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细节决定成败把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡－－海尔集团总裁张瑞敏任何一个名牌的形成都是企业精细化管理，在每一个细节上精益求精的结果。－－麦当劳每增加五厘米的倾斜，都可能导致白塔的倾覆，可能导致100%的失败。－－IBM一只老鼠可以搞死一头大象，一个细节的疏忽可能导致你在竞争中失败。一、天下大事必须做细－－从改变观念着手1、群众利益无小事－－胡锦涛解决拖你民工资“小事”×13亿－－温家宝中国的六件大事，与《人类历史上的100件大事》－－儒家与道家的形成（孔子与老子）－－成吉思汗的帝国霸业，黄跨欧亚大帝国－－火药的发明和改良－－印刷术的发明－－中国工农红军25000公里长征的战略大转移－－卢沟桥事普构成中国抗日战争我们普通人，大量的日子，虽然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。关照小事，成就大事－－周恩来总理细节的变化，更能体现观念上的更新和进步－－汪中求诺顿百货公司服务内容：替参加主要会议大额慰平衬衫为试衣间试穿衣服的顾客准备饮料替顾客寻找他们找不的货品，然后七折买给顾客天寒地冻的天气替顾客暖手甚可为顾客支付交能违章罚款武汉市鄱阳街－－景明楼（1917）－－英国不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去－－意大利小天鹅推出的“12345”－－小天鹅荣事达的“三大纪律，八项注意”－－荣事达三大纪律：八项注意：不与用户项撞遵守约定时间不受用户吃请携“致歉”登门不收用户礼品带鞋进门服务铺开地毯维修保持清洁干净讲解故障原因服务态度热情3、对大庆油田的推断（1966、7、10）－－《中国画报》4、做事不贪大，做人不计小－－安阳创维浮的企业是长不大的－－三株、亚细亚、飞龙、巨大、秦池扎实、理智才是长大硬道理－－麦当劳、肯德基、沃尔玛、丰田、奔驰5、每个人素质提高一小步，民族素质将提高一大步－－公共意识企业做大、做强、要靠每位管理者，靠每一位员工素质的提高。－－联想集团中国的GDP只是日本的1/4，人均收入是日本的1/35~1/40,数据上不可怕，可怕的是我们的管理者，我们的员工与人家在敬业精神、责任心等方面的差距。－－一位访问学者归来、擦桌为什么中国的综合国力增强了，国际竞争力却下降了。－－国民素质：高级技工3.5%,劳动生产率1/25从细节中来，到细节中去－－兰德公司、大的方面：国人素质提高多少中的方面：中层领导，员工对战略执行多少小的方面：每一个自忆岗位事情到位多少二、没有破产的行业只有破产的企业－－细节造成差距1、上海地铁二号线和一号线的差距－－三台阶、转弯口装饰线、站台门2、鸡为什么干不过肯德基？－－1987－19911994－2000肯德基曾在全球推广CHAMPS计划：C保持美观整洁的餐厅H提供真诚友善的接待A确保准确无误的供M维持优良的设备P坚持高质稳定的产品S注意快速迅捷的服务中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”3、沃尔玛成为龙头的秘决－－“顾客永远第一”说到容易做到难－－“永远向竞争对手学习”－－注意顾客的每一个“细节”－－降低成本，注重每一个细节－－三条服务基本信条尊重个人原则10英尺规则太阳落山原则4、日本汽车与美国汽车的较量－－丰田、福特公司三、1%的错误导致100%的失败－－忽视细节的代价1、千里之堤，溃于蚁穴关于细节的不等式100－1≠99100－1＝0－－哥伦比亚号败有败的理由，成有成的道理－－强生、爱立信2、一个不很意的细节，往往能够反映一个人深层次有修养－－一顿奢侈的晚餐吓走了外商－－一口痰终止了外商谈判中国走上了市场经济的道路，不仅要体制的改变，而且要文明形态和国民行为的改变－－赵英（中国社科院教授）四、用心才能看得见－－细节的实质1、第一桶金是如何据到的－－台湾首富王永庆细节是一种功力－－倒茶水的老头2、小事成就大事、细节成就完美－－太空第一人细节隐藏机会－－一把指的问侯－－三碗茶成就一代名将细节凝集效率－－本岗的零库存细节产生效益－－乔、吉拉德富士山如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人满意，则会告诉22个。五、伟大源于细节的积累－－从小事做起1、把目光放在客户而不是竞争对手身上－－奔驰售车细节的准确、生动、、可以成就一件伟大的作品，细节的疏忽会破坏一个伟大的规划。－－四大建筑师德罗企业要想成功，一定要不遣余力地重视细节的改进，改进，再改进。而细节改进的方向，就是满足人们对精致化的要求。一句话，就是人性化的要求。2、魔鬼存在于细节之中－－鼠猫主管要有对细节无限的爱－－DM、维尔纳要让时针走的准，必须控制好秒针的运行－－北京香山宾馆3、凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理，科学管理是力图使一个管理环节数据化。－－河豚、牛肉饼4、管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件，那是因为凡是强能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例生作业了。－－青蛙原理、巨人三株、南德、红高梁六、微利时代－－要求精细化管理1、市场经济的发展一定是越来越专业的竞争，国际上许多优秀大企业都是上百年来致力于一个领域，把工作做足，做细，然后瑞涉足相关的领域，而不是到外插手，盲目多元化。－－日本丰田80/100波音“747”450万2、市场竞争日趋激烈，利润窨逐渐缩小，整修经济进入微利时化－－清华同产6.31%，3、市场竞争日趋激烈的今天，企业经营的全球性难题－－企业间产品或服务日趋同质化。－－家电承诺、变餐餐巾4、细节决定未来企业竞争的成败，这是一个细节制胜的时代（1）国际名牌POLO皮包凭着“一英寸三间一定”的细致规格，20多年立于不败之地。（2）德国西门子2118手机靠附加一个小小的F4彩壳而自己象F4一样成了万人迷。（3）宁波市一位副市长在飞机上因帮助一位香港商客检眼镜而引进巨额投资。结束语做人做事，做管理－－细节决定成败中国人不缺勤劳、不缺智慧，我们最缺的是的精神。