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ArtificialIntelligence人工智能Prof.DongHongye董鸿晔教授donghy001@163.com第6章知识管理与知识服务•6.1概述•6.2知识管理的发展历程•6.3知识管理的现状–IBMLotus的知识管理解决方案–Microsoft的知识管理方案–清华同方的知识管理方案•6.4研究方向与对策•6.5概念和概念网络6.1概述•现代企业的组织与管理是经济领域内的一个重大课题，计算机技术的引入及信息技术的广泛应用，为现代企业的发展提供了新的手段。•MIS-管理信息系统•MRP,MRPII-物料资源计划•ERP-企业资源规划•CRM-客户关系管理知识管理的起源•知识管理思想的出现正是因循上面的分析而诞生的，即在企业的生产与管理中强调了企业知识资源的重要性。•就我们知道的知识管理的起源可能并不是按照上述的时间顺序最后出现的，但之所以在目前受到这么广泛的重视，一个最重要的因素是所谓知识经济时代的到来。“经济合作与发展组织”的定义•“经济合作与发展组织”发表的（1996年科学、技术和产业展望）报告中把知识经济定义为：以知识（智力）资源的占有、配置、生产和使用（消费）为最重要因素的经济。•既然知识经济中最重要的因素是知识，那么怎样对知识及拥有知识的人进行管理，就成为企业组织与管理的重中之重。•知识管理是一个多学科理论与方法的综合，从不同学科角度出发可能有不同的定义，我们在此把知识管理看成：通过对企业知识资源的生成、加工、传播过程的控制，达到企业生产效率的提高与竞争力的增强的过程。知识管理包含了两个方面的作用：•一是对知识客体的管理，就是把知识作为一个关键资源，通过信息技术来进行管理；•另一个方面是对知识主体的管理，通过绩效考评，达到主体作用的最大发挥。我们的发展思路•这里试图对知识管理的历史与现状做一简单的分析，通过这些分析可以看出知识管理虽然提出了一些方法与途径，也有一些公司开发出可用于知识管理的软件及工具，但它们与知识管理的最终目标尚有不小的距离。•为此，我们提出了自己的发展思路，提出了利用数据仓库、知识仓库与资料仓库的“三仓库”原理来实现企业对知识的获取、分析、精炼、共享的方法，并提供实现这些方法所需要研制的一系列工具。6.2知识管理的发展历程•知识管理本身是一个多学科理论与方法的综合，它的起源来自于众多学科：认知科学管理科学人工智能关系数据库系统决策支持系统图书馆信息检索70年代•一般认为它加世纪70年代产生于美国，如Stanford大学EverettRogers在知识创新及其扩散方面的研究，MITThomasAllen在信息技术传播方面的研究，他们都涉及到知识在一个组织内部是如何生成、使用和传播的。80年代•80年代，随着科技发展及信息技术在企业中应用的加强，人们开始意识到知识作为企业的财富是企业竞争力的一个重要因素。同时像超文本(hypertext）这样的信息加工技术及群件（groupware）这样的智能协作系统已经有了重大的突破。•80年代的另一个重要进展就是人工智能方面的研究，随着专家系统的进一步成功，Stanford大学Fegenbaum提出了知识工程的概念，知识表达、知识获取、自动推理等理论与技术为知识管理增加了新思路与源泉。80年代末至90年代初•80年代末至90年代初，人们已经将“知识管理”作为一个新的领域进行探索，相关名词及理论方法研究在SloanManagementReview,OrganizationalScience,HarvardBusinessReview等杂志上可以查到，同时，第一批以知识管理为中心内容的出版物出版，如senge的《TheFifthDiscipline》和Sakaiya《TheKnowledgevalueRevolution》等等。•同时，知识管理亦开始得到大众传播媒介的注意，著名的如1991年在《Fortune》上发表的“Brainpower”。90年代•进人加世纪90年代中后期，随着互联网技术的广泛应用，它彻底改变并极大地丰富了企业知识、信息的交流方式。有一些企业特别是严重依赖于员工的知识水平的管理咨询公司，开始考虑实施知识管理计划，如Ernst&Young,ArthurAndersen等等。•同样，通过互联网，研究者开始建立自己的学术领地，如以欧洲为核心的1994年实现在线运行的IKMN(InternationalKnowledgeManagementNetwork）。以美国为核心的知识管理论坛等组织及出版物也纷纷出现，同时开始举行以知识管理达到竞争优势的一系列学术会议、讨论会。•1994年，IKMN发表了欧洲企业知识管理应用综述，欧共体1995年开始在ESPRIT计划中建立以知识管理相关的研究基金。中国大陆•中国大陆的知识管理研究大约开始于1998年前后，它的发源与互联网的普及有密不可分的姻缘关系。•相对国外而言，中国大陆的知识管理研究与开发还处于萌芽阶段，处于模拟国外的思想与方法阶段。•以知识管理咨询为中心的有长城战略研究所，开发一些产品的如清华同方公司。6.3知识管理的现状•知识管理的研究有两个方面的内容：一是管理思想一是管理手段•知识管理需要企业将关注的重点从物质生产、资金流动转移到以知识的生产、共享、交流等管理目标上来，所以知识管理需要企业改变它原有的管理思路与管理方法，这可能是知识管理实施最困难的一步。基于技术•有关这方面的研究与方法不是我们的专长，我们长于研究知识管理的方法与手段，如果我们提供了足够丰富的知识管理工具与系统，同样可以启发管理者如何实施知识管理，重组优化企业的知识资源。本节知识管理的现状分析基本上是基于技术的。知识管理的重点•知识管理的重点是知识获取、加工及共享。•在目前所看见的系统或工具中，知识都是以数据库数据、电子文档甚至是印刷品方式存储的，像人工智能中知识表达手段如框架、语义网络、产生式规则等还停留在理论与方法阶段，在实际系统中还未见使用。•由于知识表达方法的缺乏，也决定了知识获取手段的不足。主要手段•现阶段的知识获取手段主要有：客户数据采集；网上信息查询；员工工作总结等。•相对而言，目前知识的加工与共享、传播都进行了较深人的研究与开发，包括索引服务器（IndexServer）技术、语义标记技术等快速查询与加工技术，电子白板技术应用于知识交流，数据仓库技术应用于决策分析等。IBMLotus的知识管理解决方案•在Lotus于1998年1月发表的“Lotus、IBM和知识管理”战略白皮书中，把创新、反应能力、生产率和技能素质作为特定商业目标和知识管理的基本内涵，以帮助公司自身适应知识管理的活动要求。•著名的LotusNotes是一套以网络为中心的信息发布与协同作业的软件套件。知识管理的最佳平台•Notes有知识管理的良好要素；•Notes文档便于管理和查询；•Notes所获得的知识易于销售和保持更新；•Notes提供各种层次的保密手段；•Notes知识管理方案与其他解决方案相结合是其结构的关键；Notes应用软件使知识流动成为行动的依据；•Notes是一个单一体基础结构，无需装配。Notes的优势•①新的Notes性能使知识管理更易成功；•②Notes可在某一时刻对打开的所有文档进行检索；•③可以给用户一张“道路图”，引导用户进人不同的主题领域；•④Notes对新来的信息实行优选；•⑤新的应用格式使公司明确哪些知识有用，哪些知识已经过时。Microsoft的知识管理方案•Microsoft把他们的知识管理方案称为数字神经系统-DNS。•他们认为：由于知识管理要处理的是文化、策略、过程以及技术等问题，所以重要的是要向人们提供适当的激励和工具来共享知识，而且脑子里要带着具体的业务问题来设计解决方案。•微软提供的案例基本上是一些在办公自动化上增加知识（信息）共享的工具。面向结果的知识管理•在以下三个方面着重注意规划、执行和组织，就可以保证面向结果的知识管理实践能满足真实世界的战略需要。•①过程：保证知识管理与具体的商业过程是匹配一致的。•②组织能动性：克服共享知识的障碍，并培育一种创新精神。•③技术：使人们能用熟悉的工具进行知识共享活动。webstore概念•为了实现他们宣称的知识管理模型，他们提出的几个关键技术为：数字化仪表板，内容管理和检索的技术实现，协作和工作流的技术实现，建立完善的数据仓库和决策支持商业智能系统。•为此他们提出了webstore概念的一揽子解决方案，其核心产品包括：ExchangeServer2000,Outlook2000,Office2000,SQLServer2000。清华同方的知识管理方案•清华同方光盘股份有限公司的知识管理方案有两个部分组成：知识仓库建库管理系统（KD3.0）机构知识网络支撑软件（KW3.0）知识仓库建库管理系统（KD3.0)•首先，将各机构分散的文档和资料信息进行数字化加工，经技术处理，成为标准格式的电子文档，经过机器自动和人机结合标引，将电子文档处理为“信息元素”；•其次，各机构可根据适合自己需要的知识结构，设定知识仓库的“知识结构体系”,经过机器自动和人机结合进行内容分类，将“信息元素”编辑为结构有序的知识仓库，从而形成机构自建的专业化或行业化数据库。•此外，KD3.0还提供知识仓库的数据管理功能。机构知识网络支撑软件（KW3.0)•KW3.0可提供局域网、Intranet和Internet各种环境下的知识发布软件，包括全文检索、统一格式的全文浏览器和网络安全、用户授权、计费管理等功能。•用户可在各种网络环境下创建自己内部使用的知识网站以及供宣传扩散使用的Internet知识网站。•从我们的分析来看，清华同方的这套系统相当于电子文档加数据库系统的集成。6.4研究方向与对策•①知识还隐藏在电子文档与数据库中，无法直观地为知识客户直接、明确地调用；•②知识获取还处于原始状态，没有强有力的工具帮助知识客户精炼、加工他们的知识；•③没有知识评价工具对知识客户的工作绩效作较为定量的分析；•④没有自动推理工具，能够自动地或人机结合地解决企业面临的问题；•⑤目前的信息搜索基于字符型的匹配，无法从关联语义中找到更为精确、更为可靠的知识。“三仓库”理论•为了解决以上问题，我们从人工智能技术与互联网技术的角度出发，提出知识管理的“三仓库”理论，即把企业的知识资源，根据它的不同性质，分别划入不同的存储区域，分别配备不同的处理工具，为知识客户提供尽可能多的知识获取和加工功能。•同时通过互联网实现共享与处理。(l）知识仓库•知识仓库是存储精练后产生的有关本企业相关知识的场所，它是传统知识库的扩充，采用传统的人工智能知识表达方法表达。具体来说，就是我们自己开发的基于概念的知识表达体系，具有原来的框架表达、语义网络及产生式规则表达方法的一些精华。•它应该提供知识获取接口，为知识客户精练自己的经验知识提供帮助。它具有自动推理能力，可以帮助企业及知识能力不够的员工提高知识能力。它应有知识分析评价工具，能够找出知识之间的矛盾之处，评价获取的知识效能以对知识提供者进行奖励。(2）数据仓库•在传统数据库存放规范数据（信息）的基础上，利用OLAP技术将时变数据及复杂的数据以多种角度呈现给知识客户，增强知识客户的决策能力。•数据仓库提供知识挖掘（知识发现）工具，对存储数据进行分析，形成新的知识。(3）资料仓库•无法存入知识仓库、数据仓库的illstructure数据以电子文档的形式存入资料仓库，应有智能搜索引擎工具对知识客户的查询进行智能响应，形成合理的结果。•资料仓库应具有数据挖掘工具，具有形式化的数据存人数据仓库中，能够形成知识的通过知识提炼工具存入知识库。6.5概念和概念网络•知识的核心是什么？从西方科学的发展过程来看，理性科学是建筑在概念基础上的，从亚里斯多德、柏拉图等古希腊发展起来的逻辑，其基础就是概念及其表达。•亚里斯多德对概念的定义有一个精辟的论述，就是：属加种差，认识的任务就是发现特定概念的种差。这些理论在目前的人工智能研究乃至面向对象的软件工程中得到了充分的应用。•在人工智能的框