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华为INtess呼叫中心解决方案作者：出处：天极网[2005-03-2713:28]摘要：华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额一、厂商简介华为技术有限公司成立于1988年，从事通信产品的研究、开发、生产与销售，2000年，实现销售额220亿元人民币，2001年销售额255亿元。目前员工达22000余人，其中85%具有大学本科以上的学历。华为公司每年将销售额的10%以上作为科研投入，产品研发的科研人员达10000多人。二、成功案例山东移动上海市气象局“221”气象呼叫中心上海市消费者投诉热线“12315”呼叫中心...............三、解决方案1、概述在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额；这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段(电话、传真、Email、Internet、语音等)利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。呼叫中心的核心技术源自于CTI(ComputerTelephonyIntegration--计算机电话集成)，是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR(InteractiveVoiceResponse--交互式语音应答系统)、ACD(AutomaticCallDistribute--自动呼叫分配)、普通人工座席、相关协议或标准(如CSTA、TAPI等)及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技术能使呼叫中心确定业务代表在应答主叫电话之前主叫将要等待的时间，同时还能帮助中心在呼叫高峰到来之前预测所需的人力，并将呼叫路由送至具有专业技能(如语言、技术专长等)的业务代表，由他们特别关照某位具体的客户。当客户请求呼叫中心服务时，CTI软件会立即将主叫姓名、访问呼叫中心的历史记录以及主叫信息显示出来，从而使业务代表能更迅速地为客户提供服务，因此呼叫中心不仅可以提高参与企业的形象，帮助企业提高产品的质量和服务，避免了在产品客户服务方面的大量投入；同时，也为广大用户提供了带来了方便。2、华为公司在呼叫中心领域华为公司在1993年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的INtess呼叫中心，是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统。广泛应用在邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率，树立企业形象方面起到了非常显著的作用。到2000年，华为公司C&C08-Q多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率达80%；基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心广泛应用于国内呼叫中心的建设，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市以及上百个大中城市获得规模应用，其中在中国电信、中国移动、中国联通、中国网通等七大通信运营商领域市场占有率达60%以上，承建了广州电信、北京移动、上海长信局、深圳联通等众多技术先进的客户服务中心，在证券行业，市场占有达70%以上，主要客户有国泰君安证券、长城证券、国通证券等。在邮政行业，有20个省的邮政185呼叫中心选用华为的平台；在金融行业，获得了各大国有银行的准入，并率先在中行进行试点建设上海中行客户服务中心；3、华为公司INtess呼叫中心介绍3.1特性3.1.1设计先进INtess呼叫中心采用电信级系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。INtess?呼叫中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动/人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等等，以及其体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。3.1.2支持多信令处理适应中国电信网络，具有No.7、中国No.1和ISDNPRI信令处理能力，能为经营者提供灵活的呼叫中心组网方式。3.1.3支持多种媒体接入适应通信网不断融合的发展趋势，依托公司综合产品技术，提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全面方案，提升用户综合竞争力。用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。(1)支持Web方式接入用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、CableModem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录支持INtess?-WECC功能的Web主页即可实现Web交互功能。接入INtess?-WECC的用户可以通过IP电话、文字、图像、网页与Web座席上的业务代表进行交互。支持多种媒体和多个通道的处理，即：业务代表可以与用户同时使用文字交谈、IP电话等多种媒体进行交互，每一个接入的媒体呼叫都作为一个会话通道而存在。Web座席通过护航浏览协作，可以在网上协助和引导Web用户完成各项操作，如查询产品信息、推送网页以及指导用户填写单据等。(2)支持E-mail/Fax呼叫接入INtess呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。(3)支持视频呼叫接入INtess呼叫中心支持H.320协议视频呼叫的ISDN的接入，使得业务代表和用户能进行面对面的交流，为用户提供高质量的、实时的视频、音频以及综合数据的服务。这样可以使企业高效率、低成本地争取到新客户；可以与客户进行面对面的接触；可以向客户演示新产品等等。视频呼叫中心的功能和技术实现的多样性，将会把为客户提供的服务提高到一个更高的层次。3.1.4完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为企业决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对座席工作质量进行监控的手段等工具。3.1.5提供人性化服务对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。3.1.6完全开放的平台(1)INtess呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计，不用每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一(例如厦门邮政185业务、98200绿卡电话业务的融合)，又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。(2)INtess呼叫中心也可以方便地和其他厂家的业务系统互连；INtess呼叫中心与企业已建设的业务信息管理系统、办公自动化系统等设备互通，并通过转接的方式充分利用本地移动的短消息中心、其他通信系统，形成强强联手，提升企业品牌。(3)INtess呼叫中心提供图形化的业务生成环境，具备快速业务构造能力，方便业务开发人员推出各种应用解决方案。通过图形化的业务生成工具SCE可方便地生成及调试新的自动业务。业务生成环境SCE是图形化的自动业务编程环境，它可以生成新的业务流程，并进行仿真测试，仿真分为真实环境仿真和模拟环境仿真两种，两种环境下，SCE均提供单步运行、设置中断点、进入复合业务构件流程等调试方法，使用户能快速正确地完成流程开发。业务生成过程首先是编制流程；流程编制完成后，再用仿真测试验证流程的正确性和稳定性，验证通过后生成流程；流程生成之后，通过图形化的采编系统进行语音采编制作，录制各种引导语音和邮箱内容等。(4)提供开放的应用编程接口API(ApplicationProgrammingInterface)、ActiveX控件和业务生成环境SCE(ServiceCreateEnvironment)。使用API或者ActiveX控件，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。用于开发人工业务的开放接口包括：类似于中文之星的接续操作浮动条、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及业务开发模板和业务生成模板等工具。接续浮动条系统提供标准的业务代表座席软件，可以运行在Win95/Win98/Win2000上，完成业务代表操作及用户信息的索取收集工作。用户或第三方独立开发的座席业务系统软件，独立运作，通过访问自带的数据库系统，实现人工业务的松耦合开放。API群集系统提供Win32下的API编程接口，而且兼容INtess呼叫中心以前版本提供的应用程序开发接口，用户或第三方独立开发的业务系统软件利用系统提供的API编程接口，可以把系统的应答、保持、转接、呼出、录入用户信息等操作和具体的业务系统有机的结合在一起，并支持包括E-mail、点击通话及护航浏览、文字交谈在内的多种媒体操作。INtess呼叫中心提供详细的API开发使用手册，API编程接口可以分类如下：接续控件为了方便人工业务的开发，INtess呼叫中心提供接续控件CCCCtrl。接续控件通过对INtess呼叫中心提供的API进行封装，提供一个友好的用户接口，方便使用。接续控件对外提供详尽的属性、方法和事件，使用非常方便。3.1.7灵活的组网方式INtess呼叫中心可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。INtess呼叫中心的交换部分可通过网络排队机实现远端方式的接入，网络排队机由多个单独模块组成，其中一个模块同时担当管理职能，呼叫建立时，统一构成话务均衡的分配；也可通过其他经济方式实现远端接入，RSA是远端母局的远端用户模块，可实现远端座席功能；还可通过ISDN采用2B+D座席或IP网络，将座席拉远；最终访问的方式，可将公网电话作为普通座席使用，经统一排队分配来话，实现全网座席的构想。交换部分排队机可通过增加单板、机框和模块进行灵活扩容；通过提供符合中国No.1、No.7信令实现和公网的开放性连接。INtess呼叫中心的计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统中主要软件可集中在一台