第7章 供应链环境下的供应商与客户管理

第7章供应链环境下的供应商与客户管理供应链管理第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.1供应商关系管理1．企业关系管理在所有的企业关系中，企业的外部市场关系应被视为最重要的关系资本；供应商关系资本就是最重要的关系资本之一，企业可以通过供应商关系管理来提高供应商关系资本的价值。2．供应链中的供应商关系随着供应链管理模式的出现，企业在采购过程中，注重供应商的质量，有选择地和少数供应商在平等互利的基础上，建立和发展一种新的关系——战略性合作关系第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标1．供应商管理的概念供应商管理就是要设计一种能最大限度地降低风险的合理的供应结构；寻求一种能使采购总成本最小的采购方法；与供应商建立一种能促使供应商不断降低成本、提高质量的长期合作关系。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标2．供应商管理的目标(1)获得符合企业质量和数量要求的产品或服务；(2)以最低的成本获得产品或服务；(3)确保供应商提供最优的服务和及时送货；(4)发展和维持良好的供应商关系；(5)开发潜在的供应商。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标3.供应商的分类（1）战略伙伴型供应商（2）优先型供应商（3）重点供应商（4）一般供应商第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.2供应商管理的涵义及目标4．供应商管理中的问题(1)对供应商缺乏分类管理(2)供应商选择与评价标准缺乏全面性(3)供应商选择和评价方法缺乏针对性第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.3供应商的评价与选择1．对供应商的初步选择与评估程序２．选择供应商的主要指标供应商选择的短期标准包括：(1)商品质量合适。(2)成本低(3)交货及时。(4)整体服务水平好。（5）履行合同的承诺与能力第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.1供应商的开发与管理7.1.4供应商绩效考核1．供应商绩效考核的目的、原则和范围(1)供应商绩效考核的目的。(2)供应商绩效考核的基本原则。(3)供应商绩效考核范围。２．供应商绩效考核的指标体系(1)质量指标。(2)供应指标(3)经济指标(4)支持、配合与服务指标第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.2供应商关系管理7.2.1供应商关系管理的涵义供应商关系管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，通过对采购方——供应方资源和竞争优势的整合实现供应链整体竞争力和成本的最小化而与供应商建立某种长期稳定的合作关系，并采取一定的手段(电子商务、数据挖掘、协同技术等信息技术)维护发展这种关系、实现共赢的管理模式。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.2供应商关系管理7.2.2供应商关系管理的模式1．制造性企业的物资分类2．供应商关系管理的几种模式(1)与Ⅰ类物资供应商建立伙伴关系(2)寻找II类物资供应商的替代供应商(3)与Ⅲ类物资的第三方供应商建立一般的契约式关系(4)对Ⅳ类物资的供应商公开招标，寻找价格合适的供应商3．供应商关系的转化和改进(1)将II类物资供应商转化为Ⅲ类物资供应商(2)企业将Ⅲ类物资供应商转化为Ⅳ类物资供应商(3)企业将Ⅳ类物资供应商转化为工类物资供应商，即将一般性的伙伴关系供应商转化为关键性伙伴关系供应商第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.2供应商关系管理7.2.3供应商关系管理的组织与实施1．供应商关系管理的组织实现过程(1)态度(2)组织(3)过程2.实施供应商关系管理（1）供应商关系的建立（2）供应商关系管理（3）供应商关系管理绩效评估第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.3供链管理环境下的客户管理7.3.1客户管理的概念及其类别1．客户管理的概念客户管理主要包括三个层面的内容：(1)服务渠道管理(2)关系营造(3)对企业的一体化管理第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.3供链管理环境下的客户管理7.3.1客户管理的概念及其类别2．客户管理的分类(1)销售量小、对企业不忠诚的客户。(2)销售量大但对企业不忠诚的客户。(3)销售量小但对企业忠诚的客户。(4)销售量大、对企业也忠诚的客户。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.3供链管理环境下的客户管理7.3.2客户管理的内容及原则1．客户管理的内容(1)客户调查管理。(2)客户开发管理。(3)客户信息管理。(4)客户服务管理。(5)客户促销管理。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.3供链管理环境下的客户管理7.3.2客户管理的内容及原则２．客户管理的原则在客户管理的过程中，需要注意以下原则：(1)动态管理。(2)突出重点。(3)灵活运用。(4)专人负责。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.1客户关系管理的基本概念1客户关系管理首先是一种管理理念2客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制3客户关系管理也是一种管理软件与技术客户关系管理的目标主要有三个方面1客户保留2客户获得3客户盈利能力第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.2客户关系管理功能与组成1．客户关系管理的基本功能(1)统一客户信息管理。(2)实现企业经营目标。(3)提供协同互动的管理平台。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.2客户关系管理功能与组成2．客户关系管理系统的基本结构(1)触发中心。(2)挖掘中心。(3)业务中心。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.2客户关系管理功能与组成3．CRM系统与其子系统1）业务操作管理子系统2）客户合作管理子系统3）数据分析管理子系统第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.3供应链客户关系管理的实施1．组织实施客户关系管理必须具备的条件(1)企业最高管理层的全力支持。(2)员工观念和素质的转变。(3)组织和业务流程的变革。(4)资金和资源配置的到位。(5)实施规则和范围的界定。(6)隐私问题和原则的执行。第7章供应链环境下的供应商与客户管理—7.4客户关系管理7.4.3供应链客户关系管理的实施2．实施客户关系管理的基本步骤(1)企业的定位与价值主张。(2)建立客户关系管理团队。(3)制定实施客户关系管理的计划。(4)分析客户需求，初建企业信息系统。(5)选择合适的客户关系管理解决方案。(6)变革企业的组织结构，再造工作流程。(7)组织培训，实行系统的正常运转。(8)运行、评估、维护和改进系统。