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银行业生产运作报告——中国工商银行一、银行业介绍1、我国银行业的发展现状目前中国银行业包括四大国有商业银行、11家股份制商业银行、众多的城市商业银行和信用合作社，以及已经进入或准备进入中国的外资金融机构。此外，还有政策性银行在特定的领域内发挥其职能。在这些银行中，四大国有商业银行在规模和品牌等方面明显处于领先地位。到2003年6月底，四大国有商业银行吸收了65%的居民储蓄，承担着全社会80%的支付结算服务，贷款则占全部金融机构贷款的56%。另一方面，股份制商业银行的市场份额则在过去几年里大幅度增长，到2003年6月底，已占中国各类金融机构总资产的13.6%。四大国有商业银行另一个重要优势是隐含的政府担保。随着银行业竞争加剧和储户风险意识的提高，银行的资信水平将日益重要。经过近年来的努力，中国银行业的资产质量已有很大的改进，经营管理和内部控制也有显著的提高，不少银行已初步完成管理决策、IT信息系统上的总行集中化控制。2、银行业特征说明1、信息化建设投资整体而言，由于大集中的启动，银行信息化在2000年的投资同比1999年增长幅度很大，几乎各大主要商业银行都上了一个台阶。2001年虽也有增长，但基本与2000年处于同一水平。中国银行业信息化在2001年投资中，工行最多，占总额的24.7%；交行在五大商业银行中列最后，占7.0%。2、产品需求迫切程度银行历来是IT产品采购大户，每年都有大量的IT产品需求。但是，银行对于不同设备的需求紧迫程度则不尽相同。调查显示，银行用户对UNIX服务器、网络设备、存储设备的需求最为迫切（见图3）。50%以上的银行用户将它们列为最急需的产品。网络改造是银行大集中的保障和基础，大规模的网络改造使得银行对于路由器、交换机等网络设备的需求量非常大。大集中后，海量的数据需要集中到大数据中心进行处理，也因此带动了存储设备和UNIX服务器市场。相反，由于银行的集约化经营，分支机构、营业网点的扩张已基本饱和，台式PC、终端的保有量变化已经不大，需求相对缓和。3、产品关注要点银行业务的特点要求信息系统要保障万无一失。IT产品众多特点之中，银行用户最关注的是设备的可靠与否。另外，繁多的设备和日新月异的银行信息化风潮也迫使银行对厂商的配套服务能力以及设备的可扩展性提出很高的要求。随着中国IT市场的不断成熟，厂商间的技术差距正在变小，银行用户受品牌和购买习惯的影响变小。产品只要能够满足应用需求，都可能被用户所接受。4、应用系统需求迫切程度调查发现，银行用户对应用系统的需求程度充分表明了“金融创新”形势下银行信息化的特点。数据仓库是银行集中后的首要任务，85.2%的银行用户将其列为最急需建设的系统（见图5）。排名比较靠前的还有金融超市、中间业务平台等，同样都是银行业务创新与科技创新结合的范例。5、集成商选择要素国内的集成商众多，推出的解决方案也叫法不一，选择的集成商是否合适对工程成功与否至关重要。对集成商来说，评判标准很复杂，不象实际产品那样来得直接。所以，用户在选择时就要更关心方案本身以及该集成商是否有足够丰富的项目经验。在调查中我们发现，“方案是否具有优势”是用户选择集成商时最为看重的，70.5%的用户将其选为自己最在意的因素。3、银行业业务运作流程二、中国工商银行1、工商银行简介中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额近53000亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。2003年英国《银行家》杂志按一级资本排序，中国工商银行名列全球1000家大银行的第十六位，连续五次入围美国《财富》全球500强，并被美国《远东经济评论》评为中国高质量产品(服务)十强。中国工商银行拥有中国最大的客户群，约1亿个人客户和810万法人账户；遍布全国的2万多个营业网点和近39万名员工为客户提供优质高效的服务。截至2009年末，工商银行总资产117,850.53亿元，总市值2，690亿美元，居全球上市银行之首。2、工商银行基本业务公司金融业务拥有28家国内代理合作保险公司、98家第三方存管业务合作券商、73家国内代理行，银保代理业务规模继续保持市场领先，银证、银期、同业及财政合作等机构业务全面深入发展。票据贴现余额市场占比保持同业首位。完成票据融资定价机制由固定利率向浮动利率方式的重大转变，成为第一家全面以Shibor为基准进行票据融资定价的商业银行。为客户提供覆盖国际、国内贸易融资全过程的融资和服务，更设计出国际结算与贸易融资集中操作方案。托管证券投资基金82只，领跑国内基金托管业务市场；托管全国社保基金；企业年金基金托管，QFII、QDII托管等全球托管，保险资产托管规模快速增长。贵金属业务快速发展。第一个品牌金条“如意金”销售数量超过50,000条，个人账户黄金及代理实物黄金交易持续发展。全方位开拓本外币代客理财业务，创新代客境外理财产品，推出“理财+信托”类理财产品，丰富基金优选等资本市场相关产品。个人金融业务工商银行坚持以市场为导向，以客户为中心，加快业务创新，改进客户服务，着力打造中国“第一零售银行”。应对客户理财需求升温趋势，推动个人理财产品销售量连创新高。陆续推出多款新股申购型、基金优选类、代客境外理财等产品，满足个人投资者不同需求。作为工商银行定位中高端个人客户的专属品牌，“理财金账户”服务不断升级。银行卡业务工商银行是国内最大信用卡发卡行及信用卡品牌最齐全的发卡行之一。不断加强产品创新，陆续推出欧元信用卡、牡丹运通商务卡、牡丹银联卡、牡丹运动卡、新版牡丹交通卡等新产品；推进营业网点服务、VIP客户服务中心等渠道建设；积极选择境外机构代理发卡，进一步加强与国际卡组织合作。建立以借记卡为平台的个人金融服务模式；凭借牡丹灵通卡一卡多户、一卡多能的优势，加强营销渠道整合；发挥牡丹灵通卡支付结算作用，分流柜面压力。资金业务工商银行把发展资金业务作为推进经营转型和培育未来市场竞争力的战略重点，不断提高在境内外各类金融市场运作本外币资金的能力和水平。作为银行间市场做市商，进行双边报价债券品种囊括全部5个期限、三类信用等级的债券，日常报价券种达12只；柜台市场做市报价债券达33支，2007年柜台记账式债券交易量15.3亿元，市场占比继续保持第一。人民币债券投资以防范利率风险为重点，主要参与投资中短期人民币债券。工商银行为客户提供即期结售汇、远期结售汇、人民币外汇掉期等人民币外汇交易产品，代客24小时外汇交易、外汇远期、掉期、期权及其他金融衍生工具交易等外汇交易产品服务，同时代客开展多种本外币理财和资产负债管理业务，并为个人客户提供账户黄金交易服务。电子银行业务电子银行业务继续在渠道、产品、客户和市场品牌方面保持市场领先地位。电话银行产品和功能不断丰富，集约化程度进一步提高。自助设备投入持续加大，自助银行网络快速扩展。电话银行服务概述上世纪90年代，工行就在全国率先推出了统一的95588电话银行服务，并成功树立了工行95588电话银行的良好服务形象。95588是工商银行的客服热线，服务广大对公和对私客户。市民无论何时何地，只需拨打“95588”就可通过身边的电话，轻松享受到银行一系列方便、快捷、365天每天24小时的全天候金融服务。服务项目一、解答营业的网点及营业时间；二、解答电话银行及网上银行的相关业务；三、解答信用卡业务咨询；四、解答求决类咨询。业务简述电话银行是指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务的电子银行业务。工行95588电话银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。1.账户信息查询：提供查询各类账户及其卡内子账户的基本信息、账户余额、账户当日明细、账户历史明细、账户未登折明细等功能。2.转账汇款：提供同城转账、异地汇款等功能。3.缴费服务：提供电话费、手机费、水电费、燃气费等多种日常费用的查询和缴纳功能。4.投资理财：提供买卖股票、基金、债券、黄金的功能。5.外汇交易：提供实时买卖外汇，查询汇率、账户余额及各类交易明细等功能。6.信用卡服务：提供办卡、换卡申请，卡片启用、挂失，账户查询，人民币购汇还款，调整信用额度等功能。7.人工服务：提供业务咨询、投诉建议、网点信息、新业务介绍，并受理账户紧急口头挂失等业务。8.异地漫游：提供异地办理开户地各类银行业务的功能。特色优势工行95588电话银行不仅业务种类繁多，功能强大，而且具有鲜明的时代特征和超群的科技优势。1.使用简单，操作便利：工行电话银行将自动语音服务与人工接听服务有机结合在一起，您只需通过电话按键操作，就可享受自助语音服务和温馨人工服务的完美统一。2.手续简便，功能强大：工行电话银行申办方便，您只须携带本人有效证件及工行存折或银行卡到网点就可办理开户申请手续，享受账户管理的方便和投资理财的高效服务。3.成本低廉，安全可靠：工行电话银行可以办理柜面及网上大部分业务，既节省时间，又降低成本。同时，工行采用目前最先进的计算机电话集成技术，让您用得安心，用得放心。4.号码统一，全国漫游：工行电话银行在内地各省市的服务号码均为95588，在香港为21895588。选择异地漫游，即可漫游回居住地区的电话银行，使您无需再承担长途电话费用。开通流程(1)柜面注册：您只要携带本人有效身份证件及本地工行银行卡到网点办理，填写《中国工商银行电子银行个人客户注册申请表》开通电话银行。(2)电话自助注册：您只要拥有工行银行卡及活期存折，即可通过95588语音提示或人工服务自助申请注册电话银行。操作指南适用对象活期存折、灵通卡、理财金柜面注册用户。服务渠道与时间工行电话银行为您提供7×24小时全天候服务。3、工商银行优势·全面的电子银行服务·布局合理的营销网络，广泛而优质的客户基础·多元化的业务结构，产品优势明显，创新能力强4、商业银行电子文件的风险管理在复杂的市场环境中，商业银行面临的风险是多方面的，除了信用风险、操作风险、市场风险、声誉风险外，科技信息风险也是我国商业银行不容忽视的风险之一。信息技术的发展带来了新的潜在风险，金融电子化使银行业风险管理面对新的挑战。1、商业银行电子文件风险的概念及现状商业银行电子文件风险是指电子文件质量缺损及其引发银行其他损失的不确定性，也可以说是产生的预期结果与实际结果的负面差异。它不仅涵盖了传统的操作风险、信誉风险，而且还包含了在商业银行的经营管理过程中，所表现出的许多与信息化相关联的其他类型风险。在加快实现银行信息化建设的过程中，商业银行越来越关心如何确保信息系统的可用性和安全性。在西方国家已经有立法强制要求银行对某些关键电子信息的保密性、完整性等进行保护，比如美国的金融服务现代化法案(Gramm-Leach-BlileyAct，GLBA)。目前以四大银行为代表的国有银行也均已制订了成文的电子信息安全策略。2、商业银行电子文件风险来源数据大集中商业银行信息科技系统基础建设滞后黑客和病毒攻击银行信息化建设外包机制“看门人”利用身份盗用3、加强商业银行电子文件安全性的措施设立同城网络通信转接中心现在，大多商业银行实现了数据大集中，在省会银行建立同城网络通信转接中心就显得尤为必要。就是在保持现有省会节点网络基础设施的情况下，通过在同城异地新建省会通信转接中心，将关键的网络通信设备部署在两个不同的地理位置，利用内容交换机实现两地网络资源的负载均衡，从而降低关键网络通信设备因部署在单一地理位置而带来的运行安全风险。加强数据库建设及系统备份商业银行一直是数据库产品应用最多的一个行业，金融的系统越来越多，而且对于数据仓库的要求也越来越细。它要把大量的数据进行整合，进行二次加工，然后去做一个决策分析。因此需要在安全性、稳定性以及准确性上面能有进一步的提高。采用业务系统的双机热备份模式，在一台服务器出现故障时，另一台服务器自动接管故障主