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1故事文案／黃祖強視覺設計／高淑貞版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。冰淇淋與汽車2版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信：3版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。「這是為相同一件事，第二次寫信，但我不會怪你們沒有回應，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。」4版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。這事實是什麼呢？5版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。這位客戶自述：我們家有一個習慣，就是晚餐後，都會以冰淇淋來當飯後甜點…6版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。但由於冰淇淋的口味很多，所以總在飯後才投票決定口味，我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，就發生了怪事…7版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。你知道嗎？每當我買香草口味的冰淇淋時，車子就發不動，但如果買的是其他口味，車子就一切正常發動，為什麼？8版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。龐帝雅克的總經理看了這封信還是覺得懷疑，但仍是派了一位專業工程師去查看究竟。9版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。當工程師見到客戶本人時，發現這是一位有教養、事業有成的人，不像是來鬧的。10版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。但實際觀察了幾次後，真的是買好香草冰淇淋回到車上後，車子會發不動。11版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。難道是車子對香草過敏嗎？12版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。工程師很認真的開始探索，發現這仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。13版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。因為，香草熱賣，店家為了讓顧客方便取得，將香草口味放在店前端單獨的冰櫃，其他口味則放置離收銀檯較遠的後端。14版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。車子熄火到重新啟動，如果間隔時間短就容易出狀況，是什麼原因呢？工程師觀察後的解答是跟「蒸氣鎖」有關。15版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。因為當這仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有長時間散熱，重新發動時就沒問題。16版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。但是買香草口味時，時間較短，引擎太熱所以無法讓蒸氣瑣有足夠的散熱時間。17版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。這項發現也幫助了龐帝雅克解決一個潛在的材料問題，所以顧客提出的問題怎能輕忽呢？18-NexttoComment-版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。19版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。我常說：「企業存在的目的就是為了服務顧客，使得顧客滿意」，換句話說，所有的企業都必須有顧客才能生存，所以我們看到許多企業把顧客滿意當為口號，不管是製作成標語貼在牆上也好，或者是製作成員工手冊，但是知道了跟實踐卻是兩回事…---石滋宜---20版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。事實上，顧客的問題絕對不能小看，因為它有可能是解決企業產品問題的關鍵，平常願意傾聽顧客的企業，就有機會在小地方勝出，事業的輸贏就在態度認知上的差異。---石滋宜---21◎在處理顧客問題上，貴公司是怎樣去面對與執行呢？總裁學苑∣相關文章∣更多內容∣互動討論區∣我的建議(歡迎回到總裁學苑的「互動討論區」，與我們共同分享您的心得與感想)思考回饋與版權所有，請保持著作完整性，歡迎自由分享。