分析确定其价值。-2-2.销毁客户信用档案文件1)递送档案销毁清册①编制档案销毁清册，作为日后查考的凭证；②档案销毁清册一式两份，一份送信用经理审查批准，一份留信用管理部门保存。③在报送档案销毁清册时，还须附上一份销毁档案的简要说明；2)销毁客户信用档案文件①批准前，单独保管，批准后，送造纸厂或自行焚毁。注意事项在归档时有些文件材料可以剔除而不归档，有以下几种：磁盘文件因其寿命过短（一般为3年）可不归档，但必须将有保存价值的信息转换到纸张或其他耐久性载体上；具有临时查考价值的文件可不归档；交易往来客户如果解散或者与本企业的交易关系解除时，应尽快从客户档案中删除，但仍应保存该客户的基本信息；交易解除后的资料要标明“交易解除”或者“交易终止”，并进行整理，完全不可能恢复交易的客户，其信用档案经信用经理批准后可另行处理；三、案例分析1、下表是某企业2006年应收账款的数量，以及所有客户的账款构成情况，现就以下应收账款的构成情况，计算各期间的逾期账款率，将答案填写在横线上。并就计算结果说明该企业的应收款管理情况，并对B、C、D的催收方式提出意见。客户应收账款余额信用期以内31-60天超1月内60-90天超2月内90天以上超3个月以上A2000020000B12000100002000C1600080008000D80008000E600020004000比例100%（1）（2）（3）（4）答：1、64.52%；2、9.68%；3、12.90%；4、12.90%；（每空1分）根据计算结果可以看出，该企业有12.90%的账款逾期90天以上，说明该企业的应收账款管理水平不高，应加大企业的催收力度，提高账款的回收质量对B客户，信用管理部门多采取自行催收的方式进行。对C客户，信用管理人员和信用经理必须将这个客户作为重点客户严密监控，频繁地与客户沟通和追讨，直接利用外勤了解情况和追讨。对D客户，委托专业机构进行追收。当账款超过180天后，可考虑通过法律诉讼的形式追讨。四、论述题-3-1、在客户得知客户拒绝提交信用申请表时，作为企业的信用管理人员你应该如何应对？答：当客户拒绝提交信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤操作：（1）立刻与负责该客户的销售人员取得联系，详细询问以下内容：1）在要求客户提交信用申请表时客户的态度；2）拒绝提交信用申请表的决定是由客户的什么人做出。3）拒绝提交的理由是什么。4）销售人员是如何向客户阐述企业信用政策的。5）销售人员对客户的看法、评价和意见，以及做出判断的依据。在完成这一步骤后，信用管理人员应将情况记录在册，并对问题所在做出初步判断。（2）信用管理人员应与客户直接取得联系，进一步了解、核实客户拒绝提交信用申请表的理由，向客户核实的内容包括：1）是否全面了解了企业的信用政策。2）是否准确理解了信用申请表的内容。3）信用申请表中哪些信息被认为涉及客户的商业机密。4）提交信用申请表损害了客户的哪些利益。在这一步工作后，信用管理人员应将情况记录在册，并对客户做出进一步判断。（3）在与客户取得联系后，信用管理人员应立刻着手采集客户的必要信息。通过采集、查阅客户的必要信息，信用管理人员能够确认客户的真实身份，验证对客户的判断。（4）信用管理人员整理所有资料后上报信用经理，在取得信用经理的处理意见后，将处理意见通报销售人员。如果处理意见认为客户属于对企业的信用调查存在误解、担心信用申请表的有关内容泄露了企业的商业机密、客户内容管理混乱的，信用管理人员应立刻与客户约定时间，解释、说服和指导客户填写信用申请表如果处理意见认为客户属于交易双方买强卖弱、不重视与企业的合作关系的，则进入全面采集客户信息阶段，在采集客户更详细的信息后上报信用经理如果认为客户属于自身信用状况存在缺陷或有不良记录、存心诈骗，应向销售部门提供有力证据，并建议放弃该客户。2、请填写下列表格，将不同渠道的客户信用信息质量进行对比比较项目信息客观性信息真实性信息完整性信息时效性客户自己提供的资料较差较差一般较强企业各业务部门提供的资料一般较强一般不确定信用管理部门采集的资料较强较强强强第三方提供的资料较强一般不确定一般-4-助理信用管理师模拟试卷二四、计算题（20分）1、下表是某企业对于A客户2008年上半年信用销售和应收账款分布的统计情况，请运用DSO的三种计算方法分别算出该客户上半年应收账款回收的平均时间。（单位：元）1月2月3月4月5月6月合计总信用销售额620,000476,000558,000600,000434,000630,0003,318,000应收账款余额25,00030,00085,000120,000310,000600,0001,170,000答：DS0的计算方法有三种：期间平均法、倒退法和帐龄分类法。（1分）1、期间平均法A客户上半年应收账款回收的平均时间=1170000/3318000×182＝64.2(天)(3分)或=1170000/3318000×181＝63.8(天)2、倒退法抵退后的金额：1170000－630000＝540000（元）对应天数：30天（2分）抵退后的金额：540000－434000＝106000（元）对应天数：31天（2分）106000/600000×30天＝5.3天（2分）A客户上半年应收账款回收的平均时间=30+31+5.3＝66.3（天）（1分）3、帐龄分类法1月DS0＝25000/620000×31＝1.25天（1分）2月DS0＝30000/476000×29＝1.82天（1分）3月DS0＝85000/558000×31＝4.73天（1分）4月DS0＝120000/600000×30＝6天（1分）5月DS0＝310000/434000×31＝22.14天（1分）6月DS0＝600000/630000×30＝28.6天（1分）上半年A客户的DS0＝1.25+1.82+4.73+6+22.14+28.6＝64.54天（3分）五、操作题（20分）1、一旦产生了逾期应收账款，企业往往需要使用第三方专业商账追收机构的服务，社会上的讨债公司鱼目混珠，质量好坏参差不齐，请回答，怎样替企业选择一个合格的商帐追收机构？答：(1)确定商帐追收机构的类型和服务范围(2)核实商帐追收机构的基础、资格(3)评估商帐追收机构的管理规范和历史业绩(4)了解商帐追收机构人员构成和资源配置(5)合理的收费标准和案件处理效率六、案例分析（20分）1、案情介绍2006年5月，中国卖家A与伊朗买家B初次交易签订水泥生产线项目出口合同，经外-5-部资信渠道调查，买家实力尚可，合同标的为：最先进的水泥生产线、辅助设备、零配件、图纸、技术信息提供、技术人员培训等，合同金额7800万美元，货款分三期：50%于出运后10个工作日内支付，30%于生产线投产后10个工作日内支付，20%于生产线投产6个月后10个工作日内支付，2006年7月，买家B向伊朗银行申请开出远期信用证，经6次修改，最终确定支付方式为：50%货款信用证承兑之日起150天支付，30%于生产线投产之日起120天支付，20%于生产线投产之日起190天后支付。此外．后两期货款的支付须以买家B通知开证行为前提，开证银行BANKSADERATIRAN．伊朗政府100%控股，根据BANKLMANAC查询结果当前世界排名第640，伊朗国内排名第5名，总资产115、21亿美元，自有资本比率为4、99%，卖家A的信用经理测算该项目第3期货款的支付期限为210天，题中假设每月为30天，船期为一个月，安装测试期为4个月。问题：1、该项目货物出运后的第3期货款的支付期限是否为210天，为什么？2、分析项目的支付风险。答：1、不正确。卖家A的信用经理预算时依据的是合同约定的支付方式。第3期货款的支付期限限应约为：船期+安装、测试期+投产6个月后10个工作日(190)天。2、项目的支付风险(1)伊朗国家风险：伊朗核问题引起的伊朗国家风险高。(2)信用证软条款风险：信用证要求后两期货款的支付须以买家B通知开证行为前提，此为一软条款，因为开证行承担付款责任是以收到买家指示为先决条件，如买家不发出指示，开证行完全可以依据该条款不予付款,而无须承担任何责任。(3)买家风险：初次交易，无信用记录。(4)信用期限长，支付风险大：一般来讲船期为一个月，安装、测试期至少为4个月，加上投产6个月后10个工作日，则最后一期货款的支付期限至少为340天，期限较长。(5)银行汇兑风险：开证行为伊朗国内银行，由于伊朗核问题影响受存在国际金融制裁的可能，有银行支付风险。(6)汇率风险：在人民币预期升值的情况下，信用期限长，企业货款以美元回收，意味着将减少收益。七、论述题（每题20分，共40分）1、论述失信惩戒机制的内涵和工作原理答：失信惩戒机制的内涵失信惩戒机制是由信用市场各授信主体共同参与的，以企业和个人征信数据库的记录为依据的，通过信用记录和信用信息的公开，来降低市场交易中的信息不对称程度，约束社会各经济主体信用行为的社会机制，是信用管理体系中的重要组成部分。失信惩戒机制的工作原理失信惩戒机制的工作原理是以征信数据库为纽带的市场联防。失信惩戒机制是通过降低市场交易中的信息不对称程度，对潜在失信者进行防范；对于已经发生的失信行为，失信惩戒机制以企业和个人征信数据库的记录为依据，动员所有授信机构、雇主、政府和公共服务机构，共同建立起信用信息的社会联防,使得失