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第1页共7页医院后勤科室危机管理培训医院是一个特殊的行业，只要出现危机往往会是人命关天的大事件。随着医疗行业的增多以及行业之间的恶性竞争，医院面临危机的种类以及发生的频率与日俱增，医院就成为社会，媒体关注的焦点，所以医院拥有一套成熟的预防与处理危机事件的管理办法是非常有必要的。医院后勤科室危机管理培训课程从医院所发生的医疗纠纷，医疗事故等案例出发，用事实说明后勤科室危机管理对于医院的重要性以及必要性，同时提出医院后勤科室危机管理的策略以及应对技巧等。培训课程：新形势下医院后勤科室危机管理培训培训讲师：医院培训网专业后勤科室危机管理培训师培训时间：1-2天培训地点：客户提供培训对象：医院中高层管理者、基层管理者、医院院长、各科室医生、护士长等。现代医院后勤科室危机管理培训必要性分析：一重大事故的发生社会上不断的发生各种重大突发的事件，伤者被送到医院的那一刻起，医院就已经成为了危机的中心。对于医院来说，这可以是宣传医院品牌，体现医院医术与救治能力的好机会。但是如果处理不当，就成为毁坏医院形象的危机事件。不仅如此，病人在医院自杀，住院病人东西被偷等，都是随时要处理的危机。可以说，医院危机无时无刻都存在，只是很多医务人员、医院管理者都没有很好的认识到而已。长期以来，医院有预案救治病人，面对突发危机时间却没有预案自救。二公立医院的优越感公立医院无论医患关系如何紧张，医院门前依旧是不用缺少患者。管理者更无意把病人的呼吁放在心上，无意主动沟通，医院在风险预警机制构建方面存在严重的缺失。所以医院必须意识到维护医院乃至整个医疗行业的形象是每个医疗从业者的重要责任，必须在日工作中时刻的注意，建立完整的应对机制。医院后勤科室危机管理培训课程目的：1.提高医院管理者以及医务人员的危机意识；2.掌握后勤科室危机管理的方法以及主要内容；3.建立危机防范以及危机处理能力，建立有效的危机预警制度；第2页共7页4.提高医院危机中的沟通能力；5.加强医务人员的情绪管理；医院后勤科室危机管理培训课程内容课程导入：案例分享：1.缝肛门事件（医患关系分析）2.9年后短肠少妇再上法庭（医生手误）3.心脏女变男（曝露医疗事故鉴定“盲区”）4.2011年12月21日，安徽宿州毛庄卫生室在一年半的时间内曾连续出现4人因输液死亡的重大事故。5.分享我们医院一年内是否发生危机事件第一部分：医院生病谁来医一、为什么医院要重视后勤科室危机管理1.医院品牌的维护2.媒体的高度关注3.医务人员危机意识的加强二、为什么医院会出现危机事件1.医务人员对于公共关系意识的匮乏1.医德医风教育的漏洞；2.不能正确的处理医患关系；3.不会正确应对媒体采访以及负面的报道；2.医院缺少公共关系认识以及危机应对机制1.缺乏专门负责危机处理的管理者；2.缺乏日常危机预警机制；3.缺乏危机应对的程序以及措施；3.患者极其社会因素引发的危机1.病人的全力意识与法律意识提高2.媒体曝光引发扩大危机第二部分：医院危机认识一、什么是医院公共危机第3页共7页1.医院危机的定义2.医院后勤科室危机管理的定义3.医院危机的特征1.突发性2.客观性3.普遍性4.变动性5.必然性6.破坏性7.时间紧迫性二、医院后勤科室危机管理的基本问题1.关于医院所发生的危机您知道什么？2.危机发生最快什么时候知道的？3.危机处理应该采取哪种措施？4.如何确保此类危机不再发生？三、医院危机产生的因素1.医院经营危机2.医院管理危机3.医院诚信危机4.医院法律危机5.医务人员素质危机6.医生技术危机7.医护人员失误问题8.医疗设备引发的危机案例分析：哈尔滨天价医药费事件深圳天价医药费事件“齐二药”假药案“茶水发炎”事件四、危机产生过程第4页共7页1.潜在期2.突发期3.持续期4.解决期五、医院危机处理程序1.事前预控1.搜集信息2.识别信息3.发生警示4.建立预案2.控制损害1.安抚公众2.联络媒介3.调查分析3.恢复管理第三部分：医院后勤科室危机管理的干预一、危机发生前的症状分析1.患者投诉2.医院药品问题3.医院服务质量降低4.医院环境糟糕5.医疗事故发生6.医务人员对工作不满7.医院人员流动加快二、危机预警与危机预防1.建立危机预警综合信息系统1.危机监测2.危机预测3.危机预控2.将强医院后勤科室危机管理组织体系建设第5页共7页1.医院管理层的重视2.医务人员的参与3.新闻媒介的评定4.法律顾问的参与3.制定具有可行性的后勤科室危机管理预案1.预警对象2.预警范围3.预警指标4.预警信息4.树立医院与员工的危机意识1.危机识别意识2.危机评价意识3.危机控制意识4.危机改善意识5.危机预防意识5.医院风险管理第四部分：医院危机处理一、医院后勤科室危机管理的原则1.承担责任的原则2.诚信形象原则3.信息应用原则4.预防原则5.医院业领导重视与参与原则6.快速反应原则7.创新原则8.沟通原则9.制度化原则10.权威实证原则二、危机处理的五大要点1.重要的人物第6页共7页2.关键的时间3.恳切的发言4.详细的信息5.主要的媒体三、如何进行科学的医院管理1.不要掩盖坏消息2.不要指责患者3.将强医护工作的透明度4.与媒体的交谈案例分享：1.输液反应致脑瘫，保卫殴打强制拘留其母亲2.村民患病去世医院向卫生局法院出具不同病历第五部分：医院危机后恢复1.调查2.评估3.整改第六部分：医院危机沟通一、不同对象的沟通内容1.受害者1.第一时间面对面接触2.确定责任方的承诺内容与方式3.制定赔偿方案4.合理的善后工作安排2.新闻界1.密切配合2.及时通报时间动态3.确定不利于医院的负面新闻的基本态度3.医务人员1.稳定情绪2.搜集建议和意见第7页共7页3.制定挽回不良影响的方案二、医院危机沟通的原则1.及时沟通2.主动沟通3.适度沟通4.有效沟通5.坦率沟通6.灵活沟通三、医疗酒疯的接待与处理1.耐心听，认真记2.沉着，冷静（不立即做肯定或者否定的回答）第七部分：医院后勤科室危机管理培训总结