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人力运营部客服服务手册WLⅢ01-CBR-01A0编制审核批准发送抄送《人力运营部客服服务手册》修订记录序号修订前修订后修订原因修订时间123456789101112威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第1页共7页人力运营部客服服务手册1目的规范客服专员日常工作规范，指导新进客服专员较快进入工作状态，为新进项目制定日常工作操作细册提供模板。2适用范围适用于重庆BPO人力运营部客服专员、客服主管。3主要内容客服专员日常工作内容及要求如下：3.1准确了解所服务项目的情况，内容包括：3.1.1公司简介：通过互联网或依据各客户单位提供资料进行提炼，要求200个字以内把公司情况说清楚，让求职者明白该公司是做什么的。3.1.2招聘岗位情况：各岗位的工资构成，加班工资或计件工资的计算标准，月综合收入多少，体检医院、体检费用及是否报销等，上班时间，有无宿舍，基本要求等。凡是涉及到员工关心较多的问题，在此处均应有介绍。3.1.3协议签订：何时开始合作，工伤等相关费用由谁承担，裁员的经济补偿由哪一方承担等，列明公司承担的责任。3.1.4保险购买：购买何种保险、何时购买。3.1.5对接人情况：人力资源部经理、主要对接人的联系电话、年龄、办事的特点或个性等，对接人到公司的时间等。3.2员工入职3.2.1订单争取：客服专员需经常性与客户主要对接人沟通，争取最大份额的订单，在重要节假日及对接人生日时进行重点的攻关，在必要的情况下，可要求公司领导出面参与。3.2.2面试入职流程：面试时间、地点及面试要求（整理成单独的说明）、体检通知模板（见威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第2页共7页附件1）、将面试入职结果于每日发送至跟踪服务部指定人员（见附件2：面试入职跟进表）。每周/月撰写面试不合格人员分析表提交给公司指定人员及客户单位对接人员。3.2.3入职培训安排：培训签到表，培训内容、培训时长、考核试卷；收集所有入职培训的资料，做到能够单独组织、在讲师缺席时可以独立授课，如属于外包业务的，专业性培训如需客户单位派出讲师，可提前申请一定的课时费；3.2.4入职手续办理：签订劳动合同（注明签订何种合同，注意按要求填写，各合同版本及填写要求见附件3：合同版本），收集员工登记表（见附件4：入职人员登记表），身份证复印件、一寸红底相片等若干张（在通知员工入职前电话或短信通知他们带以上资料），企业有特殊需求的还需按企业需求收集（如涉及到职业病工种的，需要将体检报告一并存档）。入职当日进行商保报备（见附件5：商保报备表），注意不同项目的商保标准。3.2.5电子档数据库建立：将员工信息录入excel，建立员工数据库（格式及要求见附件6：数据库模板），注意确保各项信息的准确性。数据库字段可以根据需要在后面自行增加，必填字段不得留空。3.2.6纸质档案建立：每周应将当周入职员工的档案进行整理（批量入职超过50人以上时，可延期一周内整理，也可寻求部门内部人员的协助），对照资料收集的要求进行清理，资料不足的应及时进行催收，以一人一档的方式按流水号顺序放入快劳夹（快劳夹侧面需按公司标识要求见附件7：标签模板），十一孔资料袋上用标签贴标注流水编号。3.3员工离职3.3.1写明客户单位离职流程及办理时间规定，涉及到费用结算后才支付管理费的，需一并整理好办理模板（如李尔项目）；3.3.2正常离职员工需完善《终止解除劳动合同证明书（正常离职）》（见附件8）及《派遣员工离职申请表》（见附件9，如属于外包员工则删除派遣二字即可），或类似的员工主动提出离职的书面申请，客户单位的表格也可。根据员工离职时间及我司与客户单位约定的社保结算规定（如有单位约定15日前离职的，养老及失业费用要停至上个月，下同）进行费用结算，如员工工资部分费用不够扣除时，做成现金工资表。威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第3页共7页3.3.3非正常离职员工需通过邮局EMS或挂号信邮寄《终止解除劳动合同证明书（自离）》（见附件10，必须此渠道，普通快递不行，并写明邮寄内容为解除劳动合同证明书），并在员工档案中保留邮寄回执。根据员工离职时间及我司与客户单位约定的社保结算规定（如有单位约定15日前离职的，养老及失业费用要停至上个月，下同）进行费用结算。无论社保费用是否够扣，均做成现金工资表。3.3.4离职员工档案处理：员工离职后应将离职员工的档案用单独的快劳夹保管，正常离职两年以上的员工，档案电子档名单应提交综合部及集团监察部审核后销毁处理；非正常离职的员工档案如已经通过EMS或挂号信邮寄送达了劳动合同解除证明书，则需永久保存。3.4工资保险3.4.1明确各单位保险购买的类型、购买开始的时间及公司内部对接的流程，非常清楚的知道社会保险收费的周期及收费方式，写明管理费用标准及结算方式；社会保险收费周期样表险种10月15日参保，11月社保局收费情况10月26日参保，12月社保局收费情况10月15日减少，11月社保局收费情况10月26日减少，11月社保局收费情况10月15日增加五险至7月1日，11月社保局收费情况10月15日减少五险至6月30日，11月社保局收费情况养老10月及11月两个月10月、11月、12月三个月11月无费用12月退11月费用7-11月5个月退7-10月4个月失业10月及11月两个月10月、11月、12月三个月11月无费用12月退11月费用7-11月5个月退7-10月4个月医疗11月一个月12月11月无费用11月正常收费11月一个月无费用工伤10月及11月两个月10月、11月、12月三个月11月无费用11月正常收费10月及11月两个月无费用生育11月一个月12月11月无费用11月正常收费11月一个月无费用3.4.2写明客户单位工资保险结算的要求，如有些客户单位要求提交参保证明，有些单位需要提交保险结算明细表等；3.4.3日常业务：序号业务名称提交时间备注1养老关系转入转出（跨省）每月1-5号注意电子版与纸质版一致2各企业提成明细每月5号3异地社保退费每月10号4重庆社保补参名单每月15号客服根据上月错误信息回盘名单提交补参名单5重庆社保增减表每月15号威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第4页共7页6华夏银行办卡资料每月5号、15号、25号7返利明细每月15号8公积金增减明细提交每月20号9重庆社保退费名单每月20号10工伤参保每月21-31号在职人员次月15日需要提交补参四险名单，离职人员次月15日提交工伤减少名单11每日商报报备每日16:45前（除每月24号）新入职员工必须当日进行商保报备12商保投保名单及最新数据库每月24号每月24日下班前，如遇节假日则提前13异地社保投保名单及最新数据库每月24号每月24日下班前，如遇节假日则提前14提交办理社保卡名单每月25号同时提交电子版及纸质版和制卡费用15工伤事故说明书事故发生第二天16各企业社保费用每个企业不同17各企业薪资明细发放工资前一天18劳动合同续签清理每月25日清理次月劳动合同到期人员提前与客户单位沟通是否续签，注意续签后是否达到退休年龄19重庆社保增减自查每月18日，节假日提前注意离职人员社保3.4.4薪酬保险配套表格（见附件11）及文件《薪资核算监督考评管理细则》（见附件12）、《保险参保监督考评管理细则》（见附件13）。3.5社保享受3.5.1工伤保险：《工伤监督考评管理细则》（见附件14）及工伤待遇享受相关表格（见附件15）；3.5.2公积金：《公积金监督考评管理细则》（见附件16）3.5.3医疗保险办理业务内容资料准备情况社保卡办理1、一张一寸彩照，身份证复印件；2、《重庆社会保障卡（交表缴费）交接表》办理缴费3、社保卡工本费25元/人+1元的银行开户费；临时就医卡办理1、一张一寸彩照；2、身份证复印件一张；（写上社保号）社保卡遗失办理1、身份证原件；2、代办人身份证原件异地医疗的申报及取消办理1、填写重庆市基本医疗保险异地就医申报表（申请异地医疗人员的基本信息填写、3家县级以上定点医院盖章、当地医保机构盖章）；2、异地就医申报表一式两份；威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第5页共7页3、取消异地医疗需提交盖有公司鲜章的取消说明医疗保险报销1、住院前出示医保卡即可3.5.4生育保险需提交如下表单：a.《（再）生育服务证》原件及一张复印件；b.婴儿出生证明原件及一张复印件；c.《居民身份证》原件和复印件一份；d.一寸近期免冠彩色照片2张；e.产前费用：检查费用发票和对应的检查报告单；如有治疗并发症的费用，需提交并发症备案表、诊断证明书、相关医疗费用发票、治疗费用明细、处方、检查报告单；f.住院费用：住院医疗费用收据、出院证明（注明住院起止时间、胎儿数、是否顺产等情况）、住院明细总清单；如有治疗并发症的费用，需提交并发症备案表及住院病历复印件；g.参保职工在重庆地区以外进行生育或终止妊娠的，须提供医院级别证明（由医院出具或当地卫生局出具），无法确定级别的视为一级医院；h.委托单位申领待遇，需提供委托书。3.5.5失业保险办理业务内容资料准备情况失业保险费登记卡的建立1、失业保险费登记卡填写内容：填表单位、填表日期、单位编码、姓名、性别、年龄、家庭住址、身份证号码；2、需在填表单位处盖公司的鲜章；失业职工用工档案办理1、终止（解除）劳动合同通知书原件1份；2、劳动合同书原件1份；3、重庆市职工个人缴纳失业保险费登记卡原件1份；4、身份证复印件1份。威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第6页共7页失业保险金领取1、提交失业职工用工档案（如员工本人到失业窗口办理则需将档案封装盖鲜章后交员工本人，如单位经办人办理不需要封装);2、农民工失业申领一次性补助金只需提交“解除劳动合同书及一次性生活补助金申领表。3.6员工服务3.6.1办理社保卡、公积金卡、工资卡；3.6.2根据各种需要开具收入证明：如住房贷款等，需如实根据员工收入提供；3.6.3有宿舍的提供宿舍服务，协助员工申请公租房；3.6.4解答员工有关工资计算方面的问题，协助或主动查明；3.6.5解答员工有关社保、退休方面的问题，注意在核实情况后，才能答复；3.6.6节假日慰问等。3.7客户服务3.7.1招聘服务；3.7.2入离职分析报告；3.7.3重点项目半年度、年度报告；3.7.4同行业薪酬调查报告；3.7.5客户单位提出的合理协助事项。3.8项目交接当服务项目需要更换客服专员时，需交接如下资料：3.8.1本项目客户服务操作说明书（含项目人员变动表）；3.8.2数据库及纸质员工档案（包括离职）；3.8.3自项目开始合作以来的所有电子档文件，包括保险变动表、工资结算表（有单位原表也需一并提供）、工伤、大事记；3.8.4合作协议；3.8.5本项目常用的表格；3.8.6其他有关本项目的特殊规定及说明；威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第7页共7页3.8.7遗留待办事项说明。3.9法律法规客服专员应掌握的法律法规（见附件17）4附件附件1：体检须知模板附件2：面试入职跟进表附件3：合同版本附件4：入职人员登记表附件5：商保报备表附件6：数据库模板附件7：标签模板附件8：终止解除劳动合同证明书（正常离职）附件9：派遣员工离职申请表附件10：终止解除劳动合同证明书（自离）附件11：薪酬保险配套表格附件12：薪资核算监督考评管理细则附件13：保险参保监督考评管理细则附件14：工伤监督考评管理细则附件15：工伤待遇享受相关表格附件16：公积金监督考评管理细则威琅集团重庆BPO管理制度人力运营部客服服务手册文件编号WLⅢ01-CBR-01文件版本A0文件页码第