团体旅游的接待

第5章团体旅游的接待5.1团体旅游接待业务的特点阅读引例8分钟思考：客人为什么对汤导游不满？汤，我要投诉你！！1、专业知识很差；2、服务态度欠缺，不顾游客的要求；3、团队组织协调差，有客人走失；4、当面索要小费，不礼貌；5、旅游安排不妥当，购物点停留时间太长；6、服务技能差，讲解声音小，甚至不讲解。为什么？5.1团体旅游接待业务的特点5.1.1团体旅游接待业务的共性特点1）计划性强旅游是时间和空间上人的链接旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务2）技能要求高团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大3）协调工作多多方利益关系复杂5.1团体旅游接待业务的特点5.1.2团体旅游接待业务的个性特点1）入境团体旅游接待（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多北京旅游上海旅游西安旅游1）遗产旅游国际典范城市（西方罗马、东方西安）。2）中国入境旅游首选城市之一。3）中国最佳历史文化旅游城市。4）旅游促进遗产（含非物质文化遗产）和历史文化名城保护模范城市。5）全国散客旅游最方便城市。6）全国旅游教育培训中心城市。5.1团体旅游接待业务的特点5.1.2团体旅游接待业务的个性特点2）出境团体旅游接待（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）外语水平比较低5.1团体旅游接待业务的特点5.1.2团体旅游接待业务的个性特点3）国内团体旅游接待（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度小5.2导游人员的管理5.2.1导游人员的类型1）按照服务范围划分的导游员类型（1）领队由组团社为出境团派出的全程导游人员（2）全程导游员——全陪入境全陪和国内全陪（3）地方导游员——地陪由地接社派出的负责地方旅游活动的导游人员（4）定点导游员——讲解员博物馆、购物商店、展览馆…………5.2导游人员的管理5.2.1导游人员的类型2）按照职业性质划分的导游员类型（1）专职导游员（国内）长期受雇于一家旅行社（2）兼职导游员——业余导游有些时间从事导游工作，不以导游工作为生活主要收入（3）自由职业导游员（国外）专门从事导游工作，但不专一受雇于一家旅行社国内逐渐向自由职业导游发展5.2导游人员的管理5.2.1导游人员的类型3）按照服务对象划分的导游员类型（1）国际导游员以接待出境和入境旅游为服务对象的导游人员，至少懂一门以上外语热门语种：英语、日语、韩语（2）国内导游员以国内旅游者为服务对象的导游人员解读目前导游的生存状态阅读《导游的悲哀》——节选《叫我如何不宰你》1、阐述导游职业从名到利的变化。2、分析导游职业从名到利变化的根本原因是什么？3、导游名利问题的职业负面影响。4、导游名利薪问题的解决对策。一、导游职业从名到利的变化建国初期（1949——1978）外事接待工作者民间大使城市名片薪酬基本工资+带团补贴+奖金名称形象/社会地位政府工作人员公务员一、导游职业从名到利的变化旅游发展时期（20世纪80年代中——20世纪90年代末）外事工作的一部分大量的社会人员涌向导游队伍薪酬基本工资+带团补贴+小费+回扣名称形象/社会地位非政府工作人员一、导游职业从名到利的变化旅游现今时期（21世纪后）薪酬工资:300-600元/月或零工资(即不养导游）小费:欧美为2美元/天,港澳台为20元人民币/天,国内为零小费(有时因游客满意,一个团也有50-200元不等小费);出团补贴:30-50元/天(旺季时可达80-100元/天)!零补贴!负补贴(反交/人头费0,即旅行社按照一个旅游团游客人数的多少,向带团导游收取的费用)二、导游名利问题的职业负面影响1导游自卑感增强2导游职业道德意识淡薄,服务质量下降3不利于旅行社对导游的管理《导游管理条理》第十三、十五、十六条明文规定,导游人员不得擅自增加、减少旅游项目,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,不得欺骗、胁迫旅游者消费。三、导游名利薪问题的解决对策1导游要自律,遵守职业道德,树立正确的价值观2旅游购物商场把好产品销售的佣金关,推行旅游购物佣金的合法化与公开化3旅行社要充分考虑导游的发展,建立合理和制度化的名利薪酬机制（1）实行旅游佣金制,维护导游利益（2）建立导游用工激励机制,调动导游积极性和创造性（3）在旅游新产品上下功夫,力求优质优价优酬4作为导游名利薪的认识渠道,社会媒体要有正确舆论导向5.2导游人员的管理5.2.2导游人员的选择1）导游员应具备的基本素质（1）热情友好、爱岗敬业（2）态度乐观、不惧困难（3）意志坚定、处事果断（4）待人真诚、讲求信誉（5）文明礼貌、举止端庄（6）顾全大局、团结协作（7）身体健康、心情开朗（8）遵纪守法、依法办事（9）勤奋好学、不断进取优秀导游文花枝她将生的希望留给了游客，把死的威胁留给了自己由于耽搁了最佳救援时机，她的左腿高位截肢5.2导游人员的管理5.2.2导游人员的选择2）导游员应具有的知识（杂家）（1）旅游知识·中国古代的星象划分·导游地理知识·导游历史知识·导游民俗知识·导游宗教知识·导游基础知识·导游基础知识·中国古代建筑文化……5.2导游人员的管理5.2.2导游人员的选择2）导游员应具有的知识（杂家）（1）旅游知识（2）生活常识（3）语言知识（4）法律知识（5）心理学知识（6）美学知识（7）历史、地理等文化知识（8）旅游客源地知识（9）旅游目的地知识导游语言的运用白塔介绍让我们荡起双桨，小船儿推开波浪，海面倒影着美丽的白塔...力量是一种美残缺是一种美柔和、宁静是美拾穗者善与恶、丑与美的较量最后的晚餐达芬奇淡然是一种美人体是一种最自然的美5.2导游人员的管理5.2.2导游人员的选择3）导游员应具备的能力（1）独立工作的能力（2）组织协调的能力（3）随机应变的能力思考题旅游者怎样做到理性消费？低价团、零团费，是馅饼还是诱饵？零负团费的原因分析？旅游“零负团费”的弊端有哪些？旅游“零负团费”的治理对策？零负团费涵义从组团社的角度界定,旅游“零负团费”是指国内组团旅行社在销售旅游产品时,只收取旅游者部分费用,旅游产品的价格等于或低于旅游产品成本,旅游者在旅游目的地的其他费用以及旅行社的利润都没有计入报价,而是从导游对旅游者的购物及推荐的各种旅游自费活动中收取的一种旅游现象。零负团费举例例如,集江南诸多知名的旅游目的地于一体的5日游,包括餐费、住宿费、交通费、景点门票费在内的成本价为550元,而市场报价仍550元,旅游产品的价格等于旅游产品成本,这就是所谓“零团费”。又如港澳游,含餐费、住宿费、交通费、景点门票费、签证费在内的成本价为4000元,而市场报价仅为1800元,旅游产品的价格低于旅游产品成本,这就是所谓“负团费”。旅游“零负团费”的成因旅行社的买方市场结构导致了“零负团费”的形成旅行社的数轮降价导致了“零负团费”的形成旅行社产品的同质化导致了“零负团费”的形成旅行社与旅游者的信息不对称导致了“零负团费”的形成旅游“零负团费”的弊端侵害旅游者利益损害旅游地形象旅行社人才外流旅行社违规运作旅行社行为短视旅游“零负团费”的治理对策(一)净化旅游信息渠道(二)加强旅游合同管理(三)实施旅游规模特色品牌战略(四)严惩旅游价格欺诈行为(五)旅游利益分配合理化(六)保障旅游者合法权益5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序1）领队的接待服务程序（1）准备接待阶段♦熟悉情况♦进行物质准备♦介绍旅游目的地情况5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序1）领队的接待服务程序（2）实际接待阶段♦第一天的工作♦日常工作♦最后一天的工作（3）总结阶段5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序2）全程导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段♦熟悉情况♦物质准备♦与地方导游员联系5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序2）全程导游员的接待服务程序（2）迎接服务阶段♦入境旅游团的迎接服务♦国内旅游团的迎接服务（3）途中服务阶段（4）结束工作阶段5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.1团体旅游接待服务的程序3）地方导游员的接待服务程序（1）准备接待阶段♦研究旅游接待计划♦安排和落实旅游活动日程♦知识准备♦物质准备（2）迎接服务阶段（3）导游讲解及生活服务阶段（4）结束工作阶段5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.2团体旅游接待的管理1）建立标准化接待服务程序旅游行业标准有：《导游服务质量》《旅行社国内旅游服务质量要求》《旅游行业对客人服务的基本标准》《旅行社管理条例》5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.2团体旅游接待的管理1）建立标准化接待服务程序旅游团标准有：1、实行“三定”，定点住宿、定点就餐、定点商店购物；2、导游人员必须持证上岗；3、保证游客的人身和财产安全；4、制定旅游活动日程，并严格遵守；5、对旅游者一视同仁，不得以各种理由歧视。5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.2团体旅游接待的管理2）接待过程的管理（1）准备接待阶段的管理♦委派适当的接待人员♦检查接待工作的准备情况（2）实际接待阶段（3）总结阶段5.3团体旅游接待业务的运行与管理5.3.2团体旅游接待的管理我的看法：建立一个质量评价维度体系（1）顾客评价（2）内部评价维度（3）进行差异分析（4）采取纠偏行动5.4团体旅游的行李业务5.4.1行李的托运1）民航部门行李托运（1）国内航线的行李托运（2）国际航线的行李托运2）铁路部门行李托运5.4团体旅游的行李业务5.4.2旅游团行李的交接程序1）接受行李程序（1）接受入境旅游团行李（2）接受国内航班旅游团行李2）运送行李程序5.4团体旅游的行李业务5.4.3行李差错的处理1）行李丢失的处理2）行李漏接或错送的处理3）行李破损的处理作业简答：1、导游名利薪问题解决的对策？2、什么是零负团费？零负团费的弊端有哪些？END谢谢！