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硕士研究生学位论文电子商务企业客户分类研究学生姓名杜乐学科、专业研究方向导师校外导师企业管理管理创新与创业管理范景军北方工业大学研究生部‘：二北方工业大学学位论文原创性声明本人签名导师签名日期：日期：本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研宄工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研宄做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：、日期：年月日学位论文使用授权书学位论文作者完全了解北方工业大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研宄生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北方工业大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文（保密的学位论文在解密后适用于本授权书）。口保密论文注释：经本人申请，学校批准，本学位论文定为保密论文，密级：，期限年，自年月日起至年月日止，解密后适用本授权书。口非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。北方工业大学硕士学位论文电子商务企业客户分类研宄摘要在信息技术的带动下，电子商务已逐渐演变成一种新的商务模式，近几年发展尤为迅速。然而，在电子商务环境下，客户不仅获取商务信息更为便捷，而且转化成本也大大降低，导致客户极易转向竞争者。因此，客户之争，尤其是有价值的客户之争，已成为各电子商务企业的竞争焦点和核心管理任务。论文研究的主要内容包括以下三方面：首先，建立了电子商务企业的客户分类指标体系。本文从电子商务的概念出发，介绍并分析了电子商务模式的主要特点、行业发展状况、企业竞争格局和发展趋势。本文在前人研究的基础上，借鉴、和陈明亮等人的研究成果，同时参考主流电子商务客户分类指标，利用客户管理、消费者行为学的理论，针对电子商务企业客户的特点，建立了基于客户价值的电子商务企业客户分类的三级指标体系。其次，提出了电子商务企业的客户分类实施步骤。目前，常用的客户分类方法有两类：一是基于人口、地理因素、心理特征和行为特征的传统客户分类方法，以及朴素贝叶斯分类、遗传算法和模糊算法，二是数据挖掘中的聚类分析方法。针对电子商务企业客户的特点，本文提出了客户分类的实施步骤：首先，根据分类目的确定分类指标；然后，根据方法的适用条件、客户数据获取情况选择客户分类方法。最后，将上述研宄成果在某电子商务企业进行了实际应用。为了验证上述理论，本人在一个有代表性的电子商务企业中进行了应用研究。应用研究表明，上述理论研宄成果具有一定的应用参考价值。关键词：电子商务，客户价值，客户分类，聚类分析北方工业大学硕士学位论文，：，北方工业大学硕士学位论文目录绪论研究背景本课题的研究目的本课题的研究意义论文研究的主要内容和基本构架研宄方法和创新点客户分类研宄综述客户分类的驱动要素客户分类的理论基础客户分类研究现状研宄视角与分类指标基于营销策略的定性客户分类基于技术论的定量客户分类电子商务企业客户分类研宄存在的问题电子商务企业客户分类指标的选择电子商务概述电子商务的相关概念电子商务模式的特点电子商务行业的发展状况电子商务企业的竞争状况电子商务行业的发展趋势电子商务企业的客户分类指标客户价值电子商务企业的客户价值客户价值二分维度的度量电子商务企业的客户分类指标体系建立电子商务企业的客户分类客户分类法传统客户分类方法聚类分析北方工业大学硕士学位论文贝叶斯分类粗糙集算法电子商务企业的客户分类分类指标的确定分类方法的选择某电子商务企业的客户分类案例研究公司简介数据准备数据获取数据整理数据标准化聚类分析聚类分析方法两步聚类分析聚类分析分类客户管理服务策略申请学位期间发表的学术论文北方工业大学硕士学位论文绪论研究背景从国家政策背景来看，中共十七届五中全会明确表示要大力发展电子商务；“十二五”规划也将电子商务纳入战略性新兴产业，由此可见，电子商务的发展和作用受到高度重视。从年幵始我国实施“十二五”规划，电子商务也在经历了起步阶段、发展阶段和停滞阶段后实现规模发展。从网民规模及电子商务的发展速度来看，电子商务随着互联网的深入普及逐渐加速发展。截至年月，国内网民规模达亿，互联网的普及率达，手机网民数量达到亿人；电子商务交易总规模达到万亿元，电子商务交易总额达亿元，同比增长。年工信部发布的数据显示，截至年底我国互联网网民规模达到亿，互联网普及率达，同比增长了，其中手机网民的数量达到亿，同比增长电子商务总交易量达到万亿元，其中交易量达到亿元，同比增长。截至到年月底，中国网民数量达到亿，同时互联网的普及率达到，我国手机网民达到亿，超过电脑上网用户的亿。依据年中国互联网大会上公布的数据显示，仅年上半年，我国电子商务交易总额己经达了万亿元，同比增长，其中交易总额达到亿元。具体数据统计如表。表年网民用户、电子商务交易数据统计——网民规模手机网民互联网普电子商务规交易交易同年份年亿人亿人及率模万亿元规模亿元比增长率‘注：资料来源于网络数据整理从技术背景来看，信息技术的发展促使互联网与移动互联网的普及率逐步攀升，网络连接已经基本不存在技术限制，实现了随时随地联网。物流配送体系己具有一定规模，物流配送市场除了中国邮政以外，国外如、、联邦快递，约有万家为网络购物服务的快递公司，促进了“四通一达一丰”的主要物流配送格局的形成。电子支付平台的发展也比较完备，根据中国电子商务研宄中心的数据显示，年中国第三方互联网在线支付市场规模达到亿元，同比增长，环比增长其中支付宝、财付通和银联在线分别以、和排在在线支付市场的前三名。此外，在大数据处理方面，电子商务企业中尤其是规模己具备业界领军地位的企业，已经具备一定的处理和分析的条件和能力。 北方工业大学硕士学位论文从客户消费体验来看，在《未来的冲击》中所说的体验业将成为继服务业之后发展成为未来经济的支柱产业，但在当时并未能引起人们的注意。世纪年代末期，和在体验方面发表的研宄成果标志着体验真正成为一种主流的营销研究。后来涌现出大量有关体验的研宄成果，如产品和服务体验品牌体验，购物体验，顾客体验。随着信息化水平的提高，各种移动终端也相继面世，使得客户从网上获取大量有价值信息的途径和方式更加方便、快捷。移动鼠标、动动手指就可以在几秒钟内迅速比较出产品的价格与品质，完成产品从挑选到购买的所有环节。在这个过程中，客户不仅消费越来越方便、快捷，而且拥有更多的主动权、选择权。此外，客户还可以通过各种社区、论坛进行相关产品信息和购物体验的互动交流活动。这样一来，客户对消费体验的要求也越来越高，也会形成越来越明显的抱团购买、粉丝消费、理性消费现象，从而改变以往客户受制于厂商的“被动消费”体验。本课题的研究目的电子商务是基于信息技术的发展而兴起的一种新兴商务模式。庞大的客户流量与客户信息数据规模是传统商务活动无法比拟的，而且电子商务活动的实时动态性和低转换成本等特性使得客户极易流失成为电子商务的常态。鉴于此种情形，针对不同的客户群体进行针对性的管理，成为电子商务企业面临的重大任务。本课题的研究目的是：从行业实践方面，整体上了解国内电子商务企业现有的经营模式、提升竞争力和寻求竞争胜出的主要发展方向及应用的方式与手段。从学术研究方面，通过研究大量文献，明确学术界对于客户分类的研宄，尤其是针对电子商务客户分类的研究。从学术与实际应用层面，针对如何挖掘电子商务企业海量数据的客户价值并对不同类别的客户实施针对性的管理这一要求，本文结合学术界的客户分类研宄成果建立了电子商务企业客户分类指标体系，并提出了客户分类的实施步骤，以期对电子商务企业客户的分类起到指导作用。本课题的研究意义近几年来，电子商务企业数量激增，发展速度迅猛。年淘宝网“双十一活动”成交额达亿元、年超亿元，快速增加的成交金额反映的是电子商务市场规模爆炸式的增长的趋势。还应注意到的是亿元、亿元背后隐藏的是极其庞大的数据，即当下最热的“大数据”，也是极具诱惑力的商业价值。然而，电子商务企业在面对如此海量的交易数据时，如何挖掘数以数据背后的商业价值，成功地抓住客户，成为企业管理的首要任务。因此，通过挖掘数据隐含的商业价值，也成为电子商务企业寻找下一个赢利点，获得行业领军地位的争夺焦点。大数据分析的一个最有用的价值便是精准营销，实现对不同客户群体的分类管理便成了精 北方工业大学硕士学位论文准营销的基本前提。由此推论，对电子商务企业客户进行分类便是实现客户分类管理的基础。本文的研究，便是在这一基本的商业应用价值上展开的。然而，经查阅大量文献资料发现，目前国内有关电子商务企业客户分类的研究，大多从“技术论”的角度进行探索性分析，重点大都集中在怎样选择算法、建立模型和优化算法，缺乏与“以客户为中心”的管理思想的结合。此外，有关电子商务客户的分类研究从理论分析、对策性研究方面着手较多，定量研究和实际案例的研究相对较少。基于这两方面的考量，本文对电子商务企业客户的分类研究以电子商务客户的价值确立指标体系，提出了客户分类的步骤，并结合相关案例进行验证，对实际应用起到指导作用。论文研究的主要内容和基本构架本文首先论述了本课题的研究背景、研宄意义和研宄目的；其次对客户分类研究做了相关综述，特别对电子商务的客户分类研宄做了一定的说明，并指出现有电子商务企业客户分类研究中存在的不足；接着本文在阐明了电子商务的相关概念、特点、行业发展状况、企业竞争特点后，结合客户价值理论建立了适合电子商务模式的客户价值分类指标；随后在分析了传统客户分类方法和相关聚类、分类技术的基础上，结合电子商务客户数据海量的特点，提出了根据企业分类的目的、数据获取情况和各种方法的适用条件选择客户分类方法；最后通过某电子商务企业的实际案例进行分析。本文的组织结构如下：第一章绪论。本章阐明了选题的背景、目的与意义，并说明了本文的主要内容、研究方法与论文的创新点。第二章客户分类研宄综述。主要围绕电子商务的相关概念、特点、发展状况及行业竞争展开；介绍了电子商务环境下对客户进行分类在国内外的研究现状，并针对电子商务的客户分类研究状况指出了现有研究中的不足与问题。第三章电子商务企业客户分类指标旳选择。在客户价值理论的基础上，分析了电子商务企业客户价值的特点，依据客户价值二分维度的度量，建立了衡量电子商务企业客户价值的分类指标体系。第四章电子商务企业的客户分类。本章介绍并分析了传统客户分类方法和数据挖掘中的聚类技术和分类技术，提出了电子商务企业客户分类的实施步骤，即针对电子商务企业的分类目的选择分类指标，依据方法的适用条件、数据获取选择客户分类方法。第五章某电子商务企业客户分类案例研宄。选择某电子商务企业对其客户分类进行案例分析，根据各项指标还原各类客户的实际情况，并提出不同的管理策略。第六章结论。总结论文的研究工作，同时指出论文的不足与今后研宄的方向。 北方工业大学硕士学位论文研究方法和创新点本课题的研究以大量文献和相关书籍作为本课题研宄的主要参照系，通过文献研宄法确定与本论文研究有关联的各种理论依据和技术方法。本论文运用聚类分析和案例分析法对研究成果进行应用研宄；通过实地调查法收集获得实际案例论证所需的数据。本论文建立了电子商务企业客户分类的指标体系。传统的客户分类指标主要为模型中的近度、购买频率、购买金额三个定量指标，本论文在前人研究的基础上，结合模型和模型，并针对电子商务企业客户的价值特点，建立了由平均金额、单品购买量（、购物种类数（、购买近度（、购买频率（、增量购买数、客户晒单评论数（、客户保持时间（和网络活动参与度九个指标构成的电子商务企业客户分类的三级分类指标体系。其中，客户晒单评论数和网络活动参与度两个三级指标是由本论文提出，可能是本论文的一个创新之处。北方工业大学硕士学位论文客户分类研究综述客户分类的驱动要素外部环境的驱动跨入世纪，信息技术与电子化浪潮引发的信息经济、网络经济、知识经济改变了人们的工作与生活状态，客户与客户之间、企业与顾客之间的相关性越来