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北辰苑商住小区物业管理方案德阳市长兴物业管理有限公司二00八年十一月六日德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案1目录第一章物业基本情况………………………………………………………2第二章物业管理工作设想…………………………………………………3第三章物业管理服务方式…………………………………………………5第四章管理人员配备、培训………………………………………………30第五章便民服务与管理经费收支预算……………………………………35第六章物业档案资料的建立与管理………………………………………37第七章管理服务承诺………………………………………………………40第八章与业主生活相关事项的应对预案…………………………………42德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案2第一章物业基本情况一、物业基本参数：1、物业地点：德阳市泰山北路309号。2、物业建筑情况：项目共由10幢多层建筑组成。3、总用地面积：23574.7平方米4、净用地面积：16333.1平方米5、总建筑面积：38200平方米其中：住宅建筑面积：34678平方米商用建筑面积：3522平方米汽车库面积：690平方米6、总户数：252户7、小区现入住率：240户/262户8、绿地率：35.7%9、绿地面积：5843平方米10、容积率：1.8711、小车车位数：78个德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案3第二章物业管理工作设想在接获北辰苑后，公司组成专门的工作小组，认真研究了北辰苑项目物业管理服务的需求，拟定管理设想如下：一、安全防范工作从管理物业的经验来看，治安状况的好坏是住户衡量管理绩效的关键。根据北辰苑项目基本条件，结合在同类型项目管理取得的安防经验，从实际出发，确立了治安管理以“人防为主、技防为辅”，常规期治安管理以“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体治安思路。可以确保北辰苑项目因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。二、物业清洁、保洁、绿化工作清洁、保洁、绿化工作是该项目管理的另一个重要环节。我公司将实施专业化的清洁、保洁服务工作，日常管理做到制度完善、规范操作、严格监督，使小区内的居住环境令业主满意。三、设施设备的维护完善的物业维护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且可以保值、增值物业，具体设想如下：1.制定各设施设备维护保养的月度、季度、年度保养计划及保养标准。2.完善设备房操作规定、工作制度、应急处理措施等各项规章制度。3.增设各项指示牌，车场限高、限速和警示等标志。德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案44.严格执行设备管理、操作制度，保证设备正常运行、安全使用。5.根据消防系统维护保养的专业性，拟对其进行外包维护保养，同时，我司将安排专业人员负责其运行管理及维护保养的监督管理，并制定相关的监督管理制度。四、沟通服务和管理工作沟通服务是物业管理活动过程中一项严谨而极富技巧的工作。迅速、及时的沟通不仅会赢得业主的信赖、支持，还能为物业管理工作带来更有效的改善。1、我司将积极与开发商、业主进行协商沟通；提高项目物业管理工作水平。通过定期召开业主座谈会，发放意见征询表等形式听取广大业主意见和建议，使各方相互理解。2、加强与街道、居委会的沟通，共同做好项目的社区工作，为建设社区精神文明不断努力。3、加强安全防范工作。通过加强外来人员的查问、登记，加大保安巡逻力度，增加保安流动岗，使本项目安全防范处于受控状态。4、增加便民措施，更好地为业主服务。5、举办社区文化活动，增进业主之间相互沟通。德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案5第三章物业管理服务方式第一节物业管理服务内容一、房屋主体的管理确保房屋的使用安全和使用功能，提高房屋的完好率，延长使用寿命。通过有效的管理，减少资金的投入，发挥房屋的使用功能，提升物业的价值。二、设施（设备）的管理依照制定的管理措施和制度对设施、设备进行日常养护、维修、更新，确保设备的完好和正常使用。包括有a、供电照明设备；b、保安监控系统；c、给、排水设备；d消防设备等。三、环境卫生的管理保证小区内的环境净化，给使用人提供整洁明亮的工作、商业、生活环境。对公共部位（楼梯、公共活动场地、道路）每天清扫、保洁。生活垃圾及时清除，日产日清，并做好定期灭蚊、灭鼠工作。四、绿化的管理定期对植物进行修剪、造形，日常的养护（淋水、施肥、杀虫），力德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案6求让植物四季常青，鲜花点缀，为业主创造一个美好的绿化环境。五、治安秩序的管理实行24小时治安秩序的管理，建立完善的巡逻制度，对小区实施全方位的安全管理，设置出入口定岗值班、不定时巡逻等，做好各方面的防范工作。（提议使用闭路电视监控系统）六、消防管理制定完善的消防管理规定，组建义务消防队，普及消防知识，增强广大业主（物业使用人）的消防意识，做到防消结合。做好消防宣传工作，做好日常的保养和管理，确保消防设施随时处于完好状态，即时可以启用。六、车辆管理制定完善的停车场管理规定及车辆出入登记管理规定，出入小区的车辆实施严格的登记制度；设置专人负责车场的巡视以及车辆的导泊，以保证车场车辆停泊整齐、有序。七、化粪池的清疏工作每三个月由管理处检查一次，视检查结果确定，须清理的马上予以安排清理。化粪池每年清理一次，具体由管理处安排专业清疏公司实施完成。八、建立档案管理制度建立工程图纸、业主／住户档案与竣工验收资料。九、组织开展社区文化娱乐活动德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案7第二节采取的管理方式一、组织系统1、管理运作系统图管理运作系统图说明：根据德阳市长兴物业管理有限公司机构设置拟在北辰苑项目设置北辰苑项目管理处，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。物业管理公司领导下的管理处经理责任制，各专业人员直接对管理处经理负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由管理处经理直接指挥各部门人员，管理处经理集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。2、管理处组织机构设置图（1）组织机构设置图根据北辰苑项目物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：成立北辰苑项目管理处，其他部门间的关系及下设部门如下图所示（见下页）。政府行政主管部门各专业服务人员北辰苑管理处长兴物业管理有限公司兴发房产监督反馈指挥管理监督指导监督指导直接负责、定期报告、监督指导监督指导德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案8各小区物业管理处品质管理部财务部德阳市长兴物业管理有限公司行政部协助、配合开展工作，开展经营项目拓展经营部北辰苑管理处护卫部环境部工程维修部工作中合作、协调、支援客户服务中心绿化部德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案9客户服务中心：1)面向业主/住户实行24小时现场服务，接受咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作，突发性事件处理及报告；2)定期组织进行业主/住户意见调查，回访统计分析工作；3)每天负责住宅、商业部分的巡视以及装修监督管理工作；4)负责小区内公共区域的清洁卫生和绿化养护工作；5)负责便民服务工作的开展；6)负责管理处的行政、人事、财务管理工作，以确保为各专业管理部门提供后勤保障；7)负责管理处各类物业档案的收集、整理、存档及管理工作；8)负责管理处月度、季度、年度工作计划及费用预算的汇总、上报工作。工程维修部：1）主持该项目各设施设备系统的运行管理、维护保养工作；2）审核该项目业主的装修审核、监督、验收工作；3）审核各外包维护保养项目的合同、工作计划及工作标准；4）负责该项目所有小修、零修、急修工作，并按时按质为业主提供便利的有偿维修服务。清洁、绿化部：1）根据清洁保洁工作计划及工作质量标准负责该项目的清洁保洁工德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案10作；2）负责绿化的维护保养工作，以及物业内绿化租摆业务的安排工作；3）负责物业内各公共区域的消杀、灭四害工作；4）负责化粪池、生活水池的定期检查、清疏、清洗消毒工作。护卫部：1)负责小区内公共秩序工作，做好预防措施；2)处理各种突发事件并协助公安机关侦破小区发生的治安、刑事案件；3)负责维护小区交通秩序和停车场管理；4)负责小区消防组织和防火监督管理；5)负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作。二、信息反馈系统信息反馈系统说明：（1）管理处下设的物业管理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息；信息的主要来源渠道有：业主、开发商、媒体、定期业主意见调查、管理处经理意见箱、管理处员工及其他渠道反馈。（2）获得信息后，由物业管理部进行分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访，重要信息在当天上报管理处。三、激励系统1、激励系统说明：德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案11（1）思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。（2）奖惩机制：在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。（3）培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。（4）工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。（5）文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。四、工作流程北辰苑项目管理处在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证管理处的服务管理质量，我司将在接管后，根据该项目的实际服务需求，制定系统的工作流程。德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案12第三节各项管理方案第一项安全防范管理一、物业交接期治安管理对北辰苑项目周围的治安形势有一个清醒的认识，是做好治安管理工作的基础，针对这一时期治安形势，我们在交接期确立了“人防为主，技防、物防为辅，全面防范”的治安管理思想，进一步发挥我司规模优势，随时调用其它项目的治安力量，实现治安管理上的联合。1、加强保安管理，确保治安事件发生率为零（1）保安队伍建设——建立一支高素质的保安队伍保安队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员招聘优秀的退伍军人，具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保安员引入轮换制和淘汰制，由公司统一调度，在年终考评中，实行一定比例的淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力。（2）确立治安重点——加大对交接期人流、物流的有效监控A、人流控制：对来访人员须通过“三合一”门岗，与户主通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并交管理押金，对他们的活动范围进行一定限制；经常与派出所联合进行治安联防，把可疑分子清出小区；对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证工作。B、物流控制：对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。住户物品的搬入（出）须向管理处申报，由管理处向相应部门传达并提供方便；安全巡查员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。德阳市长兴物业管理有限公司北辰苑商住小区物业管理方案132、治安防范—实施科学防范体系全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安防点、线、面的配合与互动。3、尽快完善并发挥智能化系统的安防优势充分发挥智能化安防系统，使智能化安防系统全面启动，正常运转。二、消防管理（一）消防