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北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）1特约店代码参赛人员一、填空题（共120分，每空3分）1.北京现代售后服务品牌口号是：中文：真心伴全程，英文：ForyouService。2.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧、b.、c.等知识与技能3.必须安放的三种护车套件（维修三保）是：脚垫、座椅垫、方向盘套。4.接到顾客投诉,必须在分钟内与顾客取得联了解情况。客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在72小时内处理完毕。5.北京现代纯正配件是指由摩比斯独家提供的配件。6.车辆出厂后72内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。7.北京现代为新购买的车辆提供5000公里或6个月（先到为准）首次免费强制保养。8.接车时，服务顾问应尽量记住座椅、、的位置和角度。9.更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。10.经销商采用形式通过DMS反映质量问题；经销商之间通过系统进行技术交流。11.PWA的定义是维修前申请许可。维修费达到2000元/台次需要需要申请PWA，索赔必须填写PWA申请。北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）212.北京现代产品进行首次强制保养时需在首保联上拓印车辆VIN号码，并在保养手册上登记首保日期及行驶里程。13.使用《工时标准》手册查询雅绅特工时代码时，应使用字母为的那一列。14.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认15.J.D.POWER的客户满意度(CSI)调研5大因子为:,服务顾问,,,。16.安全气囊的展开取决于、、及冲击点。17.安装EBD可以有效地控制4轮的制动力。18.雅绅特自动档中OD开关的中文名称是。开关在ON位置时，根据车速自动在档或档之间顺序转换；开关在OFF位置时，车速自动在档至档之间转换。二、选择题（有一个或多个答案，共36分，每题2分）1.北京现代推行的GQ-3.3.5.5是（）(A)全球质量3年内IQS第五，5年内CSI第三(B)全球质量3年内IQS第三，5年内CSI第五(C)全球质量3年内CSI第三，5年内IQS第五2.对于索纳塔车型,碳罐和碳罐滤清器的合理更换间隔里程数是:(2)(A)3万公里(B)4万公里(C)5万公里3.北京现代提供的标准服务项目是(2)。(A)至少17项(B)至少20项(C)至少24项4.CSI调查客户是拥有车()月的私家车主,它采用(3)的方式进行(A)6-10(B)12-18(C)问卷调查(D)直接面谈5.若维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（2）。（A）通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上（B）通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字（C）自行处理（D）服务顾问通知用户北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）36.关于ABS系统的错误描述有：（1.4）(A)所有路面都可缩短制动距离(B)提高制动时车辆稳定性(C)ABS起作用时液压单元会有一定噪音，同时制动踏板有震动(D)ABS系统出现故障后不会影响传统制动系统的正常工作7.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守()的规定(A)1年/2万公里(B)2年/6万公里8.IQS调查客户是拥有车()月的私家车主,它采用()的方式进行(A)2-6(B)12-18(C)问卷调查(D)直接面谈9.以下对空调的使用是正确的有（1.4）。(A)启动后打开，熄火后关闭(B)内循环模式下制冷效果更佳(C)进入放在阳光下的车辆后，应立即打开空调散热(D)换季时进行杀菌除臭处理10.服务顾问预检时使用的接车单，其内容包括:(1.2.3.)(A)用户陈述及要求(B)车辆外观、车辆功能状况和随车物品(C)服务顾问检测诊断结果11.以下对车辆操作正确的是：(1.2.)(A)不将车停放在干草、布条、稻草等可燃物附近(B)儿童乘车时，将儿童放置在后排座椅(C)行驶中可以熄灭发动机(D)走下坡路时使用发动机制动12.整车质量担保的起始日期为：（4）(A)领证日期(B)修车日期(C)购件日期(D)购车日期一车架号为LBEJMBJB17X028570的车辆,第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题：13.该车车型为(B)。(A)雅绅特(B)途胜(C)伊兰特(D)御翔14.该车年款为(D)。(A)04年(B)05年(C)06年(D)07年15.该车排量为()。北京现代2009年十佳服务顾问选拔赛笔试问卷（共4页）4(A)1.4L(B)1.6L(C)2.0L(D)2.4L16.该车变速箱类型为()。(A)手动(B)自动(C)手自一体(D)从车架号中看不出来三、判断题(每题2分，共20分)1.服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（1）2.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情况属于北京现代保修范围,可通过北京现代进行索赔。(2)3.解决客户投诉时，必须选择僻静的场所，避免引起其他客户的关注。（1）4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（1）5.超过保修后的车辆，客户在4S店购买并安装的零件，其零件保修期在自更换之日起24个月或6万公里内。（2）6.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（2）7.顾问式的服务是了解顾客的需求，满足顾客的需求最终达到双赢的目的。（1）8.当我们进行质检的时候应考虑顾客的需要并且要站在顾客的立场进行质检。（1）9.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值。(1)10.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了。(2)四、简答题（共24分）1用户反映车辆排气管冒蓝烟，请分析产生这种现象的原因?（12）活塞环间隙过大，缸套过度磨损，气门油封老化2.预约的目的是什么?在预约环节中前期应做好那些准备?(12)1.通过以客户为导向的主动预约，提高服务质量和维修质量2.由预约通道服务，减少客户的等待时间及车间的等待时间.