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华东区域物业管理中心2012.9.4客户满意度提升行动方案方案提纲1客户产生不满意的主要原因分析234行动保障行动目标行动策略5核心行动一、客户产生不满意的主要原因分析1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。3、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。二、年度目标业主满意度达90%以上仿效第三方调查的业主满意度达到70%各类问题整改率100%三、行动策略礼仪先行，增进客户感情；全员参与，全面改善服务。四、行动保障从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。措施一：培训保障－强化现场服务保障目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。保障措施：1、印制《礼仪手册》，并下发至每个员工。2、组建礼仪培训讲师团队。3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。4、项目每月制作礼仪简报。措施二：品质保障—让员工掌握岗位工作标准保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。保障措施：1、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。2、对员工进行强化培训，让其掌握运用岗位的作业要求，使品质达到既定的标准。措施三:绩效保障—实施奖罚机制保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有效实施。保障措施：1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。2、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。五、核心行动行动一：强化“分区分级管理”的管家服务模式重点解决:完善客户信息档案，识别VIP客户，在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。行动措施：1、完善客户清单，识别VIP客户，收集、建立、完善客户档案，详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。2、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息，管家人员还要熟悉客户，管理人员要熟悉VIP客户信息。3、确定管家和主管各自负责的客户群体。4、明确管家的职责，加大对管家支撑。5、各项工作不段的完善加强。行动二：设计岗位客户体验重点解决:确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。行动措施:1、进行客户体验设计，按岗位识别客户接触点，并站在客户接受服务的角度设计每一个客户接触点服务体验。9月底前按岗位识别客户接触点。2、按岗位形成规范，培训每一岗位员工使之熟知，重复操作变为员工的习惯。9月底前完成服务规范的培训与训练。行动三：我一见您就笑重点解决:礼仪形象问题，使员工养成客户进出有问候、遇见客户有微笑的习惯，树立亲客形象。行动措施：加强礼仪监督检查，对一线员工各部门主管每班次不少于2次服务礼仪检查，项目负责人每日巡查时进行抽检。理论培训与实操培训相结合，采用图片、影像、现场模拟等形式开展培训。“三米见微笑，一米见问候”为最基本礼仪要求。标准问候语：XX先生/小姐/阿姨：您好/早！回家了/出去呀/上班了/下班了。1、巩固礼仪培训讲师团队组建。2、10月底前完成全员礼仪强化培训。3、培训效果要求（1）员工养成客户进出有问候，遇见客户有微笑的习惯。（2）员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。（3）员工岗位礼仪规范、专业。行动四：到您家中坐坐重点解决：拜访客户的问题，管家周日上门拜访客户3户，项目负责人经常性与客户座谈，各级管理人员要与一定数量的客户建立良好的协助关系，并且要有10个以上固定的忠诚客户。行动措施：各级管理人员和管家按要求落实客户拜访工作，收集的信息有处理、有关闭。加强与客户当面沟通，让客户认可提供的服务，为业主委会成立打下基础。项目定期分析客户信息，发现共性问题和存在重大隐患的问题，及时采取有效措施避免或减小负面影响。定期召开客户座谈会（每季度召开一次）。行动五：经常在您身边重点解决：迎来送往、现场巡视的问题，员工能经常性出现在客户面前，增加客户受尊重感受。行动措施：在项目客户出入的高峰期，各级管理人员要落实早晚在主出入口的迎来送往的要求及每日现场巡视要求。一季度启动管理人员客户迎送工作。项目负责人应每个工作日进行1次日间现场巡查，并填写《物业巡查记录表》项目各专业部门督导级管理人员应于每个工作日至少进行上、下午各一次巡查，每次巡查时间不低于1小时。并填写《物业巡查记录表》。当值班长每班次每个岗位巡视不少于四次，明确巡视内容。巡视内容：各岗位礼仪、工作状态、现场设施完好情况等行动六：服务一线通重点解决：24小时内满足客户的服务需求。行动措施：1、管家的联系方式要向其提供服务的客户公示。2、各岗位接到客户信息时，应第一时间转至客服中心或相应的管家，确保客户信息收集，流转、反馈流程简短、有效、畅通。3、客服前台电话设置了彩铃。行动七：处理一时间重点解决：及时响应客户的服务需求。行动措施：规定客户信息的响应时限和完成时限，保证信息处理迅速快捷。行动八：信息一日清重点解决：各类客户信息确保日产日清、当天关闭。行动措施：1、客服中心要每日汇总分析各岗位客户信息及处理情况，对无法当天关闭的信息要分析原因，并确保当天对业主有回复。2、未处理完毕的信息应有责任人跟踪落实，并作为第二天的信息输入。3、重大和未处理完成的信息每天下班前报项目负责人。行动九：“我做什么，您知道”行动重点解决：让业主随时了解物业提供的各项服务内容。行动措施：每月通过电子屏、短信、简报等将物业的服务工作内容报给业主，让业主了解我们的工作并引起业主关注和理解。行动十：“总有一项服务适合您”重点解决：为入住业主提供延伸服务行动措施：项目各专业部门站在客户服务需求角度及资源配置，确定附加增值服务内容，考虑每家业主每年可以选择物业提供的1项免费的服务的内容和选择其它有偿服务。3月底前识别项目附加增值服务内容。客户满意度推进计划表