农业银行客户满意度调查

商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组1/52一、问卷总体逻辑框架我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷的逻辑框架如下：首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题1筛选出符合的调研对象。然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基础。随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务新3p：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和细致性，我们依据服务新3p，将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本身就存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们还是家畜使用服务新3p，这样也方便之后发现问题和解决问题的进行。感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组2/52最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。以上就是我们的整体逻辑框架。商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组3/52二、问卷展示农业银行温江支行分理处客户满意度调查请将您的回答填写在每道题目后面的框内。一、被调查者的基本情况Q1记录答卷者性别V1[__]1.男2.女Q2您所在的年级？V2[__]1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级4.本科四年级5.研究生6.博士生7.MBAQ3您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？V3[__]1.是2.否二、调查内容1.对员工的满意度Q4请问您对大堂经理的印象是?【多选】V4[__]1.亲切2.迅速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_____Q5请问您对柜员的印象是？【多选】V5[__]同学：您好！我们是西南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享受到更高质量的服务，希望您能花一点时间帮助完成这份银行客户满意度调查问卷，我们将不胜感激！商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组4/521.业务熟练2.亲切3.业务生疏4.冷淡5.其他_____Q6请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】V6[__]1.没接触过，不知道2.冷淡3.一般4.亲切5.过于热情，产生厌烦感6.其他_____Q7请问您对客服的感受是？【多选】1.没接触过，不知道2.冷淡3.亲切4.有帮助5.没帮助6.其他V7[__]2.对服务过程的满意度Q8请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第9题）V8[__]1.没接触过，不知道2.满意3.不满意Q9请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9[__]1.回应太慢2.渠道不方便3.解答没有解决问题4.其他____Q10请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？V10[__]1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上Q11请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？V11[__]1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上Q12请问您对以上等待时间的满意程度如何？V12[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q13请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？V13[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q14请问您对银行投诉处理服务满意吗？（若不满意，请回答第15题）V14[__]1.没接触过，不知道2.不满意3.满意Q15请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？V15[__]1.处理时间太长2.沟通渠道不顺畅3.处理结果不满意4.其他____3.对银行的总体环境满意度商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组5/52Q16请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第17题）V16[__]1.不满意2.满意3.没接触过，不了解Q17请问您对银行手续费收取不满意的原因是？V17[__]1.手续费过多2.收费规则不清3.其他____Q18您对银行提供的产品多样化满意度如何？V18[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q19您对银行的理财产品满意度如何？V19[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触过，不知道Q20您对银行在线支付的安全性满意度如何？V20[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触过，不知道Q21您对银行在线支付的便捷性满意度如何？V21[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触过，不知道Q22您对银行的交通便利程度满意度如何？V22[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q23您对银行的内部环境（整洁度、基础设施、规模大小等）满意度如何？V23[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q24您遇到自助服务设备（ATM、转账机、排号机）故障的频繁程度如何？V24[__]1.从不2.偶尔3.经常4.每次Q25您对银行的安保措施满意度如何？V25[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q26您主要从以下哪种渠道获取银行的信息？V26[__]1.互联网2.短信3.app4.网点5.报纸、杂志等刊物6.电视7.朋友、亲人推荐8.其他____Q27您对目前获取银行信息渠道的便利性满意度如何？V27[__]商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组6/521.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q28您对目前获取银行信息的全面性满意度如何？V28[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q29请问您对农行中国农业银行温江支行学苑分理处还有别的建议吗？调查到此结束，再一次谢谢您的合作！三、设计题目理由阐述Q4请问您对大堂经理的印象是?【多选】V4[__]1.亲切2.迅速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_____原因：进入一家银行，客户首先接触到的就是大堂经理。大堂经理主要负责建立和维护客户关系,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。因此，大堂经理的服务态度直接影响到客户的满意度水平。Q5请问您对柜员的印象是？【多选】V5[__]1.业务熟练2.亲切3.业务生疏4.冷淡5.其他_____商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组7/52原因：银行柜员指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工，需要对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务。客户去银行必然会与柜员接触，柜员如果仪容得体、和蔼可亲、业务熟练，那么客户自然就会提高对银行服务的满意度，反之就会降低满意度，因此银行柜员的服务态度也对客户满意度水平造成了影响。Q6请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】V6[__]1.没接触过，不知道2.冷淡3.一般4.亲切5.过于热情，产生厌烦感6.其他原因：客户经理的职责主要是全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，为客户提供全方位的金融服务，主动建立和保持与客户的长期密切联系。首先，由于调查对象是大学生，很有可能接触不到客户经理，所以设置了没有接触过的选项。另外，客户经理的态度也会影响客户满意度水平。客户经理的态度如果冷淡，则会造成客户的不满意；如果热情亲切负责任，则会提高客户满意度水平；然而如果过于热情，时不时打扰客户，则会过犹不及，引起客户的反感，使得满意度下降。Q7请问您对客服的感受是？【多选】V7[__]1.没接触过，不知道2.冷淡3.亲切4.有帮助5.没帮助6.其他原因：银行客服主要提供通过电话、在线等方式受理客户需求，向客户提供业务咨询、账户查询、投诉建议、挂失、理财交易等综合服务，是银行服务的一商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组8/52个重要组成部分。由于大学生不一定会接触过银行客服，所以同样设置了不接触的选项。另外，客服态度的冷淡或者亲切也是影响客户满意的一个环节。Q8请问您对银行咨询服务满意吗？(若不满意，请回答第9题）V8[__]1.没接触过，不知道2.满意3.不满意原因：是一个筛选题，如果回答没接触过或者满意则不用回答第九题，回答不满意就需要进一步填第九题，进行造成不满意的具体原因分析。同时可以通过收集数据，知道客户对银行咨询服务的满意率。Q9请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9[__]1.回应太慢2.渠道不方便3.解答没有解决问题4.其他____原因：银行咨询服务是客户与银行的一个接触点，是直接影响客户满意度的一个因素。现在主要存在的问题是回应速度慢，使得客户感到不耐烦；客户进行咨询的渠道少，而且不方便；咨询的回复答非所问，使得客户的问题没有得到根本性的解决等。Q10请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上原因:很多时候影响客户满意度的最主要原因就是客户在办理业务时需要等待的时间太长,了解客户最长可以等待的时间是多少可以让银行对客户的容忍度有一个了解，让银行能够合理安排柜台的数量和业务处理的时间。Q11请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组9/521.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上原因：此题承接第10题。通过客户真实等待时间长短，可知银行现在的等待时间与理想等待时间的差距程度。这题与19、20题配合，可知客户对银行排队的直观印象。Q12请问您对以上等待时间的满意程度如何？1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意原因：这题是对上两题的一个总结，了解客户对等待时间的满意程度可知银行可以知道是否现在的柜台数量和业务处理的时间是否安排合理，是否还有改进的必要。因为客户满意度最容易受到等待时间长短的影响，如果真实等待时间大于最高容忍值，则客户很有可能就会不满意。Q13请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意原因：银行工作人员办理业务的效率会直接影响客户的满意度，如果办理效率低下，就会浪费当前客户大量的时间，也会让客户认为工作人员不够专业，对银行的印象也不会好。同时也会造成后面客户的等待时间太长，会使后面客户对银行的满意度降低，造成恶性循环。Q14请问您银行投诉处理服务满意吗？（若不满意或者比较不满意，请回答第15题）1.没接触过，不知道2.不满意3.满意商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组10/52原因：如果回答满意就不需要回答第15题，回答不满意就需要进一步填第15题，进行分析造成不满意的具体原因。同时可以通过收集数据，知道客户对银行投诉服务的满意率。Q15请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？1.处理时间太长2.沟通渠道不顺畅3.处理结果不满意4.其他____原因：不满意的客户可能不会投诉，也就不会成为银行的忠诚客户。但是如果投诉的客户的问题得到有效解决，转换为忠诚客户的概率就会很高。同时银行可以从客户的投诉中了解现存的缺陷，就会知道从哪些方面进行改进，以提高其余客户的满意度，形成良性循环。银行如果要提高投诉处理服务就需要知道出了哪些问题，好改正这些问题。四、数据统计与现状分析农业银行温江支行分理处客户满意度调查开始时间：2013-12-3结束时间：2013-12-6样本总数：101/120份商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组11/52现状分析总结Q4.大家对大堂经