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第1页共54页一、填空题(每空1分共25分)1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到(技术支持网站)下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。4、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在(3)日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。6、升级时间的选定，注意避开（业务高峰期）、(重要的通信指标考核期)及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间(30)分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡第2页共54页检报告》作为附件提交。9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《版本配套表》和《版本说明书》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。10、开箱验货必须是(工程督导)和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在(装箱单)上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为(客户)。工程完工后要将客户签字的(装箱单)提给华为办事处文档信息管理员。11、勘测及时与齐套率、（勘测准确率)、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要KPI指标。二、判断题：对的打“√”错的打“X”(每题1分共30分)1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。(T)2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。(T)3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。(F)4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。(T)5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。(T)6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部客户、工程经理。(F)第3页共54页7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。(F)8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。(F)9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。(F)10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。(T)11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员(F)12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。(T)13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。(T)14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。(T)15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。(T)16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。(F)17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。(T)18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。（T）19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。(T)20。高温作业（电焊、材料加温）开始前，必须清理工作区域内的一切易燃物品，第4页共54页并有隔离和补救措施。(T)21．室外登高作业时(铁塔)，在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。(T)22．加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电(配电)设备进行加电操作。(T)23．在华为的BOM编码中，“04******’是指主机配线、电缆等。（T）24．合作工程师涉及到产品缺陷、产品特性的、向客户提交的报告必须经过华为相关部门的审核，才能向客户提交。(T)25．根据独立网络划分原则，一台SOFTX3000所管辖的全部华为网关设备构成—个NGN独立网络。(T)26．重大工程终验责任人为项目经理。(T)。27．终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认。并返回华为办事处和公司信息文档中心归档。（T）28.SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台（T）29．出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（T）30．工程进行过程中，需要和用户协调配合事项，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户的足够重视。（T）三、单选题（每题1分，共15分）1．设计工程师接到(?)，对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。（A）第5页共54页A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》2．货物正式移交给客户后，各种手续齐全。货物的保管责任为(B)A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理3．合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向(?)寻求技术支持(C)A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员D、华为工程中心产品工程部工程师4．华为在工程技术问题管理服务目标承诺中，有如下规定：电话受理时间为：（B）A、5*24小时B、7*24小时C、5*12小时D、7*12小时5．合作单位的工程师与华为公司之间借用备板的周期是；(A)A、45天B、50天C、55天D、60天6．硬件安装由客户自己完成。华为或合作单位的工程督导只负责硬件督导、软件调试、软件督导。这种工程实施模式叫：(B)A、工程服务制B、督导调试制C、督导服务制7．在PDCA戴明环中，“C”是指：()A、改进B、优化C、策划D、理解8.未经过特别授权，使用非正常发布的软件或受控版本，按如下处理：(C----B?)A、责成倒回正常版本，不予处罚。B、一经发现给予二级处罚。C、违反流程制度，但没有引起重大事故，在内部给予通报批评。9.在勘测的过程中，对于容易引起客户误解和界定不清的情况，必须填写(?)予以第6页共54页书面说明并请客户签字。(C)A、《一次安装环境梭查表》B、《合同问题反馈单》C、《勘测备忘录》D．《客户设备档案说明表》10．在工程实施过程中，下面那项内容，必须由客户提供。（C）A、《设备割接方案》B、《数据设定规范》C、《计费依据》D、《工程备忘录》11．费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物?（C）A、质量检验阶段B、统计质量管理阶段C、全面质量管理阶段D、质量管理阶段12．合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：(D)A、“你好，什么事?”B、“你好，你找谁?”C、“你好，华为”D、“你好，我是xx公司的小张。”E、“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”13．设备割接的主体是：(B)A、工程督导B、用户C、硬件督导D、随工14．升级局点信息应填入(?)相关表格中。（C）A、《验收手册》B、《工程师手册》C、《升级方案》D、《工程文档》15．升级责任人在升级完成后，应填写(?)，拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后；一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。(C)第7页共54页A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》C、《现场技术服务报告》D、《问题分析报告》四、多选题(每题2分，多选少选不得分。共30分)1、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：(ABCD)A、对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决B、对设备进行健康检查C、对用户维护人员进行现场培训D、完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。2、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：(ABCD)A、服务申请B、升级方案C、xx产品升级测试报告D、现场技术服务报告第5页共7页3、关于静电防护，下列说法正确的有：(ABCD)A、在机架上进行单板操作时，应带防静电手腕。B、如确实无法带防静电手腕，进行单板操作前，必须将裸露的双手与机架良好的接触C、即使在天寒地冬的北方，带腕带的皮肤都不得涂防冻油，女孩不得抹护肤油。D、避免在机房内，任意脱穿衣服。4、关于工程文档的电子版的压缩规范，下列说法正确的有：（AB----AD?t）A、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期。B、扫描件压缩文件必须是ZIP格式。C、压缩文件命名是：合同号(或工程号)+开通日期+工程督导上岗证号。第8页共54页D、扫描件压缩文件可以是ZIP、RAR格式。5、下列关于华为公司向客户承诺的返修周期描述中正确的有：（BD）A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的客户的板件发出的时间D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日6、合作工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD）A、合作单位的产品技术负责人B、技术支持部客户支持部C、华为办事处技术支持经理／产品经理D、华为服务经理／客户经理7、下面哪些质量的定义是正确的：(ABD)A、质量就是使客户满意。B、质量就是符合客户特定的要求。C、质量就是企业对产品和服务的一种感觉。D、质量就是适用性。8．按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在(?)阶段填写并由用户签字确认的。(BC)A、“验收硬件”B、“系统调试完毕”C、“初验”D、“设备割接”9、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。安装准备条件主要考虑如下方面：（AC）A、机房是否符合安装要求B、计费标准是否确定C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。10、初验准备工作包括：(ABC)A、向客户递交《初验申请报告》第9页共54页B、整理工程竣工资料C、了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排11．以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的(ABCD----ACDE?)A、《工程现场例会表》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》D、《停工报告》E、《复工报告》12．工程督导在工前的准备内容包括(ABCDEF)A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息13．在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。(ABCDE)A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求C、确认《数据规划报告》的内容D、确定随工E、确定仪器仪表14．以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。(ABCDEF)A、向顾客致歉B、专注地倾听C、复述内容并确认之D、询问期望E、共同协议