决定顾客感知的服务质量的因素

决定顾客感知的服务质量的因素1、可靠性----值得信任和有“诚信感”公司的第一次服务要及时、准确的完成。形象良好，值得信赖。在约定的时间完成。2、响应性----员工提供服务的意愿及时服务。即刻处理。迅速回复顾客打来的电话。提供恰当的服务（不多不少，不早不迟）3、能力----掌握所需的技能和知识与顾客接触的员工所具备的知识和技能。运营支持人员的知识和技能。公司的组织协调能力。4、可接近性----易于接触和方便联系通过电话很容易联系到服务。接受服务所等待的时间不长。营业时间便利。服务设备安置地点便利。5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善考虑顾客的利益。与顾客接触的员工外表干净、整洁。与职业形象吻合。6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述介绍服务本身的内容。介绍提供服务的费用。介绍服务与费用的性价比。向顾客确认能解决的问题。7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益公司名称信誉。公司声誉。与顾客接触的员工的个人特征。在互动关系中推销的难易程度。8、安全性----安全，没有风险和疑虑身体上的安全。财务上的安全。生产上的安全。信任程度。9、理解----尽力去理解顾客的需求了解顾客的特殊需求。提供个性化的关心。认出老顾客。10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护情感关怀客户。业务关怀客户。及时和主动关怀客户。11、有形统一----服务的实物特征实物设施。员工形象。提供服务时使用的工具和设备。服务的实物表征（设计图片、效果图等）服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）