国际旅游城运营手册

众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城1青岛国际旅游城运营手册众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城2目录一、服务观念及国际旅游城服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、经营公司管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句4、应对17种客户的方法众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城3一、服务观念及国际旅游城服务理念（一）、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）、国际旅游城服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”尚品服务是国际旅游城人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。（三）、组织框架示意图→→→相互协作↓↓↓↓↓↓副总经理-陶-陈商管部运营部主任客服部总经理—刘总保洁员3安检员4招商部2客服员2网服员2前台2财务总监运营部主管众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城4二、营运部各部门岗位职责(一)、营运部经理岗位职责直属上级副总经理直属下级商管部主任运营部主任客服部主管任职要求1、具有大学本科以上文化水平。2、具有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、配合上级制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理旅游城内商管部主管处理不了的突发事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；11、全面负责旅游城营销推广任务的完成；12、完成上级领导下达的其他工作任务；众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城5(二)、营运部经理助理岗位职责直属上级营运部主任直属下级客服部主管任职要求1、具有大学本科以上文化水平。2、具有3年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、部门及现场运作事项稽查与协助；2、负责组织下属的培训和考核；3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；4、协助营运经理达成公司营运目标；5、负责监督处理顾客投诉，监督客服部服务管理、物价管理；6、负责旅游城销售绩效数据的收集、分析、反馈；7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；11、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；13、配合策划部组织好各种促销活动；14、其他他相关营运部的营运管理事项。15、完成上级领导下达的其他工作任务；众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城6(三)、商管部主管岗位职责直属上级营运部经理直属下级国际旅游城内各经营业主及保洁员、安检员任职要求1、具有大专以上文化水平。2、具有2年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调、执行能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、组织负责人员工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及旅游城内的运营情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、制定本部门的规章制度、汇总表格，严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位及旅游城内经营业户经营状况，指导员工工作并督促完成，发现问题及时解决；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、落实执行市场调查，反映旅游城内存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担旅游城内经营者及其员工的监管、处罚工作；15、完成上级领导下达的其他工作任务；众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城7(四)、客服部主管岗位职责直属上级运营部主任直属下级旅游城内各商家、来客来访人员、投诉服务人群等及接待员和网服员。任职要求1、具有大专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、具有一定的监督、检查、组织、协调、执行能力。5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。6、身体健康，精力充沛。工作职责1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、负责每日召开员工班前、班后会；4、负责对部门的环境卫生、接待服务等进行巡视检查，做好消费投诉、咨询、网站签单等纪录；1）负责当班期间所负责的全部工作；2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；5、负责为旅游城内各商家提供各类资讯服务；6、负责控制物品出闸，以防经营公司私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；9、定期召开经营户的学习会会，听取并汇总意见并上报至上级；10、具体负责处理顾客各种投诉；11、具体负责旅游城内电话投诉和网络维护等突发事件的处理；12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；13、协助商管部完成每日清场工作；14、及时完成营运经理交办的其它工作；15、参与早晚会主持；16、开业前清洁准备工作督核。众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城817、完成上级领导下达的其他工作任务；(五)、客服部客服员岗位职责直属上级客服部主管任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列的责任心和事业心。4、熟练使用各种办公软件。5、身体健康，精力充沛。工作职责1、对客服部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、对各旅游城内周、月报表、新进经营公司资料进行汇总统计；3、组织对客服部部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员通报，并做好例会记录、传阅与存档；4、部门及相关文件的归档；5、相关客服数据单据及文件的传递；6、相关物料的领取、管理、与发放；7、完成上级领导交办的其他事项。众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城9三、国际旅游城内经营户员工管理（一）、岗位职责1、按照旅游城服务规范、管理规范、公司操作规范及流程进行服务，完成各项公司规定的服务标准及考核标准；2、根据旅游城经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能全面的旅游产品、路线与服务；3、按旅游城要求随时检查游客意见反馈表；4、负责营业区域内环境卫生工作；5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映；6、及时向公司反馈销售走势及顾客要求，按旅游城要求做好各类汇总信息反馈表；7、保证营业时间内运营安全，防止被盗或损失；8、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二）、专业导游员具备的条件1、专业态度1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所从事的工作。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。2、技巧1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、引导技巧。4）、景点阐述技巧。3、知识1）、产品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。（三）、导游员岗位准则1、基本工作要求1）、准时上班，按规定下班；2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城103）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其他公司或个人；9）、服从旅游城管理，遵守旅游城各项规定。2、仪容仪表1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）、工作期间除手表、戒指外、项链、耳钉（不得佩戴夸张型佩饰），其他饰物一律不得佩带；5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6）、精神饱满，眼睛不充血；7）、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在旅游城出现，如斜靠门柜、躺在沙发桌椅上等等；（5）、乘坐扶手电梯时，不得从相反方向逆行乘坐。B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势；（4）、交换名片时，应将姓名向客户正确阅读的方向，双手递换。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着旅游城或公司统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人；（6）、保证专业的业务水平，服务每位客户。众合万邦地产经纪有限公司青岛国际旅游城11（四）、上下班工作流程1、个人仪容准备1）、到更衣室换好制服，保持更衣室干净环境。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见营业员岗位准则)。2、考勤1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜