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岢岚移动公司创建市级文明典型单位总结材料这是一个服务胜于价格的时代。追求客户满意服务，是中国移动通信集团成就全球第一大GSM网络运营商、中国第一大通信商矢志坚持的目标。正是基于此，在创建市级文明典型单位实施过程中，岢岚移动于今年5月开展了一场声势浩大、效果卓越的创建市级文明典型单位活动，整个活动过程共分为缜密组织、措施到位、成果巩固三个阶段，使公司各项工作得到进一步提升。第一阶段：缜密组织为切实搞好创建市级文明典型单位工作，岢岚移动分公司召开办公会议进行了专题研究。成立了岢岚移动分公司创建市级文明典型单位领导小组，党委书记、经理马永华任组长，财务综合管理王建忠、客户经理张亮任副组长明确了工作重点和职责，制订了创建市级文明典型单位工作实施方案：要求县分公司各部门领导认真组织开展创建市级文明典型单位活动和服务质量专项整治工作，做到经常过问、掌握情况、发现问题、及时解决，确保创建市级文明典型单位工作取得预期效果。在此基础上，我分公司积极做好宣传发动工作：2009年5月13日，公司召开营业班组长以上管理人员大会，对创建市级文明典型单位工作进行了专项部署和动员，使创建市级文明典型单位要求人人皆知。按照创建市级文明典型单位领导小组的统一安排，公司在各自办营业厅张挂了服务标准。我公司还向广大客户进行阵地宣传，通过各移动自办营业厅悬挂内容为“树立诚信服务、优质服务新风、优化移动行业发展环境”的创建市级文明典型单位活动宣传条幅。并在营业窗口部门开展“五主动一满意”活动，建立监督评价体系，同时出台了对窗口服务人员服务情况及客户监督评价情况的拨测办法，对窗口服务进行有效的检查。第二阶段：措施到位岢岚移动在全县范围内开展的以“树立诚信服务、优质服务新风、优化移动行业发展环境”为主题的创建市级文明典型单位活动大幕徐启。方案制定后如何确保落实执行，这是至为关键。我分公司围绕“公开收费标准、规范短信管理、加大互联互通整改力度、进一步提高服务质量”等四个专题为重点，结合本公司工作实际积极采取措施，做到使客户明明白白消费，确保消费者的正当权益得到保障。第一，确保诚信经营，使客户明明白白消费。针对客户反映明明白白消费的投诉，他们狠抓了以下几项工作：首先公开收费标准。将主要业务品牌、资费标准、业务流程、八项服务承诺在19家营业网点全部公示，让消费者一目了然。然后规范客户服务协议。从2006年12月份启动，经过多次调查、征求客户意见、相关部门讨论后反复修改，历时半年多时间统一规范并制作与客户签定的格式化合同，于2007年3月1日起正式启用，协议中没有存在“霸王条款”的内容。同时确保计费准确。山西移动斥资三个多亿，建成了容量更大、技术更新、更贴近客户需求的计费系统，实现了客户每天都可以实时查询、交纳手机费用的功能。同时将全省所有计费数据进行集中处理和管理，更确保了计费的准确性。为进一步体现诚信服务，自觉接受客户监督，公司从2007年3月1日起推出“话费误差、双倍返还”活动，并通过影响力较大的媒体面向社会作出公开承诺。再是做到消费透明。为了体现“明明白白消费”，一是站在客户角度，多次调整了话费清单、账单和发票格式，确保客户看得懂、算得清，真正感到收费清楚，心中有数；二是提供多种话费查询方式，为广大客户提供了营业员帮助查询、营业厅自助查询、拨10086凭密码查询或账单传真、邮寄账单、短消息发送、梦网邮箱按月发送等多种话费信息查询服务；三是推出了“两单一票”免费寄送业务，客户可以根据需要任意选择服务方式，最大限度满足客户需求。第二，我公司重视客户感知，认真对待每一起消费者投诉。重点落实热点难点问题，努力减少客户投诉。首先是抓好规范短信管理这一客户反映强烈的热点问题。针对部分客户反映SP信息业务（SP指移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者）定制容易、退订难、骚扰信息等投诉，该公司想客户所想，采取了七大管理措施：一是加强了对SP退定的宣传力度，从2007年3月份开始广泛宣传SP信息业务如何取消的四种操作方式；二是制定相关办法对SP进行严格管理，制定了《山西移动梦网短信SP合作管理实施细则》，对SP实施了严格的接入管理、业务管理、宣传管理、客户服务管理、结算管理等分则，并印成手册，分发给各SP，要求各SP严格执行。并针对SP违反相关规定的行为，制定了《山西移动梦网短信SP考核管理办法》，明确了各类违规情况的考核与处罚措施，同时，与各SP签订了《移动梦网行业自律公约》；三是组织对SP业务进行重新测试，从业务逻辑、资费、业务内容等多方面进行了严格审核，对不符合要求的业务从平台上进行了清除，对存在容易引起用户歧义的业务进行了整改，对通过的业务进行了SP业务代码鉴权；四是开通了SP用户免费投诉热线电话（12581+服务代码），为客户进行梦网业务投诉提供了方便，也便于移动客户对SP投诉的考核；五是通过选拔，聘请了42位移动梦网业务监督员，以对SP的业务进行经常性测试，对使用过程中发现的问题立即进行反馈；六是在营业厅前台设立了SP投诉处理台，开发安装了SP查询退订系统，随时处理客户的疑问及投诉；七是对骚扰信息加强监督管理、清理网络环境，在内部数据业务中心设置专台专人负责，严格控制短信息的发送，利用SP短信安全监控系统，搜索有关的字、句，对SP发送的如有反动、黄色等垃圾信息进行过滤清除，对于点对点发送的信息，利用点对点流量控制系统，将每号每天流量控制在200条以内，对于违规操作发送骚扰信息内容的号码进行跟踪频闭处理。对于10086群发的信息，均通过省公司批准发送，属我公司业务介绍，内容真实，客户免费接收。真正地做到替用户着想。狠抓投诉处理工作，确保投诉客户满意。我分公司内部形成了一套完整的客户投诉处理流程，做到投诉处理的四个100%，即100%受理、100%处理、100%答复、100%回访。为此，公司采取了五大措施：一是加强分析，适时认真进行分析和总结，对带普遍性的投诉进行专题分析，及时进行整改和完善；二是做好客户关怀，对不满意客户分情况有针对性的开展客户关怀、解疑释惑，加强与客户的沟通联系；三是通报情况，加强考核，通过电子工单系统每周统计客户的投诉处理情况，对于造成客户重复投诉、处理超时的责任人严格落实考核；四是充实客户投诉处理人员力量，严格落实首问负责制，以便迅速、准确的处理好客户投诉，提高客户投诉首次处理完成率；五是清理历史投诉，对没有及时处理和对处理结果不满意的客户进行跟踪回访，认真分析原因，拿出解决方案，上门做好客户的解释和处理工作。以确保投诉客户的满意。第三，我公司积极进行网间互联工程，确保网间通信质量稳定。建立了互联互通质量分析制度。及时发现及解决网间通信故障。严格遵守和执行国办发75号文件。确保网间各项指标均符合信息产业部及省通信管理局关于网间通信质量的要求。第四，我公司不断改进和创新服务，争创一流诚信企业。消除网络盲区，保持网络畅通。为了向移动客户提供优质品牌，树立移动网络形象，通过开展“中国移动——信号无处不在，网络投诉有奖”活动，投入大量人力、资金优化网络，网络信号重点区域基本清除网络覆盖盲点。加强实地测试工作，主动上门寻找网络盲区，尤其是对客户投诉强烈、反映比较普遍性的问题更要快速、认真地做好测试工作，准确地找出问题，及时提出方案进行解决。同时加快了第九期网络扩容工程的进度，进一步优化了网络覆盖。提供多种交费渠道，实现交费便捷。目前岢岚县除各大移动营业厅及遍布城乡各地的社会代办点总共计27个网点能交纳移动电话费外，部分邮政储蓄所、银行网点也具备了代收移动电话费功能。营造舒适环境，提供优质服务。通过开展“服务提升大行动”、“五主动一满意”等活动，加强软、硬件建设，美化营业厅等窗口，推行业务受理一台清服务，提供多种交费渠道，在营业厅为客户提供多种便民服务，为消费者提供优美舒适的消费环境。积极开展“三优三满意三提高”活动。全公司开展客户服务“三优三满意三提高”活动，即围绕“三比”、创造“三优”、实现“三满意”、达到“三提高”。积极与过去比、与竞争对手比、与兄弟公司比，创客户服务“三优”，即服务优质、环境优越、网络优秀；实现“三满意”，即以客户、员工、企业三方满意作为衡量“三优”的标准；达到“三提高”，即提高各岗位工作效率、提高市场占有率、提高企业效益。更好地为消费者提供优质服务。第五，我公司主动开展客户满意度调查工作。为了解客户对岢岚移动的整体服务工作的满意度评价及客户对各商业过程环节上的服务感受，以便于发现客户的不满及其原因，有针对性地提出各商业过程环节具体的工作改进方案和行动计划，同时了解本次创建市级文明典型单位工作开展过程中该公司自检自查和行评代表反映的问题的改进情况，第三阶段：成果巩固创建市级文明典型单位是一项长期的重要工作，岢岚移动将以创建市级文明典型单位活动为契机，秉承“沟通从心开始”的服务理念，把行评工作真正融入到加快业务发展、完善内部管理、创新服务举措之中，使行风建设和服务工作迈上了新台阶。为巩创建市级文明典型单位成果，我公司将进一步做到精细管理，提升服务水平。深入开展“回头看”活动，加强对遗留问题的整改。针对SP服务存在的问题：进一步加强对SP的规范管理，开展对SP投诉的全面整治，根本上解决SP短信陷阱的问题，从5月1日开始在公司内部组织全体移动员工开展SP投诉有奖活动，要求全员关心、参与SP管理，投诉的内容可以是员工自身使用过程中发现的，也可以是周边客户提供的相关信息，对于凡因SP原因（含SP系统故障）造成恶意定制、无法退订、短信陷阱、使用不畅、计费错误、业务逻辑错误等问题都可以算为投诉。活动开展以来，有效地控制了SP违规操作引起的客户投诉，缓解了前台SP咨询、投诉的压力，提高了客户满意度。针对代理商经营不规范的问题：大力加强对代办服务的管理，完善相关管理办法及考核制度，加强对代办服务人员的业务、服务培训，组织代办从业人员进行定期的业务考试，对于连续三次考试仍未达到要求的服务人员，不能单独上岗，并落实考核到代办网点负责人和渠道管理责任人营业厅经理。并通过开展代理商“100星店”服务质量竞赛活动，规范社会代理商服务管理，整合代办服务流程，提升服务形象，今年上半年两个季度全区评选出先进代理网点6厅（次），并有针对性地提出了服务改进项目11项。通过开展竞赛以来，基本上做到了统一服务标准、统一服务形象、统一服务步伐，为客户提供全方位的优质服务。针对服务人员主动服务意识不强的问题：通过开展服务质量竞赛活动，将服务人员的表现直接与竞赛挂钩，要求服务人员要做到服务的“五主动”，即主动接待客户，见面说“您好”；主动提供帮助，询问客户的需要；主动提供方便，引导客户办理业务；主动推荐业务，介绍移动新产品和新服务；主动与客户道别，感谢客户的光临。同时狠抓因人为服务质量引起的客户投诉，通过开展人为服务质量“零投诉”竞赛活动，将人员服务态度、工作差错、投诉处理三大方面作为重点考核指标，杜绝因人为服务质量引起客户投诉及升级投诉事件发生，各部门充分认识到此项竞赛活动的重要性，做好了全体员工的宣传发动工作，形成良好的竞赛氛围，进一步提升了窗口人员服务质量。服务质量原因造成的客户投诉比竞赛前下降了51.8%。步步为营，用心沟通，深入推进客户服务工作。进一步加大对企业各项亮点服务的宣传推广，确保服务工作措施落实到位，组织开展服务质量竞赛，提高窗口服务人员的素质和执行能力，让更多消费者真正享受到移动通信的优质服务。同时，从客户角度出发，进一步加强服务软硬件建设，强化系统支撑能力，不断满足消费者日益增长的需求。加强企业内外部监督。进一步完善内、外部监督考评制度，采取走出去、请进来的办法，征求社会各界人士对公司创建市级文明典型单位和客户服务工作的意见和建议，进一步提高公司客户满意度和忠诚度。制定工作制度，确保各项工作的责任到位，并使之成为提高公司服务质量的长效管理机制，做好全员动员。公司召开了创建市级文明典型单位专题工作会议，进行专项部署和动员，进一步发动全体移动员工正确认识创建市级文明典型单位的作用和功能，深刻理解创建市级文明典型单位工作对提高企业服务质量的积极促进作用，做