全面质量管理资料

全面质量管理资料1、什么是质量？从不同的角度研究质量，其概念各不相同。国际标准化组织(ISO)在TC176/DIS8402《质量保证一一词汇》中这样认为:“产品、过程或服务满足规定或内在需要的特征的总和。”该标准对质童定义的注释是:①在合同环境中，应就需要作出明确规定。而在市场环境中，应识别并规定内在的需要;②“需要”往往随时间而变化，因而要定期修改规范;③“需要”包括适用性、安全性、可用性、可靠性、可维修性、经济性和环境几个方面;④“质量”这个术语，既不用于表示相对优良程度，也不用于定量的技术评定;⑤产品、过程或服务的质量是受相互作用的许多活动，如设计、生产或服务工作与维修影响等;⑥质量环中各个阶段的质量作用，有时是为了突出它们才分别规定的;⑦在某些资料中，把“质量”定义为“适应使用”或“适应意图”或“符合要求”等等。上述定义因简单明确而具有一定的吸引力。朱兰博士从用户的观点出发，对质量所下的定义为:“该产品在使用时能成功地适合用户上报的程度，称为‘适用性’”。英国标准BS4778《质量保证名词术语汇编》对质量下的定义是:“产品或服务的特性和特征，能满足给定要求能力的总和。中国国家标准GB6583.1-86《质量管理和质量保证术语第一部分》对质量的定义为:“产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性总和”w通过上面的定义，我们可以得出质量概念的实质：第一，质量是个动态、变化、发展、相对的概念，而不是固定的概念，它随着时间、地域、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步、技术的发展，这些内涵与要求也是不断更新和丰富的;第二，质量是个综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面均满足用户需要，即在一定的条件下，实现上述诸要素的最佳结合。2、中国企业建立全面质量管理体系的必要性中国自1978年引进全面质量管理理论并在全国范围内推广应用以来，对提高质量管理水平和产品质量起到重要的促进作用。为更进一步提高企业的市场竞争能力和质量保证能力，1994年国家又修订发布了GB/T1900/idtSO9000系列标准，又于1993年12月发布《产品质量法》，标志着中国的质量管理已走上标准化、法制化的新路子。经过十多年的努力，使中国的主要产业，主要工业产品，大中型工程项目相继建立起质量体系。但是，我们也应该看到，中国的产品质量问题依然很严峻，90年代初中国企业生产中不良品损失率约占产值的10%--15%，每年因产品质量问题造成的经济损失超过1000亿元，从中国质量万里行促进会第二届理事会上获悉，1999年中国企业生产因质量欠佳而造成的损失达425亿元。据国家质量技术监督局副局长、中国质量万里行促进会会长潘岳指出，从近几年国家监督抽查反映的数据看，始终有20%-30%的抽查样品不合格，企业生产程序中的次品、废品、返修品等不良商品质量问题十分严重，造成的浪费也相当严重。以上情况表明，中国的质量管理体系还有待于进一步完善。按照发达国家的实践来看，质量管理的发展已经历了六十多个年头，发展到今天，许多企业已建立起全面质量管理体系。而贯彻IS09000系列国际标准，并取得质量体系认证注册，已成为企业进人国际市场，参与国际贸易竞争的一个先决条件。但是，许多企业已经发现，他们为贯彻IS09000系列标准，尤其为获取IS09000认证注册所做出的种种努力，并没有充分保证他们的产品质量和服务质量达到预期目标。于是我们的问题归结为:到目前为止，大多数企业还没有真正树立起全面质量管理的观念，并运用全面质量管理理论建立起一套真正的跟踪并反馈质量管理工作的监督系统——质量管理体系。从而造成无论是信息的搜集，信息的传递，信息的处理以及反馈时间，人员渠道等方面都没有明确的规定，影响管理效能的发挥与提高。同时，由于没有建立起质量保证体系，质量管理工作的全员性便不能很好地体现，造成质量管理与反馈监督相脱节，造成对质量情况底数不清，不能通过对数据的分析利用，找出质量规律。产品质量永远与企业的经营决策分不开，永远与管理行动分不开，它是管理与经营统一的最具体的体现。而全面质量管理发展到今天，恰好可以综合运用系统工程学、现代数学、自动控制理论和价值分析方法、信息控制与计算机技术以及参与管理、目标管理、现场管理等理论方法，使质量管理工作的过程及成就跃然于纸上，让人一目了然。及时发现问题，解决问题，并能从全局出发，协调好各部门问的工作，真正使质量管理体系卓有成效。__2、什么是全面质量管理？“全面质量管理”这个名称，最先是由美国的著名学者、专家菲根堡姆于六十年代初提出来的。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，已成为一门系统的科学。全面质量管理正在日益受到各国领导人和广大企业家的重视，特别是在世界经济一体化和信息化的今天，全面质量管理已扩展成为一种由顾客的需要和期望所驱动的管理哲学，这种思想通过不断改善企业的各项活动，从而永远地保持顾客的满意。作为一种管理观念，全面质量管理的内涵主要有以下几个方面:一、重视顾客价值，以顾客驱动作为企业经营的第一原则随着社会的发展，经济形势的变化，顾客的需求也日趋个性化和多样化，因此，企业的各项活动就必须自觉地以顾客为中心，即从产品设计、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。从这个意义上讲，同产品质量产生、形成和实现有关的各行各业都要重视顾客价值，并以顾客满意作为衡量各项工作的唯一标准。二、树立全员管理思想，强调参与和团队精神在全面质量管理观念的指导下，质量管理不再成为一个职能部门，而是一种经营方式，即成为从企业的管理人员、技术人员、直至每个员工工作内容的一部分。只有各个岗位上的人员都重视产品质量，都对自己从事的生产和工作高度负责，质量管理才能搞好，产品质量才有可靠保证。全面质量管理正是从这一点出发，强调人和效应、团队精神、参与机制、授权原则，追求整体优势。换句话说，就是依靠全体员工的共同努力来确保产品质量的产生、形成和实现。三、追求持继不断改进，保持长久竞争优势全面质量管理具有不断改进和质量改进没有止境的哲学思想。在这种观念的指导下，企业应持继不断地改进产品和服务的质量，确保企业积累竞争优势，这种竞争优势是对手难以模仿的。价格对保持持续竞争优势的贡献是有限的，在质量相同或相近的情况下，价格成为决定性因素，但质量优势才是根本性的和长远性的，人们在购物时虽然区分价格，但从实际使用目的上考虑则更注重质量。比如，同样售价的电视机，其寿命从5年提高到10年，顾客购一台顶两台用，这种实惠必然会使广大顾客享受到一种巨大的实际利益。所以说，企业只有不断地改进质量，才能在激烈的市场竞争中处于不败之地。四、实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测性和可审核性全面质量管理认为，优良的产品是设计和制造出来的，不是检验出来的。根据这个原理，全面质量管理工作重点从“事后把关”转移到“事先控制”上来，把不合格的产品消灭在它的形成过程中。这就是事先度量工作中的每一项关键变量，然后与标准相比较以发现间题，迫踪间题的根源，消除产生间题的原因，从而使整个生产过程形成一个稳定生产合格品的生产系统，保证产品质量不断提高。但是，坚持以预防为主，并不是不要质量检验工作了，而是更要加强质量检验，严格按照标准的要求，把好质量关，不让废品和次品出厂。同时，全面质量管理要求创立或改进每项工作的度量，以便明确地审核每项活动的成本和收益。五、追求质量效益，实施名牌战略在全面质量管理观念的指导下，企业以质量作为追求效益的最基本手段，质量效益是一种符合市场需求潜在效益。如果要使这种潜在效益变成现实效益，就必须创建自己的拳头产品，实施名牌战略。质量是创建名牌的基础，名牌是高质量的象征。企业要创名牌，就必须建立一套与名牌产品相适应的标准和科学完整的质量管理体系，以最优生产、最低消耗、最佳服务，使用户得到经济满意的产品。因此，实施各牌战略，是企业持续不断地提高经济效益的有效途径。六、进行质量文化建设，实施文化营销质量文化是企业和社会在长期的生产经营过程中自然形成的，涉及质量意识规范、价值取向、思维方式、道德水平、行动准则、法律观念以及风格习惯和传统惯例的总和。质量文化不仅表现为产品质量、服务质量、工作质量，而且表现为消费质量、生活质量、环境质量。全面质量管理要求企业注重质量文化建设，实施文化营销，即企业的营销过程不仅要体现商品的内在质量，而且要体现企业的伦理、哲学、素质。3、企业实施全面质量管理的重要性我国推行全面质量管理已有近20年，经过众多企业的实践和摸索，全面质量管理制度以显著的经济效益和管理成效被各级领导采纳和重视，但是，我们应当看到，与发达国家相比，我们仍有很大的差距。以日本为例，日本在1950年开始学匀质量管理，当时应用的是统计质量管理(SQC)，也就是为了生产出在质量上能满足用户要求的产品而设计、生产并检验所生产的产品的质量，查明其产品不完善、不合格的各种原因，采取相应对策进行改进。SQC对提高企业素质起到了巨大的作用，发展到60年代，在SQC的基础上提出了全面质量管理(TQC)的思想。认为质量管理必须从领导成员开始，渗透到全体职工，从上到下协作发展，产生了QC活动小组，全面贯彻质量管理。至印年代中期，日本成为经济大国，被世界各国称为“经济动物”。，各企业在这种繁荣中获得了惊人的发展。究其原因，全面质量管理思想的贯彻起到了很大的作用。在TQC的管理思想中，始终把用户的真正要求放在首位，并且是一个不断变化的函数，把握住用户的真正要求与需要这种质量的必要性。然后据此进行产品规划和设计，安排具体的生产计划，生产出具有规定质量的产品，而且要保证产品在预计的寿命周期内能耐受使用过程中的各种条件，具有能赋予的功能和可靠性。它的管理模式是将科学技术与先进的管理方法有机的结合在一起，其最终目的是生产出质量高、性能好、耗能低、适用性好的产品。至此，我们不难理解，为什么日本的工业如此强盛。在我国，由于全面质量管理的发展历史较短，众多企业的全面质量管理仍停留在事后检验把关阶段，没有经历过统计质量管理阶段。大多数企业管理人员对数理统计原理和方法知之甚少，加上职工素质差，管理水平低等原因，给深化TQC工作带来了困难和问题。尽管如此，我国的质量主管部门通过生产许可证制度，产品合格证制度、国家强制性产品标准的执行，从企业生产条件、质量保证体系到最终产品等各方面进行监督、考核，促使企业的全面质量管理工作落实到每一个员工。把TQC的思想贯彻给每一个成员。靠监督管理部门的监管结合企业生存的动力，使TQC工作深化，为企业提供发展的机遇。当前经营管理好的企业.无一例外的足注重建立以质量为中心的企业经营管理机制。如邯钢的质量加成本否决管理制，海尔的质量管理否决制.山东亚星的比值比价采购管理制.希望集团的系统化质量管理办法等等，都为这些企业获得高速高效发展，为打入世界市场创造良好的条件，点得了高度的市场信誉。华美钢铁有限公司总经理张崇弟说:“质量是企业之本，生产者是质量之本，理念是生产者之本，唯真正具有质量理念之人，才能把准市场脉搏，制造出高质量的产品。”这说明，随着我国逐步进人世界大市场，各行各业对质量的要求将会越来越高，企业的紧迫感和危机感也必须牢固地树立起来，并深深地扎根于广大员工之中，才能在竞争中立于不败之地。随着现代化工业生产的发展，应用新的原理、新的结构和新材料所制造的新产品不断出现。这些产品中相当一部分是必须具有高安全性、高可靠性或高价值的产品。这些产品在质量上的缺陷带来的损失也越来越大，有些质量问题所带来的后果还相当严重。例如，啤酒瓶或高压锅爆炸，将影响到顾客以外的许多人，消费者在采购或使用这些产品时，一般没有能力在技术上加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，当技术规范本身不完善或企业质量体系不健全时，产品也无法达到规定的要求。这时，企业是否具有健全的质量管理体系是至关重要的，它能够使影响产品质量的因